Comportamento do Consumidor é o conjunto de suas preferências, necessidades e outros fatores relevantes na decisão de compra. Aprenda a identificar! Atendimento do Consumidor é o ponto-chave para o sucesso de um negócio e a Satisfação dos Clientes. Confira 9 dicas para um bom atendimento.
Ainda que sua empresa atue em um nicho bem específico, cada cliente é único. É fundamental ter isso em mente, principalmente nas empresas centradas no cliente e na experiência.
É através do estudo de Comportamento do Consumidor, que as empresas conseguem obter uma vantagem estratégica frente aos concorrentes. Para entender melhor como funciona essa análise de mercado e de consumidores, continue a leitura.
Qual a definição de comportamento do consumidor?
Podemos entender como Comportamento do Consumidor, a soma das percepções, atitudes e influências envolvidos na decisão de compra do cliente. Este é um conceito bem importante para as empresas, principalmente para as áreas de marketing e vendas.
Seu papel é fundamental para compreender os passos do cliente em sua jornada de compra, assim como suas preferências e motivações. Além disso, ele ajuda a compreender a tomada de decisão do consumidor, como as razões pelas quais eles optam pela sua empresa e pela solução que você oferece.
As empresas estudam esse conceito para buscar entender melhor seu público-alvo, a fim de superar suas expectativas e tentar alcançar a satisfação dos clientes. Isso porque ao conhecer suas preferências, a organização consegue proporcionar uma experiência do cliente mais personalizada.
Contudo, para isso ser possível é fundamental investir no relacionamento com o consumidor, o que torna mais fácil a retenção e a fidelização de clientes. Além disso, essas ações fortalecem a inteligência competitiva da empresa, pois fornece informações relevantes para se destacar da concorrência.
Quais os principais fatores do comportamento do consumidor?
Sabemos que há inúmeros tipos de clientes no mercado e, com isso, há também comportamentos variados na jornada do cliente. Por isso, é importante compreender quais os fatores relacionados aos diversos tipos de comportamentos. Confira a seguir, alguns dos principais:
Fatores culturais
Estão relacionados ao conjunto de ideias, conhecimentos, comportamentos, símbolos, rituais e padrões adotados pelas pessoas. Assim, os fatores culturais que influenciam no comportamento do consumidor, dizem respeito à sua visão de mundo, através da qual enxergam tudo ao seu redor.
Tais fatores têm relação direta com as decisões de compra dos consumidores, pois inevitavelmente, tudo aquilo que comemos, vestimos, usamos e almejamos, é fortemente influenciado pela cultura em que estamos inseridos.
É simples compreender esse conceito, basta pensar que uma loja de roupas, por exemplo, possivelmente possui um perfil específico de clientes. Isso porque as roupas de surf e skate, por exemplo, são bem diferentes das roupas executivas para usar no escritório.
Dessa forma, conforme sua cultura, necessidades, gosto pessoal e outras características, as pessoas buscam marcas com as quais se identificam e estão alinhadas com seu estilo de vida.
Fatores sociais
O contexto social dos consumidores, também é um ponto importante na decisão de compra. Isso inclui fatores diversos, como classe social, área de atuação, entre outros, que podem influenciar seus hábitos de consumo.
Dessa forma, o círculo social do consumidor pode determinar suas necessidades e busca por status, que estão diretamente relacionados com o consumo. Vale lembrar que, muitas vezes, os padrões de consumo são compartilhados dentro do contexto familiar, social e profissional em que o indivíduo vive.
Fatores pessoais
Até aqui, pode parecer que todos esses fatores falam da mesma coisa, mas não. Apesar de todos estarem relacionados, cada um aborda algo bem específico. Os fatores pessoais são aqueles aspectos que não estão relacionados com à sociedade, e sim com o consumidor.
Seja o estilo de vida, as motivações pessoais, postura e ética, entre outros fatores, eles têm um papel importante no comportamento do consumidor. Estamos falando aqui de traços bem particulares e muitas vezes difíceis de identificar.
Imagine um consumidor que é vegano, por exemplo, essa é uma escolha pessoal que influencia suas decisões de consumo. Isso porque, por questões pessoais, ele opta por não consumir nenhum produto ou serviço que apoie a exploração animal. Vale lembrar que esse posicionamento também pode ser decorrente de fatores culturais ou sociais.
Fatores psicológicos
Quando falamos em comportamento, os fatores psicológicos vêm logo à mente. Eles se referem aos estados emocionais, traços de personalidade e padrões de pensamento e ação que orientam toda a jornada do consumidor.
Para identificar o perfil psicológico do consumidor, é possível utilizar pesquisas de perfil comportamental, ou ainda ferramentas como a pirâmide de Maslow, por exemplo, que analisa a hierarquia das necessidades humanas.
Além disso, sabemos que o branding acredita que são as motivações emocionais e sensoriais dos consumidores que estabelecem os vínculos entre os clientes e as marcas. Por isso, eles são tão importantes e relevantes na decisão de compra.
Fatores situacionais
Por fim, os fatores situacionais se referem às causas externas temporárias, que podem influenciar o contexto de compra. Existem diversos elementos situacionais, tais como:
- Ambiente físico: engloba os aspectos do ambiente físico que podem influenciar a compra, seja pelo espaço da sua empresa, layout, música, entre outros elementos.
- Ambiente social: está relacionado ao momento da compra, se o cliente toma as próprias decisões ou sofre a influências de outras pessoas na situação de consumo, seja de familiares que acompanham ou até mesmo dos vendedores.
- Tempo: o tempo que a pessoa dispõe para realizar a comprar também influencia na sua efetivação, pois se ela está com pressa e os processos de compra são muito burocráticos, por exemplo, ela pode acabar desistindo.
- Utilidade: o consumidor possui uma razão situacional para comparar o seu produto? Trata-se de uma solução funcional para algum problema que ele possui? Isso também influencia (e muito) a decisão de compra.
- Situações anteriores: se referem às situações que antecedem o momento da compra e podem influenciar o consumidor, pois alteram seu estado psicológico momentaneamente.
É por isso que é fundamental acompanhar a experiência de compra do cliente do início ao fim, ou seja, desde o seu primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Isso porque há inúmeros fatores que podem influenciar o seu percurso dentro do funil de vendas.
Fatores demográficos
Por fim, os fatores demográficos também são importantes para segmentar o público-alvo. Ainda que sejam dados mais superficiais, são os primeiros indicadores do comportamento do consumidor.
Esses fatores tratam-se dos aspectos básicos das pessoas, como: nacionalidade, gênero, faixa etária, classe econômica, estado civil, ocupação, entre outros. Com base nisso, é possível classificar as pessoas em grupos para sementar o estudo do comportamento do consumidor.
Vale lembrar que nenhum fator isolado é suficiente para compreender o comportamento do consumidor. É importante considerar todas as informações obtidas, além de criar uma persona que ajude a delinear seu cliente ideal. Ao criá-la, lembre-se de incluir seus hábitos, valores, traços de personalidade, rotina, dores, entre outras características.
Como identificar o comportamento do consumidor?
Para conseguir compreender o comportamento do consumidor, é importante identificar seus perfis, que podem ser diversos. Confira a seguir os principais:
- Iniciante: é aquele consumidor que demonstra interesse prévio na compra, mas ainda precisa saber mais a respeito do produto ou serviço.
- Influenciador: os influenciadores são aqueles clientes que já consomem aquilo que sua empresa oferece, e ainda indicam para seu círculo social. Podemos entendê-lo como um defensor da marca. Existem também os influenciadores digitais, que atuam de forma profissional indicando sua marca para seus “seguidores”.
- Decisor: é o consumidor responsável pela tomada de decisão de compra. É ele quem sabe o que pode ou não comprar, o que precisa, quanto pode pagar, etc.
- Comprador: é o consumidor que concretiza a compra, que vai até a empresa, seja no espaço física ou digital, e realiza a transação. Contudo, nem sempre o comprador é o decisor, pois ele pode ser apenas a pessoa incumbida de concluir o negócio.
- Usuário: é quem irá usufruir do produto ou serviço adquirido.
Qual o principal objetivo de compreender o comportamento do consumidor?
Entender o comportamento do consumidor é fundamental para oferecer uma boa experiência e garantir o sucesso do cliente. Isso porque ao obter mais informações a respeito do público, é possível identificar suas preferências, necessidades e particularidades de consumo.
Dessa forma, as estratégias se tornam mais assertivas e é possível criar um plano de marketing direcionado ao seu cliente ideal ou prospects. Além disso, ao entender os fatores que impactam e direcionam as decisões dos clientes, a empresa consegue antecipar tendências e adotar um posicionamento mais estratégico.
Analisar o comportamento do consumidor é fundamental para tornar as empresas mais competitivas, pois fornece informações importantes para orientar a tomada de decisões.
Para isso, é fundamental ter foco no cliente e contar com uma cultura data driven, essencial para coletar os dados dos consumidores. Para entender mais sobre o assunto, baixe nosso e-book gratuito: O guia definitivo da experiência do consumidor e novas tendências do mercado!
