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Peepi > Experiência do Cliente > CRM: Entenda como funciona esse sistema

CRM: Entenda como funciona esse sistema

Posted by Ana Oliveira Julho 19, 2021 8 minutos de leitura

Se você já contatou alguma empresa, e durante o atendimento alguém pediu seus dados e em seguida a pessoa já sabia todo o seu histórico de contatos anteriores, você já teve contato com o CRM.

Esta é a nomenclatura utilizada para o sistema que registra e organiza todos os dados dos consumidores, bem como suas interações com a empresa. Mas como ele funciona e para que serve? É vantajoso para as empresas? Se você quer saber isso e muito mais, continue a leitura

O que é CRM?

A sigla CRM quer dizer Customer Relationship Management, que em português significa gestão de relacionamento com o cliente. Ele é um sistema que ajuda a centralizar e organizar os pontos de contato dos consumidores com uma empresa.

Dessa forma, quando um colaborador entra em contato com um cliente ou potencial cliente, consegue armazenar na ferramenta de CRM seus dados de contato, como nome, endereço, telefone, entre outros, além da descrição de cada uma das interações realizadas.

Esses dados armazenados são muito mais que apenas uma lista de contatos, pois permitem conhecer melhor os consumidores, além de auxiliar na construção de um relacionamento duradouro, a fim de transformá-los em clientes fidelizados.

Além de facilitar a organização da rotina de trabalho, com o auxílio do CRM é possível fazer abordagens mais eficientes, pois você já conhece o histórico do cliente e tem acesso às informações trocadas em contatos anteriores.

customer experience

Tipos de CRM e como funcionam

O CRM pode funcionar de forma local ou online, na nuvem. Na opção local, as informações são armazenadas em um servidor físico, que pode ser um computador na empresa. Ele exige a manutenção de uma equipe especializada em TI própria.

Já na opção de armazenamento na nuvem, o CRM não fica instalado em um servidor e também não necessita de uma equipe de TI para cuidar da manutenção. Dessa forma, os colaboradores da empresa conseguem acessar a página de login de qualquer e a qualquer momento, através de um navegador em qualquer dispositivo ou aplicativo.

A seguir, você entende melhor a diferença entre as duas opções, além das vantagens e desvantagens de cada uma delas: 

Online/Nuvem

Vantagens:

  • Pode ser acessado a qualquer momento (24 horas por dia, 7 dias por semana);
  • Acessível de qualquer lugar, basta ter a disponibilidade de um dispositivo móvel (notebook, tablet ou celular);
  • O investimento inicial necessário é pequeno;
  • Não exige manutenção de servidor por uma equipe especializada;
  • As atualizações são automáticas;
  • Consegue acompanhar o crescimento da empresa com segurança.

Desvantagens:

  • Necessita de uma conexão com a Internet para ser acessado, contudo, é capaz de sincronizar alguns dados offline.

Local

Vantagens:

  • É possível ter um maior controle do servidor com uma equipe interna de TI.

Desvantagens:

  • Depende da energia elétrica constantemente para estar funcionando;
  • Os custos para a instalação e configuração inicial são bem altos;
  • Requer uma equipe de TI para gerenciar o servidor e fazer eventuais manutenções;
  • As atualizações não são automáticas e costumam ser caras.

Vantagens de usar o CRM

Em negócios pequenos, pode parecer desnecessário utilizar um sistema de CRM, visto que uma planilha ou agendas consegue dar conta de organizar os contatos de todos os clientes.

Contudo, conforme um negócio vai crescendo, passa a ser pouco prático e trabalhoso fazer todo o registro e organização das informações de forma manual. Neste momento, o CRM pode facilitar a sua vida.

Confira a seguir algumas vantagens de começar a utilizar o CRM no seu negócio:

  • Todas as informações dos clientes ficam centralizadas em um único lugar;
  • Você pode acessar quando quiser e de onde estiver, o que facilita muito o trabalho remoto, por exemplo;
  • Facilita o gerenciamento do seu funil de vendas;
  • Todo o histórico do relacionamento com os clientes fica armazenado;
  • É possível acompanhar os dados de desempenho da equipe;
  • Permite segmentar os clientes em grupos com características semelhantes;
  • Reúne dados que quando analisados permitem criar ofertas personalizadas para cada cliente;
  • Facilita a criação relatórios gerencias;
  • Permite que todos os colaboradores tenham fácil acesso aos dados dos clientes;
  • Torna mais ágil e assertiva a gestão da equipe comercial.

Como criar sua estratégia de CRM

Nem toda mudança dentro de uma organização é fácil, e já adiantamos que pode ser bem trabalhoso implementar uma plataforma de CRM. Além disso, também será necessário avaliar quais as mudanças necessárias em seus processos internos. 

Para nortear a criação da sua estratégia, utilize os seguintes pontos:

  • Visão macro: como será feita a integração CRM em todos os departamentos da organização?
  • Cultura da empresa: sua equipe está alinhada com a cultura de foco no cliente?
  • Experiência do Cliente: você tem a jornada do cliente mapeada? Compreende como ela funciona?
  • Treinamento: existe a necessidade de desenvolver material de treinamento para as equipes utilizarem o novo sistema?
  • Acesso às Informações: como será feito o compartilhamento das informações? Todos os setores poderão acessar todas? Existe a necessidade de ter informações restritas a alguns setores?
  • Liderança: quem será o (a) profissional responsável pela liderança? Qual o papel de cada colaborador da equipe?
  • Impacto na receita: qual o impacto da implementação de uma tecnologia CRM?
  • Tecnologia: qual plataforma será escolhida? O que a empresa está buscando?
  • Implementação: existe um plano traçado para a implementação da nova tecnologia e novos processos?
  • Métricas: como será feito o acompanhamento dos resultados? Quais métricas serão analisadas? Quem será responsável por isso?

Pode parecer bastante coisa, mas não é. Esses são alguns pontos que levantam questionamentos importantes antes da implementação do CRM na sua empresa. É preciso ter um planejamento e um plano de ação detalhado para o sucesso da estratégia.


O CRM ajuda a sua empresa a construir e manter o relacionamento com seus clientes, além de proporcionar uma melhor experiência aos consumidores em toda a sua jornada.

Com ele, você registra e organiza todos os contatos realizados com seus clientes, o que ajuda a sua equipe comercial a fazer abordagens mais assertivas e eficientes. 

E por falar em clientes, confira nosso Webinar: Customer Experience sem mistérios – 5 passos essenciais e como evitar erros comuns, que irá te ajudar a criar estratégias para melhorar a experiência do cliente.

Tags: customer advocacy customer experience customer success experiência do cliente
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