Seu cliente está feliz e satisfeito com o seu serviço? Será que ele confia no seu negócio? Ou ainda, será que ele sente que faz parte da sua empresa?
Talvez você não saiba essas respostas, mas o Customer Success pode te ajudar neste desafio!
Ele é um impulsionador de relacionamento e vendas em diferentes nichos de mercado.
Hoje, os consumidores têm inúmeras opções e os limites geográficos não são mais um problema.
Vence a concorrência quem consegue entender e atender o cliente da forma mais satisfatória possível.
Nessa era, o cliente tem sempre opção, então você deve mostrar a ele que você pode exceder suas expectativas e impactá-lo positivamente.
A onda de Customer Success começou nos Estados Unidos e é a chave do rápido crescimento de muitas startups.
Profissionais já apontam, há alguns anos, que o futuro das empresas dependerá do seu atendimento e seu foco nos clientes.
No Brasil, essa tendência ainda está engatinhando, por isso, você já vai sentir o impacto positivo assim que começar a aplicar a metodologia antes que seus concorrentes saibam do que se trata!
O que é customer success
Bem, a tradução literal já diz que customer success é o sucesso do cliente.
Mas o que de fato é esse sucesso? É o que você deve estar se perguntando.
Em geral, a métrica desse sucesso é a experiência que você oferece ao seu cliente em diversos pontos de contato com a sua marca.
Isso tudo vai ficar mais claro nesse texto, eu prometo.
O maior nome na área é Lincoln Murphy.
Foi ele quem entendeu o que e como o customer success funciona para criar estratégias que pudessem ser replicadas em diferentes negócios.
De tão inovadoras suas ideias quando o customer success surgiu nos ambientes corporativos, ele já deu palestras, lançou livros e dissemina conteúdo informativo sobre o tema em diversas plataformas.
Considerado não uma lista de tarefas a fazer, mas sim uma cultura, customer success é certificar-se de que o cliente terá o resultado desejado através das interações com a sua empresa.
Então não é um cargo, uma equipe ou um departamento. É uma metodologia para fazer negócios de forma eficiente e coerente.
Customer success também não é apenas o atendimento ou o guia de boas práticas nas interações com o cliente.
Por isso que muitas empresas que usam o termo Sucesso do Cliente não estão de verdade engajadas em fazer negócios dentro da proposta original.
Elas mudam o nome do setor sem levar em consideração a metodologia e aplicação da proposta de customer success.
E posso dizer que elas estão perdendo mercado por fazer isso.
Qual a diferença de Customer Success e Customer Experience?
As estratégias de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) atuam de formas diferentes. A principal diferença entre elas, é que enquanto a CX se estende por toda a jornada de compra, o CS entra em ação somente após a decisão de compra. Dessa forma, ambas trabalham juntas se complementando para fortalecer a conexão entre a empresa e a sua persona.
Resumidamente, o sucesso do cliente faz parte da experiência do consumidor, focado nas vendas e na geração de valor dos produtos ou serviços oferecidos. Já a CX se preocupa com as emoções, sentimentos e percepções do cliente em todas as interações com a marca.
É importante deixar claro que é importante trabalhar com ambas, buscando garantir o sucesso do cliente e uma experiência positiva durante toda a sua jornada com a empresa, pois isso ajuda a conquistar brand lovers e até mesmo defensores da marca.
Como funciona e qual a função do customer success?
Você já deve ter entendido que um cliente feliz é a base de qualquer negócio bem sucedido.
Com Customer Success, o cliente atinge os resultados que ele espera e consegue isso através de interações bem-sucedidas com a sua empresa.
Ou seja, você fornece não uma solução para um problema, e sim uma experiência melhorada da realidade do cliente.
Essa cultura é muito forte em empresas de Software as a Service (SaaS).
A Netflix é um bom exemplo de aplicação de Customer Success: a empresa não apenas atende e resolve o que seus usuários pedem, como também usa aquilo que ela sabe sobre seu público-alvo para criar novos programas que vão deixá-los felizes.
É o caso de Stranger Things, série encomendada pela empresa de streaming após identificar em seus dados de usuários que nostalgia e ficção científica faziam muito sucesso entre seus títulos.
Não se preocupe se você faz parte de 1% da população mundial que ainda não assistiu a série, não vou dar spoilers aqui.
O sucesso foi tão grande que a série já está em sua terceira temporada e teve sua imagem licenciada para uma coleção exclusiva com a fast-fashion HM.
Além disso, a comunicação em redes sociais, atendimento, em campanhas de marketing e em ações para influenciadores amplia o produto de entretenimento para uma experiência que vai além da tela.
É esse tipo de atitude que transforma clientes em fãs!
Dica: se você quer saber como colocar a sua marca no coração das pessoas, você precisa conhecer o Natural Marketing, a nova metodologia de trabalho da Orgânica Digital!
👀 Leia mais: Redes Sociais: saiba como garantir o Sucesso do Cliente nas mídias digitais
Customer Success na rotina da empresa
Se você ainda não se convenceu de que esse é o futuro do contato com cliente e que a inovação pode ser cultural, vou ter que lembrar você de um conhecimento antigo e verdadeiro do marketing: conquistar novos clientes custa mais caro do que manter os que você já tem.
E é aí que entram os conceitos básicos da cultura do Customer Success: ofereça ao seu cliente aquilo que vai fazer sentido no momento dele.
Empresas que já sabem o que são e já têm suas ofertas de upsell, downsell, crossell já estão muito à frente de seus concorrentes.
Esses três termos são importantes na manutenção de clientes.
A empresa deve estar preparada para oferecer produtos ou versões mais baratas (downsell), mais benefícios (upsell) ou, ainda, adicionais àquilo que o cliente já tem (crossell).
E antes de eu falar da estrutura e da carreira do futuro em Customer Success, preciso te explicar rapidamente outros dois termos dentro da cultura: churn e NPS.
O último é o Net Promoter Score, um indica que mostra o quão felizes estão seus clientes (e quanto mais felizes, mais propensos eles estão a seguir como cliente e ajudar a atrair novos clientes).
Já o churn, é o índice que mostra os cancelamentos do seu serviço, a perda de clientes.
Analisar o churn e entender as razões dessas rupturas de negócios, é o ponto de partida para criar as alternativas de upsell, downsell e crossell da sua marca.
É ter as cartas na manga para que seu cliente não vá embora.
Por que Customer Success é um campo tão inovador?
Se você disser que não sabe quando foi a última vez que suou para fechar o mês, talvez sua empresa não queira inovar agora.
Mas como fica isso em um futuro próximo?
Ter uma receita razoavelmente estável e recorrente é um dos principais diferenciais da cultura de sucesso do cliente.
É assim que startups e empresas de tecnologia crescem exponencialmente em um ritmo quase inimaginável para gerentes de empresas mais tradicionais.
A estratégia de lidar com modelos de negócios baseados em serviços, em vez de produtos, é o fenômeno por trás do sucesso de negócios do futuro.
Essa cultura vai muito além da satisfação e felicidade do cliente!
Ela é capaz de manter a empresa de forma sustentável e contínua para crescer e expandir os negócios.
Por isso é tão inovadora: foca em algo que todo business já tem, o cliente.
O que é Customer Success Manager
Customer Success não é exatamente algo novo, e sim uma nova forma de se trabalhar o relacionamento com o cliente.
As novas formas de consumo estão mudando a maneira como as empresas são vistas, e visibilidade hoje tem outro peso no mercado.
Assim, ter uma estratégia de negócios focada no sucesso do cliente é colocar a maior parte dos esforços de negócio no relacionamento com as pessoas.
Muitas empresas novas já adotam esse modelo de negócios, especialmente as startups.
Mas qualquer negócio está apto para fazer uma transição suave para esse modo de trabalhar.
Especialmente se tiver um Customer Success Manager na sua equipe ou como consultor.
Você deve estar se perguntando o que faz um analista de sucesso do cliente, acertei?
Eu sou um Customer Success Manager.
E eu tive o prazer se ser reconhecido entre os top 100 dessa profissão em nível mundial pela Mindtouch. Junto com a minha equipe, atuo com o pessoal de marketing digital, tecnologia e da área comercial para que todos os clientes da Orgânica Digital atinjam seus objetivos com sucesso.
Assim como muitos outros gerentes de sucesso do cliente, tenho uma formação em tecnologia, mas desenvolvi minhas skills para essa área porque acredito que o futuro dos negócios é centrado nos consumidores.
Conhecer, entender e oferecer o melhor que podemos para cada um de nossos clientes, é a principal parte do meu trabalho.
Além da minha empresa, um ótimo exemplo de customer success é do Nubank, que constrói todo o seu crescimento baseado no relacionamento que tem com os clientes.
Faz parte disso o atendimento também, que nesse caso é divertido e peculiar: por ser “nu”, todos os atendentes têm suas fotos com ombros de fora (sem camiseta) nos canais de atendimento.
Claro que não basta ser ousado no atendimento.
A startup brasileira do ramo financeiro, tem um NPS nunca antes visto e se orgulha de criar um ambiente interno propício para a cultura do sucesso do cliente com uma grande diversidade em seus funcionários.
A mentalidade da satisfação das pessoas é de dentro para fora do negócio!
Já que falei que essa é a profissão do futuro.
Uma pergunta bastante recorrente a respeito dessa área, é: qual o salário de um Customer Success? Segundo o site Glassdoor, um gerente ou diretor nesta área pode ter ganhos na faixa de R$ 10 mil. Já os cargos iniciais têm um salário entre R$ 2 mil e R$ 5 mil, variando de acordo com a demanda da empresa e a experiência.
O que é preciso para ser um especialista em Customer Success?
Agora que estão claros todos os motivos que me levam a afirmar que Customer Success Manager é a profissão do futuro, você já deve estar pensando em como se tornar profissional especialista nessa área (ou como ter um na sua empresa).
Que tal aprender comigo?
Meu curso para ser um especialista em customer success está com inscrições abertas e nele eu vou revelar os segredos que me fizeram ser eleito referência mundial nessa área.
Eu também compartilho como a mudança de mindset foi responsável pelo crescimento acelerado da Orgânica Digital, uma agência de marketing digital no interior do RS com clientes como Cielo, Famiglia Valduga, Fiat, Phillips, Todeschini e muitos outros.
Tem interesse? Então clique aqui e saiba mais!