A Experiência dos Clientes Defensores se dá em todas as etapas da sua jornada com a marca. Saiba como garantir que essa experiência seja positiva.
Já falamos por aqui em diversos posts que existem diversos tipos de clientes. Isso não se limita apenas à personalidade das pessoas, mas também diz respeito à sua identificação com a marca, engajamento, fidelidade, entre outros pontos.
Os clientes Defensores da Marca são uma categoria de consumidores que toda empresa busca conquistar. Mas não basta apenas conquistá-los, é importante garantir uma experiência positiva para permanecerem fiéis à sua empresa!
No post de hoje, você entenderá melhor o que é a experiência desses clientes, qual a diferença para os demais, o que eles esperam da marca e como você pode suprir essas expectativas. Continue a leitura para saber mais!
O que é a experiência dos Clientes Defensores?
Primeiramente, a experiência do cliente é o conjunto de suas interações com uma empresa durante a sua jornada com ela. Essa troca acontece em todos os estágios do funil de vendas, desde o reconhecimento da marca até o fechamento de uma compra.
Os clientes defensores são aqueles que já tiveram uma ou mais experiências com a empresa e já são clientes fidelizados. Mais do que isso, eles confiam e se identificam com a marca a ponto de recomendá-la para outras pessoas de forma espontânea.
Dessa forma, podemos entender que são clientes felizes e satisfeitos com a marca. O resultado disso, são consumidores que além de a recomendarem, ainda fazem depoimentos a seu respeito em diversos canais exaltando seus pontos positivos.
A experiência dos clientes defensores se dá do início ao fim não apenas da sua jornada de compra, mas de todo o seu contato com a marca. Portanto, é importante garantir que ela seja positiva em todas as etapas, para poder contar com o engajamento do seu público-alvo na sua estratégia de marketing de defensores.
Qual a diferença para os demais clientes?
A diferença da experiência dos defensores da marca para os demais clientes, é que os clientes podem ou não ser fidelizados, ou seja, eles não apresentam uma garantia de que comprarão novamente de uma mesma empresa.
Já os clientes defensores, por terem uma conexão e um vínculo com a marca, acabam se tornando clientes fiéis que voltam sempre e não trocam a empresa por outra. Isso indica que sua experiência com a empresa foi positiva em toda a sua jornada.
Vale lembrar que isso não indica necessariamente que a experiência dos demais clientes não tenha sido boa, contudo, pode ser que ela não tenha sido boa o suficiente para fidelizar esses clientes.
O que eles esperam da marca?
Os defensores da marca possuem um relacionamento mais próximo com a empresa, podendo muitas vezes até se tornar nano influenciadores ou clientes promotores. Dessa forma, eles esperam da marca o reconhecimento do seu papel e da sua importância para a organização, além de um sistema de recompensas que retribua seu engajamento com a marca.
Como oferecer uma experiência positiva para os defensores da sua marca?
Como vimos, o relacionamento da marca com os clientes defensores é personalizado, visto que eles desempenham um papel fundamental e atuam promovendo a marca através do marketing boca a boca.
Por isso, é importante que a empresa garanta que sua experiência seja sempre positiva, para evitar que esse defensor acabe se tornando um cliente detrator. Para isso, é fundamental se atentar para alguns pontos, tais como:
Deixe claro os objetivos da empresa
É essencial que os defensores da sua marca conheçam os objetivos da empresa e estejam alinhados com eles. Isso porque acabam atuando como embaixadores da marca e precisam dessas informações para embasar o conteúdo que disseminarão para as pessoas ao seu redor.
Ao deixar claro esses objetivos, a empresa garante que os defensores compreendam o posicionamento da marca e possam fortalecer sua conexão com ela. Vale lembrar que as empresas buscam que os defensores acreditem nos seus propósitos e ações para poder apoiá-las.
Conheça bem os seus defensores
Nada é tão importante para melhorar a experiência dos seus clientes defensores do que conhecê-los muito bem. Por isso, é fundamental ter uma persona bem definida para ajudar a empresa a oferecer um atendimento personalizado, pois isso ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente.
Ao conhecer bem os defensores da sua marca, conhecer suas preferências, seu comportamento e o que esperam da sua marca, é possível direcionar melhor suas ações e oferecer uma experiência personalizada, a fim de conquistar novos defensores.
Engaje a sua equipe
Primeiramente, é importante lembrar que os defensores da marca também podem ser clientes internos, ou seja, seus próprios colaboradores. Por isso, a cultura organizacional precisa ser centrada no cliente.
Ainda que a empresa não tenha um departamento exclusivo responsável pela experiência do cliente, é fundamental que todos os colaboradores tenham o conhecimento da sua importância.
Dessa forma, comece garantindo uma boa experiência para seus defensores internos, pois assim, eles estarão satisfeitos com o clima organizacional da empresa e, certamente, ficarão mais engajados para oferecer um melhor atendimento ao cliente defensor externo.
Ouça seus defensores
Sabemos que ouvir a voz do cliente é fundamental para oferecer uma melhor experiência, pois isso permite entender suas dores e expectativas que a empresa pode suprir. Contudo, é importante se atentar para aquilo que está sendo falado pelos seus defensores, pois são eles que divulgarão sua empresa por aí.
Por isso, invista em uma comunicação bidirecional e um bom sistema de atendimento ao cliente, de preferência que conte com uma estratégia omnichannel para facilitar esse contato para os consumidores.
Aposte em pesquisas de satisfação, feedbacks, entre outras formas de saber o que está sendo dito a respeito da sua marca em seus diversos canais de comunicação e qual a percepção dos clientes defensores.
Procure entender quais os pontos de identificação do defensor com a sua marca para fortalecê-los e quais são os possíveis pontos de melhoria. Esses feedbacks são fundamentais para promover mais inteligência competitiva para a organização, além de ajudar a melhorar a experiência dos defensores e demais clientes.
Mapeie a jornada do cliente
Uma excelente forma de melhorar a experiência dos clientes defensores é mapeando a sua jornada. Isso é essencial para conseguir identificar quais pontos dessa trajetória demandam atenção especial.
Muitas empresas acabam focando em determinados pontos e esquecem que para oferecer uma experiência positiva, é fundamental garantir que tudo corra bem do início ao fim.
Por isso, foque em etapa de forma individual, desde o onboarding do cliente até o pós-venda e suporte, para mapear a jornada e aperfeiçoar suas estratégias visando melhorar a experiência dos clientes e defensores da marca.
Torne os processos mais ágeis
Outro ponto importante para otimizar a experiência do cliente é evitar burocracias desnecessárias. Não tem nada pior para um consumidor do que ter que passar por diversas etapas para resolver um problema.
Por isso, aposte em estratégias ágeis focadas em agilizar processos e tornar mais práticos os fluxos da empresa. Lembre-se que quanto menos etapas seus clientes e potenciais clientes precisarem passar, mais satisfeitos eles ficarão.
Aposte em ferramentas como o CRM, por exemplo, eficaz para agilizar os processos de atendimento ao cliente, pois armazenam as informações e registros de todos os contatos entre ele e a organização, evitando o transtorno de o cliente precisar informar novamente seus dados.
A melhor forma de garantir uma experiência positiva para seus clientes defensores, é contar com uma estratégia focada neles, ou seja, um programa de defensores da marca.
Se você ainda não tem um, confira 3 passos para começar o seu programa de defensores e ainda cinco elementos fundamentais para o sucesso de um Programa de Defensores.
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