O Cross sell é uma técnica que consiste em oferecer ao cliente um produto relacionado ao que ele está comprando. Entenda como usar essa estratégia!
Você já foi alguma vez em uma loja ou site para comprar apenas um produto e saiu de lá com mais algum? Isso pode acontecer por diversas razões, seja por uma promoção, uma oportunidade de adquirir algo que você já buscava, ou ainda porque um vendedor ou o próprio site, te ofereceu um produto relacionado àquele que você estava comprando.
Com isso, você julgou que seria interessante otimizar sua experiência levando outro produto relacionado. Chamamos isso de uma estratégia de Cross Sell, que você entenderá a seguir como ela funciona!
O que é Cross Sell e qual a sua importância para uma empresa?
O Cross sell é uma técnica que consiste em oferecer produtos relacionados, ou que complementam a utilização de algo que o cliente já pretendia comprar, com o objetivo de complementar a experiência do cliente e, claro, aumentar a receita da empresa.
Essa estratégia é bastante utilizada em e-commerces, que utilizam mensagens como: “Quem comprou este item também comprou…”, mostrando abaixo uma lista com diversas opções de produtos relacionados àqueles que você está olhando no momento, ou que já estão no seu carrinho de compras.
Se você comprou online uma fritadeira, por exemplo, pode ser que o site utilize uma estratégia para te oferecer um cortador de batatas, para você cortá-las e prepará-las na sua fritadeira. O site também pode te oferecer uma travessa, para você colocar o alimento preparado. Deu para entender?
O Cross sell pode ser utilizado tanto de forma online quanto offline, estratégia que conhecemos também como “venda casada”, em que você compra uma base facial, por exemplo, e a vendedora da loja te oferece o pincel facial para aplicar o produto que você adquiriu.
A estratégia é importante para as empresas, pois melhora o ticket médio das vendas, aumenta o faturamento da empresa e também o ROI obtido de cada cliente. Além disso, ajuda a melhorar a satisfação dos clientes, uma vez que oferece opções para uma experiência mais completa.
Quais são as diferenças entre Cross Sell e Upsell?
É comum acabar confundindo esses conceitos, por se tratarem de estratégias de vendas com objetivos em comum: aumentar o ticket médio e as vendas em geral da empresa.
Contudo, há uma diferença básica e primordial quando falamos em Cross Sell e Upsell. Como vimos, a primeira técnica foca em oferecer ao cliente um produto complementar ao que ele já escolheu, ou seja, um produto relacionado que possa ser utilizado junto com aquele já escolhido, ou pode facilitar a sua utilização.
Dessa forma, o Cross sell é como vender uma câmera profissional ao cliente, e oferecer a ele algumas lentes que ele pode comprar para acoplar na câmera e otimizar suas fotos.
Já o Upsell consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço melhor do que aquele que ele pretendia adquirir, logo, com valor mais elevado. Utilizando o mesmo exemplo anterior, é quando o cliente está buscando uma câmera semi-profissional, mas acaba levando uma profissional, convencido de suas vantagens sobre a outra.
Assim, ele não leva um produto extra relacionado ao que ele buscava, mas sim, leva uma opção melhor e mais cara, que apresenta qualidades e vantagens mais atraentes do que o produto que ele pretendia adquirir.
Como usar o Cross Sell
Para usar o Cross sell na estratégia do seu negócio, é preciso primeiramente entender o seu conceito de forma clara. Em seguida, é fundamental avaliar os principais fatores envolvidos: o cliente e o produto. A sua forma de utilização é bem semelhante à aplicação do Upsell, entenda melhor a seguir:
Avalie as necessidades dos clientes
Este é um ponto fundamental para você não acabar oferecendo um produto sem sentido ao cliente. Vale lembrar que uma estratégia de Cross sell não deve ter o foco apenas no produto, oferecendo apenas um complemento a ele.
A técnica deve ter, preferencialmente, o foco no cliente e nas suas necessidades, para que a marca possa indicar um produto que além de complementar aquele já comprado, possa enriquecer a experiência do consumidor.
Para isso, é fundamental que sua equipe conheça muito bem não apenas o público, de maneira geral, mas sim cada consumidor, delineando muito bem a sua persona, seu comportamento de consumo, dores e demais detalhes.
Identifique suas oportunidades
Ao analisar de forma detalhada o consumidor, é possível identificar as oportunidades de aplicar o Cross sell, olhando mais atentamente agora para os seus produtos e de que forma eles podem se complementar e oferecer uma experiência completa ao cliente.
Procure entender de que forma seus produtos podem trabalhar juntos, e por quais razões os consumidores poderiam se interessar por uma venda conjunta. Ao conhecer bem seus clientes e seus produtos, fica mais fácil identificar as oportunidades de oferecer “combos” aos consumidores.
Não perca o foco
É importante lembrar que o Cross sell é uma técnica focada em adicionar um produto complementar a uma venda já quase finalizada. Dessa forma, é importante manter o foco naquilo que o cliente de fato quer e, claro, oferecer o adicional.
Contudo, isso deve ser feito apenas uma vez, sem perder o foco e insistir para que o cliente leve outro produto se ele não tiver interesse. Lembre-se que ele já pretendia levar algo, e devido à insistência, ele pode até acabar desistindo da compra.
Como implementar no seu negócio
Para implementar uma estratégia de vendas e utilizar o Cross sell, é importante primeiramente identificar se os clientes conhecem todos os seus produtos. Isso porque eles dificilmente aceitarão comprar algo que ainda não conhecem, ou que nunca ouviram falar. Confira a seguir algumas dicas de como colocar essa técnica em prática no seu negócio:
Trabalhe com segmentação
Após colocar em prática um plano de marketing voltado para promover todos os seus produtos, é importante aplicar uma estratégia centrada no cliente, que trabalhe com a segmentação do seu público.
Essa segmentação de clientes pode ser feita de diversas formas: pela localização, características de utilização, área de atuação profissional do cliente, entre outras características que possam ser relevantes para a sua estratégia.
Com essa segmentação, é possível entender melhor o cliente, como seu comportamento, suas dificuldades, seus objetivos e de que forma os produtos que você oferece para complementar aquilo que eles buscam, podem solucionar seus problemas.
Foque na relevância do produto
É fundamental entender que não adianta oferecer um produto qualquer ao cliente, apenas porque ele se relaciona de alguma forma com outro item que ele pretende adquirir.
Por isso, com foco na segmentação e no perfil do seu cliente, escolha um produto ou serviço relacionado que seja relevante para ele e que entregue uma solução que atenda às suas necessidades.
Não perca o timing da venda
O Cross sell deve ser trabalhado no momento da compra, no famoso “calor das emoções”, que é quando o cliente está inclinado a comprar e está interessado em tudo que possa ser relacionado ao universo daquilo que ele está buscando.
É neste momento que o vendedor deve sugerir outros itens que podem ser relevantes para compor a experiência do cliente. É fundamental respeitar esse momento para que a jornada do cliente possa fluir de maneira orgânica, e não parecer que você quer atropelar outras etapas apenas para fazer com que ele compre mais.
Assim como outras estratégias de vendas, o Cross sell é uma excelente oportunidade de estreitar o relacionamento com o cliente, mostrar que sua empresa o conhece e sabe o que ele busca.
Essa é uma boa forma de garantir uma experiência positiva rumo ao sucesso do cliente, além de fortalecer a confiança que ele tem na sua marca.
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