Existe um mundo longínquo onde os clientes e colaboradores amam a sua empresa, amam seus funcionários, seus produtos e serviços. Para a maioria das empresas isso pode até ser um sonho, mas para organizações que escolhem investir em Marketing de Defensores é uma realidade alcançada a partir de estratégias muito bem delineadas.
Simplificando, marketing de defensores acontece quando seus clientes e colaboradores, a sua comunidade de marca, promovem ativamente a sua empresa, serviços e produtos para suas redes de contato e isso trás para a sua companhia alguns benefícios como:
- melhora da reputação e presença digital;
- aumento da retenção de clientes e colaboradores;
- conquista de indicações;
- impulsionamento do alcance de marca;
- relação mais próxima entre público e empresa;
- conhecimento de público.
Neste artigo, nós vamos abordar como a defesa de clientes e colaboradores pode ser mais efetiva do que outras formas de marketing, vamos fornecer insights poderosos para você entender se o marketing de defensores é a estratégia ideal para a sua empresa e, por fim, vamos mostrar como convencer seu diretor a investir.
Marketing de Defensores
O que é mais persuasivo do que a recomendação de alguém que já passou pela experiência com um produto ou serviço?
Com isso em mente é que o Marketing de Defensores tem como base um conceito simples e já muito conhecido entre os profissionais de marketing: a propaganda boca a boca. Diferente do marketing boca a boca que acontece organicamente sem controle, o Marketing de defensores estabelece um processo que torna as recomendações sobre sua empresa algo previsível, mensurável e escalável, não dependendo apenas da sorte.
Contudo, para que essas recomendações aconteçam é preciso, antes de mais nada, fornecer um produto ou serviço surpreendente aliado a experiência incríveis. Isso irá gerar um interesse de compartilhar os sentimentos despertados com outras pessoas, amigos e até desconhecidos.
Clientes e funcionários satisfeitos sempre serão seus vendedores mais poderosos, especialmente quando indicam direta e espontaneamente sua marca para um amigo ou parente, ou ainda, quando compartilham suas experiências com pessoas desconhecidas.
Nas redes sociais, o impacto dessa defesa é enorme. Considere que as postagens de pessoas comuns recebam 8x mais engajamento do que os posts realizados pelas empresas. Isso não é surpresa, já que, de acordo com o LinkedIn, clientes e colaboradores possuem 10x mais conexões de primeiro grau do que a média das companhias levando em conta o total de seguidores.
As publicações de uma empresa são anúncios, as postagens de clientes e funcionários são convicções defendidas por pessoas reais. Assim, quase todas as vezes, os posts de pessoas comuns vão superar os de uma marca. A menos que sua empresa possua um exército de brandlovers, como a Sallve, A Nubank ou a Apple.
Vou aproveitar que citei a Nubank para trazer um outro elemento que é muito importante quando falamos de Marketing de Defensores envolvendo clientes, o compromisso com a experiência. A empresa dos cartões roxinhos traz como um de seus pilares de valor o seguinte conceito: “We want customers to love us fanatically”, em português “queremos que os clientes nos amem fanaticamente”.
Até aqui, tudo bem, muitas empresas afirmam trabalhar com o tal “foco no cliente”. A questão é: como fazer isso na prática? Como envolver os consumidores com a marca, produtos e serviços? Vou ser bem direta: é preciso uma mudança cultural.
Marketing de Defensores tem tudo a ver com isso. Não só sobre entregar uma boa experiência para o cliente, mas sim, uma experiência tão incrível que ele vá se lembrar quando estiver tomando café, no banho, trabalhando, passeando com o cachorro… bom, acho que você entendeu. O ponto é que o impacto de uma marca será tão positivo que o consumidor vai sentir vontade de compartilhar com outras pessoas, formar uma comunidade em torno dessa paixão.
Vou deixar aqui um vídeo para você se inspirar:
Employee Advocacy e Customer Advocacy
Como você já deve ter notado, o marketing de defensores possui duas áreas de atuação: o employee advocacy (colaborador defensor) e o customer advocacy (cliente defensor).
Employee advocacy é a promoção de uma marca feita por seus colaboradores. O método tem como objetivo atrair, integrar, engajar e mobilizar os colaboradores para que eles se tornem promotores da sua empresa.
Já customer advocacy é a estratégia voltada em aproximar clientes e marcas, proporcionando aos consumidores experiências positivas e de pertencimento às empresas e de seus processos. Com isso, eles estão dispostos a realizar ações em prol da marca.
Por que minha empresa precisa de uma estratégia de Marketing de Defensores?
E se, cada um dos seus clientes das sua empresa, compartilhasse o seu conteúdo nas redes sociais? E se somássemos isso ao número de compartilhamentos de cada um dos seus colaboradores? Não seria apenas genuíno, mas também seria eficaz, trazendo outras pessoas mais qualificadas, e com um custo menor do que a mídia paga, por exemplo. Isso significaria que seus clientes e funcionários estão mais engajados e dispostos a representar sua marca e defender sua cultura pelo mundo.
Você precisa de seus clientes e colaboradores como defensores, não apenas por conta de seu poder de alcance, mas é a melhor estratégia de marketing e já foi reconhecida como o “marketing do futuro”. Tudo isso porque implica em uma série de mudanças e melhorias estratégicas que vão beneficiar a todos, desde a experiência de compra, passando pelas contratações de novos funcionários, até chegar no tão sonhado reconhecimento da marca resultando em um aumento expressivo de lucros.
Heloisa Marcineiro, responsável pelo Marketing de Eventos na Resultados Digitais, contou para nós como o uso da plataforma da Comunitive representou uma mudança da mentalidade da empresa a respeito do programa de afiliados do RD Summit.
“O uso da Comunitive representou uma evolução e mudança de mindset no programa de afiliados do RD Summit. Antes, tínhamos um cenário onde o programa era extremamente trabalhoso para o time de eventos e não tinha muita transparência e gestão de informações para os RDoers.
Com a Comunitive, conseguimos resolver esses pontos de forma automatizada, gerar mais engajamento e ainda enxergar outros benefícios e ações que poderiam ser acoplados ao projeto, não só a venda de ingressos em si”.
Então, como convencer seu diretor a investir em marketing de defensores?
Provavelmente, sua empresa já está investindo em marketing de conteúdo. Agora, é importante encontrar uma maneira de fazer com que esse conteúdo seja distribuído digitalmente cada vez para mais pessoas e para o público certo. Com isso, você tornará sua marca reconhecida no mercado.
Como já mencionei, o impacto nas vendas também é grande. Afinal, o objetivo de todo negócio é vender mais, já que é assim que ele existe e vai se manter por mais e mais tempo.
Com uma estratégia de marketing de defensores, mais do que atrair visitantes e melhorar o relacionamento com seus clientes, a ideia é que você atraia as pessoas certas para o seu negócio, ou seja, aquelas que realmente têm potencial de compra.
Um programa de embaixadores também irá te ajudar no pós-venda e na fidelização dos clientes. Manter um cliente é muito mais importante do que você imagina. Isso porque o custo de aquisição de um cliente é muito maior do que o custo de reconversão, o que representa uma economia significativa para o seu negócio.
Por fim, tenha em mente que a chave para convencer seu diretor a investir em Marketing de Defensores é mostrar que esta é uma estratégia essencial para os objetivos de marketing da empresa. Apresentar alguns números poderá ajudar você nessa missão. Então, lá vai:
- A Resultados Digitais teve 40% dos seus ingressos do RD Summit 2019 vendidos por conta do seu programa de embaixadores;
- A Sanar aumentou em 50% o seu faturamento;
- A Sankhya conquistou 30 mil compartilhamentos orgânicos nas redes sociais.
Se ainda assim, nada disso convencer seu chefe, lembre a ele como a competição no mercado é alta e o que os clientes estão exigindo muita mais das empresas do que bons produtos, mas também boas experiência e bons relacionamentos.
Isso significa que ele vai precisar investir em uma estratégia de marketing de defensores, se não quiser ser engolido pela concorrência. Então, por que não adotar algo que já mostrou resultados surpreendes e é tido como o “futuro do marketing”?
Precisa de ajuda para convencer seu diretor? Solicite uma Demonstração Personalizada da Comunitive e conte com o apoio de nossos especialistas!