Ter uma Comunidade de marca é uma grande tendência do Marketing moderno. Continue a leitura e descubra o motivo.
Uma pesquisa da Associação de Marketing Promocional (Ampro), revelou que nos últimos 3 anos as empresas investiram mais de R$ 45 bilhões em ações para ficarem cada vez mais próximas dos clientes.
O motivo desse alto investimento é a percepção de que as marcas se distanciaram dos clientes, quando decidiram focar seus esforços em somente vender produtos, e se esqueceram de desenvolver um relacionamento com seu público-alvo.
Neste artigo, falaremos sobre como uma comunidade de marca pode ajudar a sua empresa a se aproximar dos clientes e transformá-los em defensores da marca.
Comunidades de Marca: As empresas mais próximas dos clientes
Não é nenhuma novidade que as empresas perceberam que a união dos clientes gera uma grande força mobilizadora para alavancar o crescimento e expandir seus negócios.
Com o poder que os meios de comunicação, principalmente os meios online, deram às pessoas, as empresas ligaram o alerta.
Hoje, com uma mensagem de 240 caracteres, uma foto ou um vídeo, é possível projetar ou destruir a reputação da empresa com apenas um clique.
Para se aproximar dos seus clientes, as empresas têm investido pesado na construção de comunidades como um canal direto de relacionamento.
O objetivo é torná-los verdadeiros defensores da marca, a partir dos interesses que essas pessoas têm em comum.
Você quer saber mais sobre como criar uma comunidade forte ao redor da sua marca? Então, não deixe de ler esse post até o final.
Você vai entender porque a construção de comunidades nas empresas é a nova tendência do marketing, e como fazer com que seus clientes sejam apaixonados por sua marca.
Primeiramente: O que é uma comunidade de pessoas?
Pense rápido! O que um time de futebol, uma igreja e o Facebook têm em comum? A resposta é que todas são comunidades.
Segundo o dicionário, uma comunidade é um conjunto de pessoas que pertencem ao mesmo grupo social e compartilham a mesma cultura, crença e interesses.
O termo vem do latim COMMUNIS, “comum”, que pode ser traduzido como um grupo com interesses em comum.
Mas, nos últimos 20 anos, a palavra comunidade ganhou muita força a partir de 2004 com o surgimento do Orkut.
O que é uma comunidade de marca?
Uma comunidade de marca pode ser definida como um agrupamento voluntário de pessoas que desenvolvem relações afetivas com determinado produto ou serviço oferecido por uma marca.
Os membros dessas comunidades de marca são identificados como “Brand Lovers”, ou seja, clientes apaixonados por aquilo que a empresa representa.
O que une essas pessoas é o sentimento de paixão pela marca ou por algo que ela oferece.
Quando o cliente desenvolve esse sentimento afetivo com a marca, é criada uma identificação e se estabelece um relacionamento que não é mais somente comercial.
Uma comunidade é um canal para intensificar esse relacionamento direto com os clientes, para que pessoas e marcas fiquem cada vez mais próximos.
Por que sua empresa deveria ter uma comunidade de marca?
Porque ela é capaz de transformar clientes em defensores da marca! Clientes satisfeitos que participam de comunidades de marca tornam-se defensores, algo que vai além de somente relações comerciais com a empresa.
Essas pessoas demonstram publicamente o seu amor pela marca por onde quer que estejam, e advogam em favor dela pelo simples fato de possuírem uma conexão emocional com a empresa.
Há uma afinidade que faz com que esses clientes se sintam colaboradores e responsáveis por zelar pela reputação da empresa, mesmo que não trabalhem nela.
Dessa forma, podemos entender que a marca é tida como uma love brand para este público, ou seja, uma marca amada que não possui clientes, mas sim fãs e consumidores fiéis.
Utilize sua comunidade de marca para propagar seus valores
Uma comunidade de clientes propaga os valores da marca como se fossem seus próprios valores.
Quando há uma identificação com os princípios difundidos pela marca, a comunidade desenvolve um sentimento de pertencimento que faz com que o grupo sinta que faz parte de uma família.
Quando os princípios e a identidade da marca de uma empresa se conectam com os anseios dos clientes, é desenvolvida uma forma de acolhimento.
Isso faz com que eles compartilhem esses valores com todos, atraindo assim novos “fiéis convertidos” à comunidade, mesmo que eles ainda não tenham tido um contato com o produto ou serviço da empresa.
Além disso, ao apostar no marketing de comunidade o resultado é uma marca mais humanizada, com uma relação mais próxima do seu público, sem se limitar apenas às relações comerciais, criando uma conexão verdadeira e genuína com as pessoas.
Utilize sua comunidade de marca para influenciar pessoas
Uma comunidade tem poder de influência na decisão da compra, principalmente nessa era em que vivemos, em que somos cada vez mais bombardeados por anúncios.
Um bom exemplo é o público que gosta de automóveis. Esse grupo conhece um carro novo por uma propaganda na tv ou rádio.
Para saber as especificações técnicas, o cliente procura reviews na internet como blogs especializados ou canais como Youtube.
Porém, o que pesa mesmo na hora da compra é a indicação de um amigo, ou familiar que já comprou.
Não é por acaso que existem comunidades de apaixonados por carros, que se encontram nos finais de semana para expressar sua paixão.
Quando o cliente encontra pessoas com o mesmo interesse, o poder de convencimento do grupo fala mais forte na hora da decisão pela compra.
Utilize a comunidade de marca para tornar sua marca mais conhecida
Uma comunidade torna a marca mais conhecida para outros grupos de pessoas que podem ainda não conhecê-la.
No marketing esse termo é conhecido como Branding Awarenes, que é quando as pessoas tomam consciência da existência da marca.
O mundo é muito grande, por isso, existem produtos de algumas empresas que simplesmente não chegam a determinadas regiões.
Porém, quando existe uma comunidade forte em torno da marca, esse grupo faz com que ela seja conhecida por pessoas que ainda não tiveram acesso a seus produtos ou serviços.
Há alguns casos em que a comunidade toma uma proporção tão grande, que muitas empresas utilizam essas comunidades como base de teste de algum produto, para analisar a adesão em um determinado local.
Comunidade de marca – Exemplos
Rock Champions
A Rock Champions é maior comunidade focada em marketing de conteúdo do Brasil.
A comunidade foi criada pela empresa Rock Content, e reúne vários profissionais que compartilham informações e experiências diariamente sobre marketing de conteúdo.
A empresa utiliza uma plataforma que é uma solução gamificada e que aumenta a retenção de clientes, estimulando o compartilhamento de suas experiências.
Os usuários mais ativos são recompensados com alguns brindes pela empresa.
NuCommunity
Criada para aproximar ainda mais os clientes, a NuCommunity do banco Nubank, conta com mais de 40 mil usuários ativos.
A comunidade é aberta a todos os clientes que possuem uma Nuconta, como é chamada a conta bancária da empresa.
Todas as novidades e lançamentos de novos produtos são apresentados primeiramente dentro da comunidade.
Os usuários podem receber quatro tipos de certificações: NuTalker, NuLover, NuMentor e o NuLeader, que é um reconhecimento aos membros mais engajados.
Beauty Club Sephora
O Programa é focado no segmento de beleza. Para participar, as pessoas precisam ser cadastradas no site da empresa e terem o cadastro aprovado.
Para acumular pontos, o cliente precisa realizar compras em qualquer loja física ou pelo site.
Cada R$ 1,00 (um Real) gasto na loja equivale a um ponto dentro da plataforma Sephora Beauty Club.
A pontuação é intransferível e para fazer a retirada dos prêmios, é necessária a apresentação do CPF do associado.
Como criar uma comunidade de marca?
Defina um propósito
Esse é o principal pilar que norteia a criação de uma comunidade.
As pessoas precisam entender claramente o real motivo da existência dela.
Isso faz com que as pessoas se conectem a sua marca não somente pelo que você vende, mas pelo que a sua empresa acredita.
Desenvolva um senso de pertencimento
Em 2018 quando Colin Kaepernick, quarterback do time de futebol americano São Francisco 49ers assinou um contrato com a Nike, a empresa conheceu o poder de uma comunidade.
Após uma série de protestos por parte do jogador, alguns clientes descontentes passaram a queimar artigos esportivos da marca.
A comunidade se mobilizou e fez com que o faturamento da companhia subisse em 31%.
O que move essas pessoas? Sentir que fazem parte de algo importante.
Ajude as pessoas a acreditarem em algo maior
É necessário que os clientes depositem a sua crença na empresa para que o relacionamento marca vá além do consumo.
Não é uma visão romântica das relações comerciais, entretanto, é necessário adotar uma abordagem focada em indivíduos.
Se esses mesmos indivíduos não partilharem juntos dos mesmos interesses da empresa, um dia essa relação pode passar por um melancólico divórcio.
Seja o maestro da orquestra
Essa é uma qualidade de quem tem habilidade, prática e conhecimento.
Não é nenhuma novidade, mas é preciso reforçar.
É fundamental para uma marca conhecer bem seus clientes e ser capaz de conduzir suas ações, da mesma maneira como um maestro rege sua orquestra.
Comunidades estão sempre borbulhando novas ideias.
É necessário organizar essas informações para que elas cheguem à empresa por um canal direto de comunicação.
Este canal é a comunidade de marca.
Dica: ao planejar sua comunidade, considere ouvir a voz do cliente, que consiste no que o consumidor tem a dizer a respeito de sua experiência com a empresa, pois ela pode proporcionar diversos insights importantes!
Como mensurar os resultados do marketing de comunidade?
Preste atenção no ROI da sua comunidade de marca
Um ponto muito importante após a criação de uma comunidade é prestar atenção às métricas.
Uma delas é o ROI, Return over Investiment ou Retorno sobre Investimento.
Para saber se o investimento que você fez na construção de uma comunidade está dando retorno e gerando receita, o ROI é um indicador fundamental para mensurar esse resultado.
A fórmula para calcular esse indicador é a seguinte:
ROI = (Receita — Custo) x 100
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Custo
Mensure os resultados alcançados com sua comunidade de marca
Através de planilhas, por exemplo, é possível entender o engajamento e mensurar os resultados gerados por sua comunidade, mas é um processo bastante trabalhoso.
Por isso, a melhor opção para otimizar o tempo e coletar informações precisas é investir em tecnologia, hospedando sua comunidade em plataformas preparadas para isso, como a Comunitive.
Essas plataformas podem ser personalizadas de modo a estabelecer alguns tipos de métricas que sejam determinantes para o sucesso do programa, de acordo com sua estratégia.
Assim, sua marca será capaz de acompanhar a jornada de cada consumidor e identificar a influência dos seus diferentes programas de relacionamento, como sua comunidade de marca.
Vale ressaltar que a coleta dos resultados varia de acordo com o objetivo da sua marca e, para te ajudar a entender detalhadamente, você pode clicar nesse artigo sobre como mensurar seu programa de relacionamento.
Trabalhe com foco na retenção
É importante aumentar o LTV (Lifetime Value – Valor do tempo de vida do cliente) dentro da comunidade para reter os membros.
Por isso, é importante que você conheça a métrica de retenção e saiba como analisá-la.
Sugerimos que inicialmente, você faça a análise dentro um período para tornar a pesquisa mais dinâmica e produtiva.
Uma fórmula que você pode usar calcular é a seguinte:
- START – O número de membros da comunidade que você tem no início do período.
- END – O número de membros da comunidade que você tem no final do período.
- NEW – O número de novos membros que se juntaram à sua comunidade durante o período.
Por que investir em uma comunidade de marca?
Como pudemos ver nesse post, a comunidade de uma empresa é a força motriz por trás da consolidação dos valores da marca.
Não somente nas prateleiras, mas também nas mentes e nos corações das pessoas.
Quando essas pessoas estão conectadas ao propósito da empresa, elas se tornam peças fundamentais na expansão da visão da companhia e também ajudam no cumprimento da missão da empresa.
Não é por acaso que grandes empresas têm apostado nessa estratégia de criar comunidades como um forte canal de tração de negócio para os próximos anos. Mas lembre-se que a gestão de comunidades é tão importante quanto a sua criação!
Quer saber como construir uma comunidade de defensores para sua marca? Solicite uma demonstração da Comunitive!