Conquistar brand lovers é muito importante para uma marca que deseja atrair defensores de marca. Saiba mais sobre como conquistá-los!
Uma marca pode seguir dois caminhos: passar despercebida pelos consumidores ou manter um vínculo duradouro com eles. Na primeira hipótese, o cliente pode até gostar da marca, mas é possível que ele troque de preferência com bastante facilidade. Já no segundo cenário, a marca mantém uma conexão emocional com o cliente, o tornando um verdadeiro brand lover.
Desse modo, uma estratégia de marketing que foca em superar as expectativas dos consumidores é capaz de transformar a empresa em uma marca pela qual o público pode se apaixonar de verdade. É o primeiro passo para transformar seus clientes em defensores.
Saiba mais sobre o conceito de brand lovers e confira dicas de como atrair esse tipo de consumidor!
O que significa brand lover?
O brand lover nada mais é do que o amante da marca. Esse termo se refere às pessoas que desenvolvem um vínculo emocional com determinada marca e se identificam com a cultura da empresa.
Isso quer dizer que seu relacionamento com a marca vai além da simples compra e venda. Ou seja, o brand lover fala bem da marca, recomenda aos amigos e compartilha seu amor por ela nas redes sociais.
A Apple, por exemplo, conquistou um exército de brand lovers. Pessoas que, não importa o que aconteça, sempre vão se manter fiéis à marca. Isso acontece porque os consumidores se identificam com os valores da marca, confiam na qualidade e na usabilidade dos produtos.
Qual a importância do brand lover?
Ter um amante de marca é o primeiro indício de que a experiência do consumidor com a marca é incrível. E com uma boa experiência, esse cliente satisfeito tende a falar bem da sua marca, tanto no ambiente online quanto no offline.
Ter esse tipo de apoio é realmente útil para aumentar a visibilidade, credibilidade e empatia da empresa. Além disso, quanto mais lovers, mais humanizada a empresa se mostra para o mundo.
Basta fazer um exercício prático: entre duas empresas que oferecem produtos similares, você escolheria a que tem uma boa comunicação com o público ou a que mantém um relacionamento engessado e ultrapassado com o consumidor?
Pense nos bancos digitais, como o Nubank, por exemplo, e como eles conquistaram o apoio dos clientes apenas por facilitar a acessibilidade e diminuir a burocracia existente nos bancos tradicionais. O atendimento excepcional também foi um fator decisivo para atrair fãs leais.
O que faz uma marca ser amada e como construir uma love brand?
As Love Brands são as marcas amadas pelo público, que não possuem clientes, mas sim fãs e consumidores fiéis à marca. Dessa forma, elas são o objeto de admiração dos clientes.
Provavelmente, é isso o que toda marca busca, ser amada e admirada pelos consumidores, ao ponto de conquistar clientes fidelizados, fãs e defensores da marca. O primeiro passo para conseguir isso é conquistar a lealdade dos clientes e criar um vínculo emocional com eles.
Isso faz com que o público se identifique com os valores e o posicionamento da marca. Além disso, também é importante:
- Ofereça um atendimento personalizado e inesquecível;
- Torne-se referência no seu nicho;
- Esteja onde seu público está;
- Compartilhe a Cultura Organizacional da empresa.
Segundo a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina, o que faz uma marca ser amada é o fato dela atender às necessidades dos clientes, superar suas expectativas e despertar o sentimento de que a marca “foi feita” para eles.
Um estudo da FCDL/SC aponta que 47% dos consumidores afirmam que é isso que os leva a amar uma marca e não a qualidade do produto ou serviço oferecido, visto que para eles esse é um requisito básico esperado de qualquer marca.
Mas afinal, como conquistar brand lovers?
Com mercados saturados e uma concorrência acirrada entre as marcas, os consumidores estão em uma posição de poder, com ofertas chegando de todos os lugares e com o bombardeio de anúncios em todo o tipo de mídia. Em função dessa abundância de opções, eles exigem muito mais – e é aí que uma boa experiência do consumidor pode ser crucial para determinar se aquele cliente vai ser um brand lover.
Isso porque essa geração de consumidores está muito mais consciente do marketing e da publicidade do que as anteriores. Nesse sentido, a lealdade não pode mais ser gerenciada, mas deve ser conquistada.
Assim, os clientes adoram marcas que agem de maneira mais humana e pessoal. Desejam um compromisso emocional, um relacionamento que consiste em lealdade, honestidade, confiabilidade, longevidade e comprometimento.
Conheça algumas dicas para conquistar brand lovers e coloque essa estratégia em prática.
Foque no público-alvo
Antes de tentar exceder as expectativas, comece a entender quem são seus clientes: o que desejam? Quais são as suas dores? Que canais usam para se comunicar? Que tipo de promessas você pode fazer e realmente cumprir?
Portanto, uma estratégia de marketing focada na humanização deve ser bem planejada, pesquisando onde estão seus clientes em potencial e a qual tipo de comunicação eles reagem de forma mais positiva.
Você pode fazer isso observando o comportamento deles na internet, qual a linguagem utilizada e como eles conversam com os concorrentes. É válido também criar pesquisas de opinião e colher feedbacks de quem já é cliente, para traçar os pontos positivos e negativos da experiência do consumidor.
Identifique brand lovers
Na verdade, não é exatamente você quem encontra os brand lovers, e sim, o contrário. Eles se reúnem em suas lojas, enviam e-mails, deixam comentários nos posts em blogs e redes sociais, entre outros.
Alguns podem até publicar textos no próprio blog sobre seus produtos ou serviços, ou ainda fazer reviews nas redes sociais. Então, crie uma forma de monitorar essas interações e esteja sempre perto dos seus maiores fãs. Responda os comentários, envie brindes e faça com que eles saibam que você os valoriza.
Preste atenção nos clientes recorrentes
Um consumidor que teve uma boa experiência de compra tende a comprar mais vezes da mesma empresa. Preste atenção nessas pessoas, pois elas têm grande potencial de se tornarem brand lovers.
Para isso, você pode filtrar os compradores recorrentes e criar campanhas personalizadas e ofertas exclusivas para eles.
Cabe analisar um exemplo prático. Em 2017, a marca de roupas Youcom criou uma ação de final de ano para homenagear seus clientes mais fiéis. A equipe de marketing da empresa entrou em contato com as pessoas que mais compraram no e-commerce da marca e pediu para que eles enviassem uma foto vestindo sua peça de roupa preferida entre as adquiridas na loja.
As fotos foram divulgadas nas redes sociais da empresa com o intuito de despertar nesses clientes fiéis, a sensação de exclusividade e reconhecimento. Além disso, a marca enviou para cada um desses clientes um presente personalizado.
Além de fidelizar ainda mais os consumidores que já eram fãs da marca de roupas, essa ação despertou nos outros clientes a vontade de serem os próximos escolhidos para aparecer nas redes sociais da marca.
Produza conteúdo personalizado
Ao desenvolver conteúdo, tanto para o site, blog, ou redes sociais da marca, é preciso estar atento às necessidades e ao tom de voz do consumidor. Essa etapa está diretamente ligada com a identificação do público-alvo e o que sua empresa pode fazer para sanar as dores e as necessidades do cliente.
Manter a frequência de postagens e interagir com as pessoas é algo crucial para manter o relacionamento e a proximidade com o consumidor. Por isso, sempre responda comentários e mensagens diretas e invista em conteúdos interativos, como enquetes, pesquisas, entre outros.
Invista na qualidade do atendimento
O atendimento ao cliente é a chave de ouro para qualquer negócio de sucesso. Caso você não tenha um serviço de excelência, aja rápido e faça disso uma prioridade!
Um atendimento de qualidade precisa fazer parte de toda a jornada do cliente, indo desde a etapa que antecede a compra até o processo de pós-venda. Estar presente para tirar as dúvidas dos consumidores, prestar um suporte ao cliente e acompanhar toda a sua trajetória de compra, é essencial para que ele tenha uma boa experiência e volte a comprar novamente no futuro.
Brand lovers x defensores de marca: qual a relação entre esses dois tipos de consumidores?
Se sua marca já conquistou brand lovers, agora ela está a um passo de ter reais defensores. Isso significa que, além do cliente demonstrar amor pela empresa, ele passa a anunciar esse sentimento para outras pessoas. Além de engajar, ele também se torna uma peça importante para a divulgação orgânica da empresa, atuando como um canal de marketing boca a boca.
Ou seja, o brand lover passa a ser um defensor de marca quando sua experiência de compra é tão boa que ele sente a necessidade de indicar a empresa para outras pessoas.
Já identifiquei meus brand lovers, e agora?
Brand lovers do mundo, uni-vos! Uma forma bastante efetiva de manter o contato direto e constante com os brand lovers é criando uma comunidade em que eles possam interagir e se sentir como parte da empresa. A partir disso, você pode criar estratégias de engajamento (baseadas em gamificação) e de Marketing de Defensores.
Identificar e atrair defensores pode ser um grande desafio, mas com uma estratégia estruturada, um plano de ação claro com uma plataforma de defensores poderosa e seguindo as recomendações que fornecemos aqui, com certeza você irá conseguir transformar seus clientes em fãs e defensores da sua marca.
Leia também: O poder do conteúdo criado por um brand lover!
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