Vivemos na era da experiência do cliente. Com produtos cada vez mais parecidos, um dos fatores que mais interferem na decisão de compra dos consumidores tem sido a experiência que uma marca proporciona para os clientes. E é por esse motivo que o relacionamento com o cliente precisa ser uma tarefa central para o seu negócio decolar.
Apesar de não existir um conceito muito bem definido, Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português, surgiu quando a indústria percebeu o poder que os consumidores passaram a ter com a quantidade de informações e opções de produtos que possuíam. De modo geral, podemos pensar que a experiência do cliente é a impressão que sua marca deixa para os consumidores.
Um ponto-chave para empresas que investem nesse setor é poder entregar resultados excepcionais aliados a experiências incríveis com a sua marca e, por fim, mas não menos importante, ser capaz de medir esse nível de satisfação.
Você sabe quando começa esse relacionamento?
Investir em proporcionar experiências boas para quem está adquirindo um produto ou contratando um serviço é garantir que a sua marca esteja presente na memória do consumidor e é o que pode ser determinante para a decisão de compra, retorno do cliente, aquisição de novos produtos e até mesmo a propagação da sua marca através dos seus próprios consumidores.
- Dá uma olhada em: Marketing de Defensores – O que é e por que adotá-lo
A experiência com o seu produto diz respeito a toda interação de alguém com a sua marca, desde o momento em que o cliente toma conhecimento da existência dos seus serviços até o momento da decisão da compra.
Esse primeiro encontro pode acontecer através de uma busca orgânica nos mecanismos de pesquisa, assinatura em um material de divulgação (webinar, newsletter, etc), indicação e de muitas outras formas.
Por todos esses motivos, é importante ter em mente que você deve pensar em cada interação que seu cliente tem com a sua marca em todas as etapas do funil de vendas, em toda a sua jornada.
O que a empresa pode ganhar com uma boa experiência do cliente?
Não é preciso ir muito longe para trazer a mente uma experiência ruim com uma marca ou serviço. Nós também somos consumidores e quando recebemos um atendimento duvidoso ou mesmo insatisfatório, as chances de voltarmos a solicitar os serviços dessa empresa são inexistentes.
Isso acontece por diversos motivos. De acordo com uma pesquisa realizada pela hotjar, uma experiência ruim é causada principalmente por períodos longos de espera, colaboradores que não entendem as necessidades do cliente, dúvidas não resolvidas, automação em demasia, serviço genérico sem nenhum tipo de adequação às necessidades de cada cliente e funcionários rudes.
Com uma boa experiência dos consumidores, uma empresa pode ganhar muito em:
- Retenção: o cliente certo, no momento certo e com o serviço certo pode se tornar alguém que mês a mês irá adquirir os produtos da sua empresa e ambos continuarão a nutrir um relacionamento honesto, saudável e com bons resultados para ambos os lados;
- Expansão: Um cliente satisfeito permanecerá com a sua empresa, mantendo uma relação de confiança com a possibilidade de adquirir outros produtos e serviços;
- Indicação: Com experiências únicas e eficazes seus clientes se tornarão verdadeiros defensores e propagadores da sua marca.
Contudo, vale lembrar que nenhum desses benefícios surgirão espontaneamente. Eles são resultados intencionais gerados por meio de interações que sua empresa estabelece com os consumidores.
Por isso, não basta proporcionar a melhor experiência. Ela precisa ser única e, para isso, é preciso que você conheça seus clientes e seu produto, para que o que você está oferecendo seja único para a situação do cliente. Por fim, procure sempre inovar, seja no produto, no serviço e nas interações rotineiras.
Afinal, o que é uma boa experiência do cliente?
Não existe um manual sólido e imutável para garantir uma boa experiência do cliente: o seu negócio é único e seus clientes também. No entanto, existem algumas boas práticas que você pode colocar em ação a partir de uma mudança de cultura na sua empresa:
- Ouvir seus clientes deve ser uma prioridade em toda a empresa: falar diretamente com o cliente e coletar feedbacks são fatores essenciais para garantir o sucesso de uma experiência.
- Lembre-se sempre: analise os dados dos feedbacks e programe ações positivas com base neles;
- Treine sua equipe para garantir um bom atendimento. Lembre-se: um bom time com foco no cliente é essencial para garantir uma experiência única;
Como vimos, não se trata de ciência aeroespacial com fórmulas e soluções precisas. Uma boa experiência é resultado de uma série de processos internos que são centrados em solucionar problemas específicos e desafios únicos que surgem para cada cliente.