A cada dia os consumidores das marcas passam a ter papéis ainda mais importantes no crescimento da empresa e nas suas ações para o futuro.
Pode parecer um pouco demais, mas a verdade é que as opiniões e impressões que os seus clientes passam para outros prováveis compradores pode ser o segredo para você vender mais (e melhor).
Conforme sua empresa cresce e expande suas vendas, mais consumidores têm contato com seus produtos e é preciso que eles comprem, certo?
Segundo um estudo da Nielsen, 92% dos compradores confiam mais em um produto quando ele é indicação de um amigo ou conhecido. Isso nos traz ao tema principal de hoje, o Marketing de Defensores!
Os Defensores de Marca são clientes evangelistas do seu negócio. Eles defendem o seu produto, o indicam para amigos e conhecidos e consomem o conteúdo compartilhado nos seus canais de comunicação.
Essas ações atraem novos clientes e novas oportunidades de negócio, influenciando a decisão de compra tanto dos clientes recém adquiridos quanto de futuros compradores, que vão procurar referências sobre o seu negócio.
Um programa eficiente de Defensores de Marca é construído passo a passo, conhecendo o seu público, sabendo do que ele gosta e entendendo como melhorar a sua estratégia. Quer aprender a criar um programa de Defensores de Marca campeão? Vamos te mostrar como, acompanhe!
Tenha certeza de que os seus defensores estão alinhados com os objetivos da empresa
Os defensores que você conquista podem ajudar o seu negócio a alavancar as ações de marketing da empresa. Isso acontece pois as ações e conteúdos que eles replicam estão diretamente ligados às estratégias que o seu negócio adota.
Mas antes de alterar qualquer parte dela, seja para adicionar ou tirar, é preciso definir o que você espera alcançar com o Marketing de Defensores, ou seja, qual é o seu objetivo. Um bom programa de defensores de marca é um investimento de médio a longo prazo, que exige disciplina e organização da sua empresa para alcançar os objetivos esperados..
Ao contrário de uma ação de RP, por exemplo, um programa de defensores cria uma comunidade de pessoas que se relacionam e promovem a sua marca constantemente, sempre ressaltando o que você faz de melhor.
A partir daí, é possível modificar sua estratégia de marketing para que a sua comunidade de defensores o ajude a alcançar seus objetivos. Se você deseja gerar leads, por exemplo, estimule que seus defensores compartilhem conteúdo relevante do seu blog e ofertas ricas (e-books, infográficos, etc), ou para que indiquem amigos e conhecidos que possam ter interesse em seus produtos e serviçospara transformar esses visitantes em leads.
É importante entender que diferentes objetivos exigem diferentes estratégias e também mudam a forma como sua marca se relaciona com os seus defensores. Por isso, você precisa saber com clareza como os defensores de marca vão ajudar o seu negócio antes de criar as ações que vão de fato tornar isso realidade! Mas como fazer isso?
Escolha e conheça bem os seus defensores
Para entender como os defensores podem ajudar sua empresa a alcançar seus objetivos é preciso conhecer quem são, do que eles gostam e como se relacionam com a sua marca.
Esse reconhecimento é indispensável para o sucesso da sua estratégia! Existem, basicamente, três formas diferentes de identificar os seus defensores e entender do que eles gostam e como se comportam.
A primeira delas é bem simples: perguntando a eles. Sim, parece meio óbvio, mas é o método mais eficaz! Quando sua marca cria um relacionamento próximo e saudável com o público, não há nada melhor do que perguntar a ele o que o agrada, qual é o principal diferencial da sua empresa que a torna atrativa e por que eles seguem sua empresa fielmente.
Uma maneira prática e objetiva de fazer isso é por meio do NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma avaliação de 0 a 10, em que se pergunta ao entrevistado sua propensão a indicar o seu negócio para amigos e conhecidos.
Os defensores são aqueles que estão entre 9 e 10, já que ninguém indica algo para sua rede de contatos sem confiar no que está indicando
Também é possível “ouvir”, através das mídias sociais, blog e site, quem são os seus defensores.
É comum que eles tenham voz ativa nos seus canais, comentem, curtam e compartilhem o conteúdo que é de interesse a eles. Essa interação é uma boa maneira de entender qual conteúdo ou ação desperta mais atenção.
Observar essas interações é uma boa tática. O comportamento do público, tanto on quanto offline, indica o que mais agrada os defensores de marca e até os funcionários da sua empresa
Sem um programa escalável, sua estratégia não terá sucesso
Um programa de marketing de defensores de qualidade é um investimento, e um bom investimento não funciona sem planejamento. Suas ações precisam ser pensadas e estruturadas antes de qualquer coisa.
Sem isso, seu programa não terá sucesso e todo o retorno a longo prazo esperado irá por água abaixo. É importante entender que o programa é uma forma de relacionamento e a partir dele você irá incentivar os seus seguidores a realizar ações em prol da marca.
Entender o perfil do seu público é o primeiro passo para um programa de qualidade. Assim, é possível definir como identificar e mobilizar os defensores, e entender se os desafios propostos são interessantes tanto para a empresa quanto para eles
Nesse aspecto, é fundamental entender e gerenciar quem são os seus defensores. O CRM — customer relationship manager — pode ser uma alternativa para realizar esse gerenciamento. Porém, contar com uma plataforma especializada para Programas de Defensores de Marca é a melhor escolha para realizar esse trabalho.
Essa organização e planejamento é o que determina a escalabilidade do seu programa, ou seja, o quanto você consegue expandi-lo à medida que os números de defensores da sua marca cresce. Ele é pensado para que funcione sempre, seja com 1 defensor ou 1 milhão, e o planejamento é a sua alma. As demais ações funcionam como otimizadores que garantem o funcionamento do seu programa.
Construa uma campanha que seja envolvente para os seus defensores
Os seus defensores de marca gostam de se sentir únicos. Depois de tanto tempo, esforço (e claro, dinheiro) investidos na sua empresa, eles merecem algum tipo de recompensa, certo?
Para isso, é preciso entender que os seus defensores não são apenas consumidores regulares, eles são bens do seu negócio. E por isso você precisa cuidar deles com atenção
Para envolver a sua comunidade de defensores, construa uma campanha diferenciada, com benefícios exclusivos e uma linguagem que ajude a demonstrar o real valor deles para o seu negócio. Além disso, as ações exclusivas são a cereja do bolo para uma campanha de sucesso. As campanhas são formas de você envolver os seus defensores com a sua marca, pedindo que eles realizem algum tipo de ação que seja benéfica para o seu negócio.
Você pode solicitar que eles escrevam reviews do seu produto, compartilhem conteúdo nas redes sociais, participem de promoções, concursos e ofertas, e muito mais. Use a imaginação! O estilo, tom e criatividade da sua campanha ajudarão no sucesso da sua campanha.
Para garantir que os seus defensores engajem com a sua campanha e realizem as ações, ofereça recompensas para motivá-los. Comece com desafios simples (como compartilhar um post no Facebook) e forneça uma recompensa por isso. Começar com pedidos complicados e tarefas difíceis não é a melhor alternativa para motivar os seus defensores.
Meça e otimize o seu programa
Um programa de marketing de defensores de sucesso precisa dar resultados. Ele precisa ser um investimento e não um custo! Mas como saber se sua estratégia está realmente funcionando? Para isso, é preciso mensurar os resultados e acompanhar o desenvolvimento da estratégia.
O primeiro passo é definir os KPIs — indicadores-chave de performance — interessantes para a sua estratégia. Por meio deles, é possível saber qual ação é mais atrativa para os defensores e se eles estão fazendo o que você espera que eles executem. Em um programa de defensores de marca de qualidade existem algumas métricas interessantes que podem ser valiosas para a sua empresa e devem ser acompanhadas constantemente.
Os seus defensores estão sempre promovendo a sua empresa, portanto, leads geradas por meio de indicações é uma boa forma de começar a mensurar os resultados. Peça que os novas leads indiquem como conheceram o seu negócio e analise os dados para identificar a relação entre leads gerados e defensores.
Continuando com os leads, é importante saber se as indicações geraram conversões, certo? Você precisa acompanhar a taxa de conversão dos leads indicadas em novos clientes.
Otimizar a sua taxa de conversão é uma oportunidade de aumentar os leads geradas por indicação. Quando um lead se torna um cliente, ela passa a ter um valor financeiro para a empresa. A partir de agora, como cliente, ela tem um ciclo de vida dentro da companhia. Esse ciclo de vida significa que, em um dado momento, o seu novo cliente vai cobrir os custos que você teve para adquiri-lo e passará a dar lucro para o seu negócio. Esse cálculo é chamado de lifetime value, ou LTV.
Quanto mais fidelizado o cliente, menor os custos para mantê-lo e maior a receita resultante (viu como defensores são importantes?). Para calcular o LTV pode ser usada a fórmula: LTV = Preço do produto x Número de vendas x Tempo de relacionamento com o cliente. Para facilitar, LTV = PxVxT.
Um bom programa também aumenta o engajamento social e online. Acompanhar comentários e reviews na web, além dos conteúdos compartilhados, é uma maneira de mensurar a atividade online dos seus defensores e analisar se as suas ações estão tendo os resultados esperados
Conclusão
O mundo digital trouxe uma nova forma de interação. Todas as pessoas podem expor opiniões, e essas opiniões são importantes para outros usuários.
Esse pensamento é cada vez mais claro quanto falamos sobre consumir produtos e marcas, já que a indicação é um fator decisivo para vários clientes.
O compartilhamento na experiência do consumo é o que diferencia diversas marcas que são líderes de mercado. Elas incentivam seus consumidores a se tornarem defensores, e você deve fazer a mesma coisa!
Nossas dicas aqui são para você criar um programa matador de marketing de defensores, mas lembre-se de que isso não é possível sem conhecer quem é o seu público, do que ele gosta e como se relaciona com a sua marca. Acompanhe e analise os resultados sempre, otimiza o seu programa e crie ainda mais defensores da sua marca!