O Relacionamento com Clientes é de extrema importância para as empresas. Por isso, é fundamental contar com canais eficazes. Conheça os principais.
Segundo o dicionário, o relacionamento é o ato de estabelecer uma ligação, uma conexão com algo ou alguém. Dessa forma, ele precisa ser constantemente aprimorado e alimentado para ser verdadeiro e duradouro.
Quando falamos em Relacionamento com Clientes, é necessário se atentar para isso, buscando formas de manter um contato frequente e facilitar essa comunicação para ambos. Para isso, é fundamental apostar em canais eficazes de comunicação, que você confere a seguir.
Por que o relacionamento com clientes é tão importante?
Sabemos que os clientes são valiosos para qualquer negócio. São eles que movimentam as empresas, geram lucro, espalham seu nome no mercado através do marketing boca a boca e contribuem para o seu crescimento.
Por isso, é fundamental que as empresas invistam em um bom relacionamento com esses clientes, focando no processo de retenção e fidelização. O resultado disso, é a possibilidade de obter feedbacks contínuos a respeito de seus produtos e serviços, permitindo aprimorar suas estratégias.
Outro ponto importante de um bom relacionamento com seu público-alvo, é que ao apostar em uma estratégia centrada no cliente, a empresa consegue transformá-los mais facilmente em defensores da marca, por já ter conquistado a sua confiança.
Vale lembrar que manter clientes fidelizados é muito mais vantajoso para as empresas e ainda reduz o custo de aquisição de clientes. Além disso, as recomendações de consumidores satisfeitos dão mais credibilidade à marca e ajudam a atrair mais pessoas para o seu negócio.
- Leia também: Como criar um relacionamento com o cliente e montar um exército de defensores da sua marca
Confira alguns canais para um relacionamento eficaz com os clientes e como utilizá-los
Para garantir um bom relacionamento com os clientes, é fundamental contar com ferramentas eficazes para essa comunicação. O ideal, é que elas proporcionem uma comunicação bidirecional, em que os clientes possam se expressar e a empresa acolha suas dores de forma humanizada.
Confira a seguir, algumas das inúmeras opções de canais para a sua empresa utilizar na comunicação com os consumidores:
Muitas empresas acabam investindo apenas em estratégias de e-mail marketing, bastante eficazes em campanhas e outras ações corporativas. Contudo, é importante lembrar que o e-mail também pode ser um excelente canal de contato com o público.
Isso porque ele é uma forma menos invasiva de contatar o cliente, uma vez que o destinatário pode acessar a mensagem no momento em que desejar e decidir de qual forma prefere retornar ou continuar a comunicação.
O e-mail pode ser utilizado para receber dúvidas, sugestões, reclamações e também abrir chamados de suporte ao cliente. Em todos os casos, é importante adotar processos que permitam monitorar a taxa de abertura de e-mails, de retorno, entre outras métricas essenciais para verificar a eficácia da estratégia.
Uma forma muito utilizada de manter um contato contínuo com os clientes, é apostar na produção de conteúdo. Isso pode ser feito em forma de newsletter, em que o cliente recebe um conteúdo relevante que pode ajudá-lo a sanar dúvidas, aprender mais sobre determinado tema de seu interesse e muito mais.
Telefone
Pode parecer um canal obsoleto, mas o contato via telefone é bastante eficaz em diversas situações. Isso porque nem todo tipo de cliente gosta de uma comunicação indireta. Ainda que o e-mail possa ter sido escrito por um colaborador, muitas pessoas ainda preferem ouvir a voz de um profissional, do que ler uma mensagem escrita.
Embora os meios digitais sejam mais populares atualmente, o telefone não pode ser esquecido, visto que muitas pessoas ainda o utilizam. O importante aqui, é conhecer bem a sua persona para identificar se faz sentido apostar nesse meio de contato.
Em geral, este canal é mais utilizado pelos consumidores em casos de reclamações graves ou urgentes, que precisam ser atendidas de forma imediata, ou ainda quando ele já tentou outros meios de contato e seu problema não foi resolvido. Vale ressaltar que disponibilizar um número para contato pode aumentar a credibilidade da empresa.
WhatsApp Business
A versão business do WhatsApp é bastante utilizada atualmente por empresas de todos os tipos e portes, inclusive por profissionais autônomos e empreendedores. Esse é um canal bem eficiente de comunicação entre empresa e clientes, pois:
- Permite criar um perfil com as informações da empresa;
- Permite criar respostas automáticas, como notificações de ausência e de boas-vindas;
- Possibilita importar mensagens da versão tradicional do aplicativo;
- Fornece relatórios com estatísticas de uso;
- Possui etiquetas para organizar a lista de contatos;
- Permite a instalação com um telefone fixo;
- Pode ser usado também no computador.
Graças à esses recursos, o aplicativo de mensagens acaba sendo bastante eficaz no relacionamento com o cliente, e até mesmo na comunicação interna da organização. Vale lembrar que, além disso, é um recurso de baixo custo, fácil acesso e bastante utilizado pelo público em geral.
Redes sociais
Certamente, as redes sociais não poderiam ficar de fora dessa lista de canais utilizados no relacionamento com os clientes. Atualmente, elas estão entre os canais mais utilizados pelas pessoas em quase todos os nichos de mercado.
As redes sociais podem ser utilizadas tanto para o atendimento ao cliente e solução de problemas, quanto para estreitar o relacionamento entre eles e as empresas. É importante lembrar que esses canais possuem uma facilidade muito grande de disseminar informações, o que pode ser bom e ruim ao mesmo tempo.
Isso porque se um cliente fizer uma avaliação negativa da sua empresa em uma rede social, por exemplo, essa informação pode se espalhar rapidamente e atingir um grande número de pessoas. O resultado disso podem ser danos à imagem da organização, prejudicando assim o seu branding.
Por isso, é fundamental monitorar as redes sociais do seu negócio, não somente para saber o que está sendo dito a respeito da sua empresa, como também para identificar tendências, problemas recorrentes, ou ainda problemas pontuais de determinados clientes, visando resolver quaisquer pontos de atenção.
Da mesma forma, clientes que compartilham avaliações positivas, acabam contribuindo como prova social para fortalecer a imagem da empresa. Esses clientes atuam muitas vezes como defensores da marca, ressaltando seus pontos fortes de forma a atrair mais clientes e contribuir para a sua decisão de compra.
Chat online
Disponibilizar o chat online no site da empresa é uma excelente opção se você quer melhorar a experiência dos clientes e fortalecer seu relacionamento com eles. Os chats online permitem um contato direto com a empresa, seja via chatbots ou atendentes.
Ao dispor de atendentes, a empresa aumenta suas oportunidades de negócio, uma vez que pode atuar sanando as dúvidas de potenciais clientes durante a sua jornada, resultando no aumento de vendas.
Vale lembrar que o chat online é uma metodologia ágil, pois permite que o cliente acione instantaneamente a ferramenta e solicite apoio para suas dúvidas ou reclamações. Essa é uma forma de interação bem mais rápida que o e-mail, por exemplo.
No caso dos chatbots, eles permitem fazer uma triagem do consumidor, sanando dúvidas mais simples, direcionando os consumidores para uma página de FAQ, por exemplo, ou os encaminhando para os setores específicos da sua demanda.
Vale lembrar que o relacionamento com os clientes acontece não apenas entre eles e a marca, mas também entre si, de forma que os próprios consumidores possam estabelecer um vínculo.
Isso pode ser feito através das comunidades da marca, uma estratégia eficaz para aumentar o engajamento do seu público e fortalecer a imagem da empresa. Assista nosso Webinar Gratuito e aprenda Como construir relacionamentos genuínos através das comunidades de marca!