Advocate Marketing: Tudo o que você precisa saber

Tudo o que você precisa saber sobre Advocate Marketing

O Advocate Marketing (Marketing de Defensores em português), é considerada o futuro do marketing e pode ser adotada por todos os perfis de empresas

Advocate marketing é mais um dos termos pelo qual é conhecido o marketing de defensores, que consiste, de forma simples, em engajar os clientes mais apaixonados de determinado estabelecimento dentro de suas táticas de marketing e vendas.. Não à toa, essa estratégia é considerada o futuro do marketing, porque ela é capaz de replicar aquele conceito que foi a base para o surgimento do marketing.

– Fazer de uma empresa conhecida pelos potenciais consumidores para, em um segundo momento, ganhar a sua confiança a ponto de fazê-lo comprar seu produto ou serviço. E um adendo possível pelo advocate marketing seria: além disso, estímula-se ao defensor da marca que recomende essa compra aos colegas de trabalho, amigos e familiares.

Antes do surgimento da internet, isso acontecia por meio do diálogo entre as pessoas, o chamado marketing boca a boca.

Uma pessoa recomendava um produto ou uma loja a outra e, dessa forma, o estabelecimento passava a ser conhecido, retendo esses consumidores desde que oferecesse, de fato, a qualidade esperada. Há negócios centenários que continuam sobrevivendo dessa forma nas grandes cidades do país.

Porém, o meio digital – e também a velocidade com a qual vivemos e consumimos informação atualmente – modificou as sugestões que antes eram dadas pelos nossos vizinhos, colegas de trabalho e amigos.

Agora, em vez de comprar um produto, basta jogar o seu nome nos mecanismos de busca, nas redes sociais, para descobrir muito sobre ele, inclusive as avaliações de seus consumidores.

Qual informação será encontrada sobre a sua empresa na internet?

As reviews/análises sobre o seu negócio e os produtos servem como base para que outros consumidores tomem uma decisão.

Obviamente, é impossível controlar todos os comentários que serão feitos sobre o seu negócio na internet ou nas redes sociais – embora haja a necessidade de um monitoramento constante. Por outro lado, porém, é possível fazer com que os seus clientes mais fiéis façam comentários positivos a respeito de um produto ou de uma experiência.

É nesse ponto que entra o Advocate Marketing: a estratégia de identificar os seus consumidores mais apaixonados, dando informação e orientação suficiente para que emitam comentários positivos a respeito da sua empresa, produtos ou serviços.

e pensarmos na totalidade dos seus clientes, aproximadamente 5% serão as pessoas às quais a sua estratégia de marketing de defensores deve se focar. Afinal de contas, é um trabalho qualitativo e não quantitativo.

Um dos principais estrategistas em mídias sociais do globo, Mack Collier, estima que 4,7% dos seus clientes podem responder por 100% dos resultados do marketing boca a boca.

Isso não quer dizer que você deva ignorar os outros 95%, mas, sim, que deve ter uma atenção especial a esse pequeno grupo, capaz de transformar os seus resultados e a imagem do seu negócio: os defensores de sua marca.

Nesse contexto, é importante que os empresários e gestores de marketing tenham ciência de que uma pessoa fiel não necessariamente vai atuar como um defensor. É preciso fazer a diferenciação entre o consumidor fiel e o defensor, já que o segundo grupo pode oferecer resultado muito positivo dentro desse contexto.

Uma pesquisa conduzida pela consultoria Bain & Company mostrou que de 60% a 80% dos consumidores que se dizem satisfeitos voltam a comprar um produto ou serviço de uma marca. O principal motivo para isso está a uma suposta “falta de lealdade” dos consumidores e clientes com uma marca.

Advocate Marketing: O poder da confiança

Embora a internet e as mídias sociais estejam mediando a nossa forma de ver o mundo, a maior parte das pessoas continua confiando em pessoas – elas são as fiadoras da realidade. Ou seja, baseia-se na opinião de amigos e conhecidos no momento da consideração de uma compra e levam elas em conta antes de fechar negócio.

– Pesquisa da Consultoria Nielsen aponta que 83% das pessoas confiam em indicações de pessoas que conhecem e, dentro deste grupo, somente 33% confiam em marcas.

– De acordo com o McCarthy Group, 84% dos millennials – grupo de pessoas nascidos após os anos 2000 – não confiam na publicidade tradicional. Por isso, as empresas precisam pensar em outros caminhos para atrair usuários.

– Embora 83% dos consumidores satisfeitos estejam dispostos a fazer comentários sobre produtos e serviços, apenas 29% o fazem, estima a Wharton School of Business.

– 88% dos consumidores afirmam acreditar em reviews online na mesma proporção em que as recomendações pessoais, conforme pesquisa da Bright Local.

– 74% das pessoas consideram o marketing boca a boca – as recomendações – como um ponto chave para fecharem as suas decisões, aponta uma pesquisa realizada pela Ogilvy Cannes.

Por esse motivo, desenvolver uma comunidade online capaz de dar o suporte necessário nessa estratégia pode ter um papel fundamental nesse planejamento de fazer com que a sua empresa crie um elo de confiança a partir dos comentários positivos de defensores, dentro do advocate marketing.

Ressalta-se que o alicerce deste relacionamento não está baseado apenas nas estratégias de marketing, do ideal associado à marca, mas, sobretudo, na qualidade oferecida pelos produtos e serviços – estando alinhados aos comentários positivos feitos pelas pessoas.

O peso das avaliações negativas

As avaliações existentes na internet podem determinar se a sua empresa será procurada por um consumidor – ou se será definitivamente esquecida.

É difícil chegar a uma conta racional e final a respeito de qual o custo de uma avaliação negativa sobre um item ou produto, já que uma série de variáveis precisam ser levadas em conta.

No entanto, no meio digital, aquele velho ditado que dizia que “um consumidor insatisfeito vai contar sua experiência para outras cinco pessoas” está longe de ser verdade.

O princípio dele continua sendo real e deve ser motivo de preocupação para as empresas, a questão está, no entanto, no impacto de uma avaliação negativa, considerando o número de pessoas com as quais cada consumidor está relacionado.

Nesse momento, vale a pena pensarmos em nossos próprios hábitos na internet:

– Você compra um livro que recebeu nota 60 na avaliação dos leitores no site?

– Você se hospedaria em um hotel que tem três estrelas de cinco em outro site?

– Na hora de comprar seu computador ou smartphone novo, você compra no escuro, sem fazer uma pesquisa mais aprofundada?

É fato que os comentários negativos abrem a porta da dúvida a respeito se vale a pena fechar negócio com a sua empresa.

Segundo levantamento da Zuberance, o impacto negativo do marketing boca a boca pode diminui em 25% a receita anual de uma empresa.

O estudo busca medir a interferência na movimentação financeira, considerando os consumidores que desistiram de negociar ou comprar com empresas. No entanto, chegar a um valor definitivo sobre isso é complexo em razão dos possíveis orçamentos e negociações que nem sequer se iniciaram de fato.

Quem são os seus defensores da marca

O primeiro ponto é, como mencionamos anteriormente, não considerar todo consumidor recorrente como um potencial defensor da marca.

Com esse raciocínio em mente, a empresa consegue identificar os admiradores com maior potencial para recomendar produtos e serviços para amigos.

Um dos meios de identificar isso é por meio do Net Promoter Score, um índice capaz de determinar o grau de satisfação e de lealdade dos clientes depois das suas compras. Esse resultado pode mostrar alguns pontos em convergência, que potencialmente podem auxiliar a encontrar o perfil ideal de defensor da sua marca.

Para isso, é preciso se perguntar: o que essas pessoas têm em comum?

– Estão em um mesmo perfil etário?

– São mais homens ou mulheres? Casados ou solteiros? Com filhos ou sem?

– Que tipo de hobbies e atividades essas pessoas costumam ter?

– Por que eles se tornaram admiradores e defensores da sua empresa?

– Quais os valores entre a companhia e os admiradores são compartilhados?

– Quais incentivos fariam eles se sentirem mais valorizados?

Essa última questão, aliás, é determinante, pois é um dos principais caminhos para identificar os motivos por trás de uma empresa admirada. Normalmente, um problema foi resolvido de forma inesperada, o produto ofereceu uma qualidade não encontrada no mercado, entre outras variáveis.

Quanto mais informações obter dos consumidores, mais preciso será o seu diagnóstico. No entanto, esse tipo de questão não precisa ser aplicada a todos os consumidores do seu negócio. Note que nem sempre o perfil dos defensores será igual ao da persona e que esses dados servem muito mais de forma qualitativa do que quantitativa.

Por que as pessoas defendem uma marca?

É aí que entra o diferencial do Advocate Marketing ou Marketing de Defensores. Sua empresa conseguiu diagnosticar quem são os defensores e por quais motivos eles recomendam seus produtos e serviços a amigos, conhecidos e familiares. Será que eles podem fazer ainda mais? E a resposta é sim!

Para tal, é importante que a sua empresa crie um programa de Advocate Marketing.

Nesse sentido, alguns tópicos são essenciais:

  1. Cuide do conteúdo

Quando se define o perfil dos defensores, recomenda-se simultaneamente identificar o tipo de conteúdo curtido e compartilhado por eles. A partir disso, determina-se o formato, o tipo de informação que se gosta de receber, se eles se sentiriam valorizados caso tivessem esses dados em primeira mão, entre outros pontos.

  1. Crie um programa de reconhecimento

Se o cliente é um defensor da sua marca, ele ficaria muito satisfeito em poder testar os seus produtos, ter as informações por primeiro, ser convidado para eventos, entre outros pontos. É por meio desse tipo de relação – sólida – que se baseia o marketing de defensores.

Um programa de reconhecimento é um mecanismo que pode ser usado por uma empresa, incluindo os 5% dos seus advogados da marca, em um mesmo canal para que sejam orientados e guiados de modo a fazer com que a sua empresa cresça mais e tenha mais resultados.

  1. Incentive o compartilhamento de conteúdo

É possível agradecer as boas atitude de seus fãs. Uma das sugestões corporativas seria o compartilhamento de conteúdo específico, de modo que os amigos e conhecidos possam ser impactados por essa recomendação.

O principal propósito desta estratégia é fazer com que as sugestões de produtos e itens sejam as mais naturais possíveis, sem que pareçam uma propaganda. Por esse motivo, é preciso criar métricas inteligentes de modo que não se torne propaganda.

  1. Estimule a criação de conteúdo próprio

É muito mais provável que os vídeos, fotos e textos de seu defensor ganhe mais relevância do que aquilo que foi produzido por sua companhia. Por isso, o conteúdo dos seus defensores pode ser usado para turbinar as redes sociais corporativas, com relatos honestos a respeito dos benefícios gerados pelo seu produto.

  1. Utilize a gamificação

Com um número limitado e controlado de defensores, a empresa pode sugerir uma competição, baseada em compartilhamento, criação de conteúdo próprio, entre outras ações. Esse tipo de gamificação costuma ser bem aceita pelos fãs, dependendo do segmento da companhia, podendo levar a benefícios, como descontos, produtos, entre outras possibilidades, conforme o segmento e o perfil do público.

  1. Observe a concorrência

Assim como a sua empresa é admirada, as concorrentes também podem ser. Por isso, é importante monitorar a concorrência de modo que o seu programa de defensores seja o mais atrativo para esse grupo de pessoas.

O propósito é fazer com que essa iniciativa seja cada vez melhor para a companhia e para os admiradores. Por isso, a concorrência é sempre uma forma de observar as boas práticas do mercado.

  1. Pergunte aos defensores e deixe um canal aberto para sugestões

Se a empresa foi capaz de reunir os embaixadores da marca em um grupo, aproveite este relacionamento para fazer questões sobre os produtos e serviços, seus pontos positivos e fracos, o que poderia ser melhor, o que pode ser incrementado na próxima versão, se há algum bug, entre outras possibilidades.

Entenda: fazer essas perguntas, mesmo que levem a descobrir algum tipo de erro ou melhoria, vai fazer com que os defensores se sintam valorizados e a empresa tenha um feedback honesto. Também vale sempre deixar a porta aberta para sugestões e ideias de seus fãs. Lembre-se que eles representam a mais alta classe dos seus consumidores e podem muito bem indicar novos nichos de atuação ou diferentes formas de se relacionar com outros perfis do público.

Por que investir em Advocate Marketing?

Você pode estar se perguntando: por quais motivos a sua companhia deveria adotar essa estratégia? As pessoas estão buscando alguma garantia de confiança antes de efetuar negócios, e a credibilidade passada pelos reviews positivos dos defensores pode ser muito efetiva.

Confira outros motivos para adotar essa estratégia:

– Custo baixo

Ao contrário de outros processos que demandam grandes investimentos ou sistemas muito complexos, o levantamento dos fãs adequados e uma plataforma correta, além de tempo de um profissional, são basicamente as únicas necessidades. Portanto, está se falando de um investimento baixo, com grande potencial de retorno.

– Ganhe leads mais qualificados

Os defensores e fãs das marcas podem acelerar a jornada de compra dos consumidores. Dentro do marketing, trabalha-se o funil de vendas, dividido tradicionalmente em quatro etapas: consciência, conhecimento, consideração e decisão.

Em outras palavras, na etapa de consciência a pessoa está descobrindo a sua empresa ou a sua própria necessidade; no conhecimento, ela passa a saber da existência de um produto ou serviço; a consideração faz com que ela avalie a possibilidade de comprar algo que seria uma solução para um problema; chegando, por fim, ao processo de decisão.

Com o advocate marketing, os leads basicamente pulam as primeiras etapas ao terem ciência da recomendação de um amigo, pois já foram apresentados a um item ou serviço e sabem quais os benefícios gerados por ele. Ou seja, entra-se direto na etapa de consideração.

– Suas redes sociais ganham engajamento e alcance

Quando uma empresa ou os seguidores passam a produzir conteúdo sobre a companhia, temas nos quais ela atua, entre outros aspectos, as redes sociais ficam mais engajadas e ganham alcance – em outras palavras, sua empresa passa a se relacionar e aparecer para mais pessoas. Quanto maior a exposição às pessoas, maior será a tendência de atrair novos clientes.

– Protege a sua reputação online

Se a companhia recebeu 10 avaliações positivas e 1 negativa, é muito provável que as pessoas desconsiderem a negativa ou ao menos continuem considerando aquela empresa como uma boa referência. Portanto, os reviews positivos feitos pelos seus defensores são uma forma de criar uma reputação positiva online e, em uma eventualidade negativa, estar protegido.

– Seu site é mais visitado

As principais informações sobre a sua companhia, produtos e serviços estão em seu site. Ao ter mais conteúdo compartilhado em redes sociais, sua empresa ganha pontos no algoritmo de sites como o Google e Bing fazendo com que haja uma tendência de crescimento nas visitas ao seu site por meio das palavras-chave em que disputa espaço com os concorrentes.

Cases de sucesso de Advocate Marketing

Grandes empresas já adotaram o marketing de defensores ou advocate marketing e é possível que você nem sequer tenha notado. Não se tratam de empresas iniciantes, mas de grandes referências no mundo. Veja cinco exemplos:

– American Express – A empresa criou uma comunidade de mídias sociais, onde pequenos empresários poderiam dividir conteúdos, conhecimentos e experiências.

– Sendgrid – Uma das referências em e-mail marketing, desenvolveu uma oferta para clientes: se um amigo contratasse o serviço por meio de um compartilhamento de link, a pessoa receberia um retorno financeiro.

– Starbucks – A gigante americana dos cafés usa uma plataforma desde 2008, a mystarbuckidea.com, abrindo a oportunidade para receber sugestões de novos produtos e cafés.

– Airbnb – Ao indicar a plataforma para um amigo que faça a reserva pelo aplicativo, o usuário recebe um bônus para uso na próxima reserva um apartamento ou quarto.

– Tesla Motors – A Tesla tem um dos programas mais estruturados, oferecendo diferentes níveis de recompensas para os seus clientes.

Nota-se que, com um pouco de criatividade e compreensão sobre o negócio e os consumidores, é possível ter ideias interessantes e que podem contribuir bastante para os negócios.

O que chama a atenção nessa lista de exemplos é o fato de estarmos falando de empresas consolidadas em seus mercados, como a American Express e a Starbucks, assim como empresas consideradas disruptivas, caso do Airbnb e da Tesla Motors.

Esse tipo de estratégia também pode ser usada tanto em negócios B2B quanto B2C, bastando apenas ajustes nas formas de relacionamento e de divulgação. As universidades também têm adotado essa prática, tanto para angariar novos acadêmicos quanto para manter um relacionamento duradouro com os egressos.

Uma preocupação genuína

A relação com os consumidores precisa ser genuína e preocupada para se estabelecer uma iniciativa de advocate marketing.

É importante que haja uma preocupação da empresa como um todo no tipo de serviço executado para os clientes para que o marketing de defensores de fato se desenvolva. Afinal de contas, as pessoas precisam perceber que não são apenas um número no balancete final, mas que suas ideias e sua perspectiva sobre a empresa são levadas em conta.

Por esse motivo, embora haja uma tendência natural de que os responsáveis pelo marketing acabem assumindo esse papel, é interessante considerar pessoas com uma mente aberta a esse tipo de estratégia – que difere das práticas do marketing tradicional.

Quer iniciar o seu programa de marketing de defensores? Está interessado em construir uma comunidade online e incentivar os seus admiradores a compartilharem e criarem conteúdo sobre o seu negócio?

A tarefa pode parecer complexa, mas não é, especialmente com a plataforma adequada para gerir esse negócio. Entre em contato com a Peepi, plataforma pioneira em Advocate Marketing no Brasil