Descubra o que é Brand Advocacy e como a sua marca pode aplicá-lo para melhorar a reputação e conquistar defensores de marca.
Antes de começar a ler o texto, pare e reflita: quando o assunto é bom relacionamento com o consumidor, qual é a marca que vem à sua mente?
Você pode ter pensado em várias opções (ou em nenhuma) conforme a sua experiência como consumidor ou de acordo com a forma como a empresa se apresenta.
Embora essas duas possibilidades possam parecer coisas distintas, elas estão totalmente relacionadas com as estratégias de marca, criadas pelo setor de marketing das empresas.
Estratégias de marketing
Diariamente, os profissionais de marketing precisam lidar com um mercado em constante mudança. É preciso entender sobre essas modificações e como elas impactam o mundo e, principalmente, a jornada do consumidor.
Há várias estratégias que impactam diretamente o relacionamento das marcas com os consumidores e aumentam a visibilidade das empresas, entre elas podemos citar os formatos de mídia paga, publicidade, o uso de influenciadores e marketing de conteúdo.
Porém, sem ter uma estratégia que complemente os esforços desses formatos, a sua empresa arrisca ser basicamente um ativo oculto, com mais um conteúdo genérico que implora pela atenção dos consumidores.
É aqui que entra uma grande estratégia, que já vem sendo propagada há muitos anos: o Brand Advocacy.
Brand Advocacy
“No passado, os consumidores eram facilmente influenciados por campanhas de marketing. Eles também buscavam e ouviam autoridades e especialistas. Entretanto, pesquisas recentes em diferentes setores mostram que a maioria dos consumidores acreditam mais no fator social (amigos, família, seguidores do Facebook e do Twitter) do que nas comunicações de marketing. A maioria pede conselhos a estranhos nas mídias sociais e confia neles mais do que nas opiniões advindas da publicidade e de especialistas.”
Marketing 4.0: Do tradicional ao digital – Livro por Iwan Setiawan e Philip Kotler
Esse é um trecho, retirado do capítulo “Mudanças de poder para os consumidores conectados”, do famoso livro Marketing 4.0, e diz tudo sobre a importância de criar estratégias de Brand Advocacy.
Mas afinal, o que é Brand Advocacy?
São estratégias que consistem em promover a sua marca por meio do marketing boca a boca, ou seja, são estratégias para incentivar as pessoas que amam sua marca a promovê-la organicamente e espontaneamente para novos clientes em diversos canais sociais, influenciando positivamente as vendas.
A era dos brand advocates (defensores de marca)
Segundo o Sprout Social:
“Um defensor da marca é alguém que eleva sua marca por meio do marketing boca a boca. Os defensores da marca deixam comentários positivos sobre o seu produto. Eles também indicam novos clientes e criam conteúdo em seu nome. Os defensores da marca até contribuem com insights úteis para as personas de seus usuários.”
Basicamente, um brand advocate, ou defensor de marca, é um superfã de uma empresa e deseja vê-la crescer com sucesso, comprando mais, atraindo mais clientes e divulgando-a.
Mas, por que essa é a era dos brand advocates?
Preste atenção nesses exemplos que eu trouxe. Abaixo você encontrará marcas que já utilizam e aplicam estratégias para captar brand advocates.
- O Burger King já pensa na experiência dos clientes há muitos anos. Na década de 1970 a empresa lançou a campanha “Tenha do seu jeito”, pensando na customização para os clientes.
- A Nike criou o “Nike by you” em que o cliente pode fazer o seu próprio calçado da Nike, com diversas opções para customização, e assim comprar um produto exclusivo.
- O Ritz-Carlton, que foca no atendimento humano aos seus clientes, tem uma história bem interessante. Certa vez, uma das crianças hospedada no hotel perdeu sua girafa de pelúcia. Os pais foram obrigados a contar uma mentirinha à criança, dizendo que o brinquedo estava passeando pelo hotel, tirando umas férias. A empresa, para ajudar a tranquilizar a criança, enviou uma prova documental das férias da girafa no Ritz-Carlton.
Com esses exemplos é possível perceber o que muitas empresas já notaram: é hora de aplicar estratégias que atendem os novos hábitos dos consumidores, que esperam se envolver e defender marcas que prezam pela interação e um envolvimento mais profundo.
A sua marca já está empregando estratégias de brand advocacy?
Marcas amadas
Até agora conversamos sobre o que é brand advocacy e entendemos que ele ajuda a criar estratégias de gerenciamento de reputação de marca.
Dados, como o divulgado pelo World Economic Forum, mostram que um quarto do valor de mercado de uma empresa pode estar diretamente relacionado à sua reputação.
Entre as diversas características, reuni aqui algumas que condizem com as marcas que conduzem seus clientes para a defesa da marca e são amadas pelos consumidores:
- Contam com diálogos francos com seus consumidores;
- Possuem atitudes legítimas;
- Têm um caráter autêntico e honesto sobre seus valores;
- Geram confiança entre os consumidores;
- Dispõe de fortes reputações positivas;
- Alegam honestamente sobre seus produtos e serviços;
- Estabelecem interações com os clientes, levando-os da satisfação ao engajamento.
E a reputação da sua marca, como está? São essas as características que a sua empresa possui?
Um programa para melhorar a reputação da marca e estimular o Brand Advocacy
Existem plataformas que ajudam as marcas a melhorar a reputação e a transformar consumidores em defensores através de programas de Marketing de Defensores.
Os programas de Marketing de Defensores podem se concentrar em duas áreas:
- Defesa do funcionário
- Defesa do cliente/consumidor
Essas plataformas criam maneiras fáceis para que uma empresa possa:
- Nutrir o engajamento com seus consumidores/colaboradores;
- Estreitar o diálogo com esse público;
- Gerar tráfego na web;
- Aumentar a visibilidade e a reputação da marca;
- Aumentar o ROI.
Confira abaixo dois depoimentos deixados pelos clientes da plataforma Comunitive (a nossa ferramenta de Marketing de Defensores) e entenda como ela está ajudando essas empresas:
Para te ajudar a entender mais sobre Marketing de Defensores, deixei gratuitamente nosso eBook chamado “Guia Completo do Marketing de Defensores.”
Para saber mais sobre como funciona um programa de Brand Advocacy, na prática, venha conhecer detalhadamente como a Comunitive estruturou seu próprio Programa de Defensores.
Confira também nosso webinar em parceria com a Community Manager School sobre comunidades de marca:
