Customer Experience: o que é e como aplicar em sua empresa

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Qualquer serviço prestado ao cliente tem como base sua experiência ao ser atendido.

É isso que chamamos de Customer Experience.

Independente desse atendimento ser pessoal, via telefone ou online a experiência do consumidor deve ser valorizada da mesma forma

E esse pode ser o seu principal diferencial perante seus concorrentes.

Atualmente não basta um atendimento excelente é preciso criar uma experiência memorável para seu cliente.

Graças a tecnologia disponível, as empresas podem se conectar com seus clientes de maneiras novas e envolventes.

O serviço em si deixou de ser a única forma de se oferecer uma experiência ao cliente.

Agora, a experiência do cliente traz novas maneiras de fortalecer o relacionamento com clientes através de inovações tecnológicas.

A partir desse momento, torna-se necessário focar em Customer Experience.

O que é Customer Experience?

A experiência do cliente é definida pelas interações entre um cliente e a empresa em todo o período que ambos estão em contato. 

Uma interação pode incluir desde o primeiro contato com o cliente, quanto ele está no topo do funil até o momento em que ele está engajado com a marca.

A experiência do cliente acontece durante toda a jornada.

A razão de sua importância é principalmente o fato de que é mais provável que um cliente faça a recompra tornando-se fiel após experimentar uma relação positiva com a marca do que se essa primeira experiência for negativa.

Neste caso é provável que ele não compre mais da marca, não indique-a para seus amigos e conhecidos e ainda faça avaliações negativas sobre sua marca

Um estudo da Oracle descobriu que 74% dos executivos acreditam que a experiência do cliente influencia para ele tornar-se um defensor da marca

Portanto, se você deseja que seus clientes sejam fiéis a marca, indiquem seus produtos ou serviços para outras pessoas e compartilhem nas redes sociais a filosofia da marca, é importante investir na experiência de seu cliente.

Quanto mais feliz seu cliente está com a marca, mais fiel ele será

E por isso, se você trata seus clientes mal e ignora os seus e-mails de atendimento ao cliente, então eles são mais propensos a sair. 

É por isso que as empresas que oferecem um serviço ao cliente superior e uma experiência surpreendente se destacam no mercado.

Se quiser saber mais, a Cláudia Vale, co-fundadora da FLWOW!, explica como o Customer Experience ajuda a melhorar a experiência do cliente com a empresa, no Superlógica Experience 2018.

O que compõe o Costumer Experience?

Agora que você já sabe o que o Customer Experience (CX) significa, está na hora de entender o que ele realmente engloba e os pontos principais que permeiam a sua estratégia.

Jornada do consumidor

Como já mencionado, toda a estratégia é baseada na jornada do cliente, portanto, esse é um dos principais fatores de influência do CX. 

> Leia mais: Como os Defensores de Marca influenciam a jornada de compra

Tal jornada tem início a partir do momento que o seu público-alvo e persona descobrem que têm um problema e uma demanda que precisam suprir, passando pelos estágios de busca por soluções dessa demanda e, por fim, chegando ao destino final: a decisão da compra.

O Customer Experience percorre toda essa jornada, proporcionando um atendimento e um diálogo aproximado com seus leads e, principalmente, direcionado para cada etapa do funil de vendas. 

Além desses estágios, é essencial incluir a etapa de fidelização nas ações de pós-venda, que são de suma importância para reter seus clientes.

Para isso, a área de marketing e vendas se unem para proporcionar a melhor experiência para o consumidor durante essa jornada, entregando o conteúdo e a abordagem certa, no momento certo.

O intuito principal é tornar o lead interessado nas soluções da sua empresa, a fim de torná-lo um comprador no futuro e até mesmo um propagador da sua marca. Por isso, dizemos que a jornada do cliente é a base para um CX dar certo.

Ciclo de vida do cliente

Essa é outra metodologia que faz parte da estratégia de CX. 

Tem como objetivo estudar e trabalhar com os clientes de maneira individual e personalizada, por meio da análise de todos os passos que envolvem o relacionamento entre cliente e empresa, como segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.

A partir do momento em que um consumidor é identificado como potencial comprador até o momento que ele efetua uma compra ou abandona o processo, é possível acompanhar seus comportamentos, preferências, desejos e demandas.

Assim, a empresa passa a perceber os detalhes de relacionamento, possibilitando traçar estratégias personalizadas para cada consumidor, com uma interação mais assertiva.

Pontos de contato (touchpoints)

O CX também engloba o estudo dos pontos de contato adequados para a(s) persona(s) da sua empresa. 

Tais pontos de contato são os meios em que a empresa irá entrar em contato com seus clientes e que irão surtir melhores resultados para a estratégia de Customer Experience.

Alguns exemplos de touchpoints: 

  • e-mail;
  • redes sociais;
  • blog;
  • site;
  • televisão;
  • jornais;
  • revistas;
  • folhetos;
  • loja física;
  • call center;
  • chat;
  • aplicativo;
  • agente virtual;
  • promoções.

É preciso estudar em quais meios esse contato será mais efetivo, através da rotina e preferências dos seus clientes. Assim, é possível sempre manter-se conectado com eles e engajá-los.

Quais são as vantagens do Customer Experience?

São inúmeras as vantagens que essa estratégia pode trazer para a sua empresa. 

Listamos as principais para você começar agora mesmo:

  • Fideliza o público: ao cuidar do ciclo de vida do cliente e entregar exatamente o que ele quer, no momento certo e da maneira certa, o consumidor irá se sentir especial e seguro em virar cliente da sua empresa.
  • Redução de custos: ao aplicar o CX, a tendência é que a empresa reestruture suas estratégias e passa a filtrar melhor suas ações, direcionando melhor os seus investimentos ao mesmo tempo que aumenta o volume de vendas;
  • Aumenta a vantagem competitiva: as empresas que se preocupam em anteciparem-se ao consumidor, a fim de descobrir seus desejos e suas dores sobre a necessidade de um serviço ou produto, saem na frente no mercado.

Como aplicar o Customer Experience em sua empresa

1. Crie uma cultura dentro da empresa

O primeiro passo na sua estratégia de Customer Experience é focar na cultura da empresa.

Deixe claro para todos a valorização do cliente e da comunicação entre ele e sua organização. 

A maneira mais fácil de definir a cultura da empresa é criar um conjunto de instruções que atuam como princípios orientadores.

Uma vez que esses princípios estão definidos, eles vão conduzir o comportamento de sua organização. 

Cada membro da equipe deve ter conhecimento sobre estes princípios e você deve incorporá-los em todos os momentos de treinamento.

2. Entenda quem são seus clientes

O próximo passo é dar vida a diferentes tipos de clientes que estão em contato direto com a empresa. 

Para poder compreender as necessidades reais dos clientes é preciso se conectar com eles e ter empatia com as situações que os seus clientes enfrentam no dia-a-dia.

Uma maneira de fazer isso é criar personas e dar a cada persona um nome e personalidade. 

Com a criação de personas, a sua equipe de atendimento ao cliente pode reconhecer qual o perfil de cada um e entendê-los da melhor forma.

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Preste atenção não ao que você diz para o cliente, mas sim como você diz ao cliente.

As melhores experiências com o cliente sem dúvida acontecerão quando você criar uma conexão emocional com ele.

As emoções moldam as atitudes e impulsionam as decisões.

Os clientes se tornam fiéis, porque eles estão emocionalmente ligados a marca e eles se lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço desta marca.

De acordo com um estudo de Harvard intitulado “The New Science of Customer Emotions“, os clientes emocionalmente envolvidos são:

  • Pelo menos três vezes mais propensos a recomendar o seu produto ou serviço
  • Três vezes mais propensos a re-compra
  • Menos propensos a comprar do concorrente (44% disseram que raramente ou nunca compram do concorrente)
  • Muito menos sensíveis ao preço (33% disseram que iriam precisar de um desconto de mais de 20% antes de trocar de marca).

Quer saber porque a sua empresa precisa construir uma comunidade online para engajar e se relacionar com os clientes? Leia nosso artigo especial!

 👉 Comunidade Online: Por que a sua empresa precisa de uma

4. Escute seu cliente

É preciso saber se você está realmente entregando uma experiência positiva ao seu cliente.

E para isso, você precisa perguntar a ele.

O ideal é fazer isso através da captura de feedback em tempo real, pesquisas de pós-vendas também podem ser entregues usando uma variedade de ferramentas automatizadas.

É importante ter um canal aberto com o cliente para ele sentir-se a vontade ao fazer um feedback.

5. Busque o Overdelivering

Uma das formas mais eficientes de gerar uma boa experiência para seus clientes é o Overdelivering.

Como o próprio nome diz, é entregar mais do que seu cliente espera e assim superar suas expectativas.

O fator surpresa que isso gera, proporciona o “UAU” tão desejado.

Uma empresa brasileira que tem feito isso com maestria é o Nubank.

Neste post, eles contam como fazem isso.

6. Analise o processo

Ao seguir os passos acima, você já sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade do seu serviço em comparação com o que você deseja oferecer como experiência ao cliente. 

O próximo passo então é identificar onde ainda é preciso melhorar.

Pode acontecer de a equipe toda estar com um ponto a ser melhorado, ou então apenas um membro da equipe.

Independentemente de serem todos ou apenas um, é importante focar no aprendizado.

Se um membro precisa de ajuda para melhorar seu atendimento, ofereça essa ajuda à ele e se a equipe toda pode melhorar, ofereça um treinamento em conjunto.

análise de resultados

7. Analise os Resultados

E, finalmente, como saber se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia estão valendo a pena?

Para isso, relembre os objetivos definidos para essa estratégia e com os feedbacks dos clientes, analise quais você alcançou e quais precisam de um cuidado especial para melhorar.

Esse será um processo de constantes ajustes, inovar é sempre uma boa alternativa, teste novas oportunidades e em seguida colete o feedback de seus clientes.

Se sua inovação foi bem recebida, mantenha-a na estratégia, caso contrário redesenhe sua estratégia de Customer Experience visando melhorar sempre.

DICA BÔNUS:

Invista em Marketing De Defensores

O Marketing de Defensores é uma das maiores tendências de Marketing para os próximos anos.

Seu objetivo é engajar os clientes e transformá-los em Defensores da Marca para que recomendem sua marca para seus amigos e conhecidos.

Podemos definir o conceito de Marketing de Defensores como  “a estratégia de identificar, engajar e mobilizar seus clientes mais satisfeitos, conhecidos como Defensores da Marca, para que compartilhem suas experiências positivas com a Marca, com o objetivo de torná-los em uma poderosa ferramenta de Marketing e Vendas com alta credibilidade.”

Quer saber tudo sobre Marketing de Defensores? Temos o conteúdo mais completo da internet para você!

 👉 Marketing de Defensores: O que é e por que adotá-lo

Conclusão

As expectativas dos clientes são maiores a cada dia, assim como seu nas redes sociais e em outros canais de comunicação.

Por isso implantar uma estratégia de Customer Experience vem tornando-se cada vez mais importante.

As empresas estão percebendo o impacto positivo que um cliente fiel pode oferecer a marca, trazendo maior retenção e aumento de receitas.

Dê carinho constante a experiência do cliente e com certeza sua recompensa será surpreendente.