Decisão de compra: o que leva o Consumidor a Comprar?

A Decisão de Compra depende de questões sociais, culturais, psicológicas e das necessidades do consumidor. Entenda melhor esse processo!


O que faz você decidir comprar algo? Sua resposta provavelmente será: “Depende”. Isso porque há diversos fatores que influenciam a decisão de compra de uma pessoa. Contudo, para uma empresa, é importante ter ao menos uma noção dessa resposta. Entender o processo de compra, é essencial para que uma marca consiga atuar no foco da decisão de compra dos consumidores. 

No artigo de hoje, você vai entender melhor o que é o processo de compra e o que ele engloba, quais as etapas, como se dá a tomada de decisão e quais os fatores que impactam nisso. Boa leitura!

O que é o processo de compra e como funciona a tomada de decisão?

O processo de compra é a jornada que compreende todas as etapas que levam um consumidor a realizar uma compra, desde o momento em que ele identifica uma necessidade ou se depara com algum produto que desperta o seu interesse, até o momento em que ele realmente decide comprar.

Nesse processo, existem diversos fatores que influenciam na tomada de decisão dessa compra, o momento da virada de chave que encerra o percurso do cliente no funil de vendas. Esses fatores podem ser sociais, culturais, pessoais e até mesmo psicológicos.

Além disso, o comportamento de compra do consumidor também pode ser influenciado pela opinião de pessoas ao seu redor, conhecidas ou não, a respeito da marca e dos produtos ou serviços oferecidos. Por isso, é importante que as empresas invistam no Marketing de Defensores, para que seus clientes façam um marketing boca a boca positivo da marca.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e seu comportamento de consumo evoluiu ao longo do tempo, o que faz com que agora, ele avalie inúmeros fatores antes da decisão de compra. Dessa forma, ele irá buscar o máximo de informações antes de tomar essa decisão. 

Não é fácil entender os processos mentais do cliente, contudo, é possível entender melhor como funciona a decisão de compra, através do mapeamento de todo esse processo, além de um estudo do perfil do cliente.

O que engloba o processo de decisão de compra e quais as etapas?

Podemos entender o processo de compra com o exemplo de uma viagem. A princípio, você talvez só esteja cansado esperando suas férias chegarem. Até então, ainda não considerou viajar.

Contudo, se deparou um dia com uma promoção de pacotes de viagens que despertou o seu interesse. Agora, você passa a pesquisar quais as opções disponíveis, valores, além de informações a respeito da empresa, para saber se ela é confiável.

Todo esse processo pode ou não acontecer, mas, independentemente disso, existe um percurso, maior ou menor, a ser percorrido antes da viagem em si. Da mesma forma que, após passar por várias etapas antes de decidir comprar o pacote de viagem, começa uma nova jornada.

Este novo processo, envolve a programação da viagem, arrumação de malas, documentos, entre outras etapas. Esse exemplo serve para ilustrar que tudo passa por um processo até que uma pessoa decida algo, o que pode diferir, são as etapas desses processos.

Contudo, quanto mais o consumidor avança nessas etapas, mais perto da compra ele está. Entenda melhor a seguir, quais são as etapas que compõem o processo de decisão de compra.

marketing de indicação

Descoberta

Essa é a primeira etapa do processo de compra, que é quando o consumidor talvez nem queira comprar alguma coisa e nem esteja precisando. Contudo, ela possui determinados interesse, certo?

Neste momento, as empresas que possuem esse consumidor como seu cliente ideal, utilizam estratégias para oferecer conteúdo voltado para esse nicho. Dessa forma, em qualquer pesquisa que ele faça utilizando um palavra-chave do segmento, sua empresa estará lá, oferecendo algo para ele, que a princípio, pode ser apenas um conteúdo relevante.

Aí começa um relacionamento entre esse consumidor e a sua marca. Ao consumir o seu conteúdo, ele pode acabar identificando algumas necessidades e demandas que e relacionam de alguma forma com as soluções que você oferece.

Conforme ele for consumindo o seu conteúdo e tendo mais confiança na sua marca, em algum momento ele vai encontrar uma call to action oferecendo algum conteúdo exclusivo, que para acessar, ele precisa preencher um formulário com seus dados. É neste momento que o visitante se torna um lead, e está pronto para avançar par a próxima etapa.

Vale lembrar que essa é apenas uma forma de descoberta, que costuma acontecer com empresas que apostam em estratégias de Inbound Marketing. Pensando no offline, a pessoa pode simplesmente estar passando na rua e se deparar com um outdoor da sua marca, ou até mesmo passar em frente a sua loja e se encantar com a sua vitrine.

Reconhecimento

Nesta etapa, a pessoa já identifica que tem um problema ou uma dificuldade, e que provavelmente precisa de ajuda para isso. Pode ser que o material exclusivo que esse lead acessou, forneceu informações importantes, mas ainda não resolveu a sua demanda.

É neste momento, que a empresa aproveita o contato fornecido pelo consumidor e após ele ter feito o download do material, coloca uma estratégia de e-mail marketing em prática, para que o lead seja conduzido para a próxima etapa do processo de compra.

Dessa forma, quando o relacionamento com o cliente já está em um nível mais avançado, ele passa a ver a sua marca como autoridade no mercado. Este momento é importante, pois irá definir os próximos passos desse lead.

Consideração

É neste momento que o consumidor, já ciente do seu problema e de que precisa de ajuda, considera procurar uma solução para a sua demanda. Aqui, o lead passa a considerar vários pontos para encontrar a solução ideal.

Na etapa de consideração, a empresa precisa mostrar sua solução de forma clara e honesta, ressaltando seus diferenciais e de que forma ela pode ser eficaz para as necessidades desse lead.

Contudo, é importante que o cliente sinta que está no controle da situação, pois isso gera mais confiança par a tomada de decisão. Por isso, evite ficar insistindo e empurrando a sua solução para ele, prefira respeitar seu espaço e dar tempo para ele refletir a respeito da decisão.

Decisão

Este é o momento decisivo para as empresas, quando o lead já fez sua consideração e está pronto para tomar a decisão de compra. Mas lembre-se que você precisa fazer um bom trabalho, para que ele não prefira comprar de outra marca.

Por isso, mostre ao lead que a sua solução é a melhor do mercado e oferece benefícios que nenhuma outra empresa oferece. Neste momento, você pode apostar em estratégia como uma landing page, que irá direcionar esse lead através de uma call to action.

Uma excelente forma de ajudar o cliente a optar pela sua empresa na decisão de compra, é oferecendo uma demonstração do seu produto, claro, se isso for possível. Se você tem uma ferramenta, por exemplo, pode oferecer um período de teste para que o cliente desfrute de alguns benefícios que ela oferece.

Existem diversas técnicas de vendas que você pode utilizar para ajudar o lead a decidir comprar da sua empresa. Contudo, se ele chegou até este momento com você e você fez tudo certo, ele provavelmente vai querer fechar negócio.

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Extra: avaliação pós-compra

Teoricamente, o processo de venda se encerra quando o lead toma a decisão de compra e fecha negócio com a sua empresa. Contudo, processo de pós-venda é muito importante, pois é ele quem vai definir uma próxima compra desse cliente, além de avaliações positivas. 

Um pós-venda bem feito, pode garantir a retenção desses leads e resultar em clientes fidelizados. Por isso, invista em um atendimento ao cliente e suporte de qualidade para dar toda a assistência necessária ao cliente se/quando necessário.

Essa etapa, também ajuda em uma estratégia de marketing de indicação e garante avaliações positivas dos defensores da sua marca, além de evitar as temidas avaliações negativas.

Quais os fatores que impactam na decisão de compra e como trabalhar em cima disso?

Como já mencionamos, há diversos fatores que influenciam no comportamento de compra e na decisão do consumidor. Além das características intrínsecas ao próprio consumidor, também é importante avaliar suas necessidades.

Isso porque nem todos os processos de compra são iguais. A decisão de ir ao supermercado comprar mantimentos, por exemplo, é diferente da decisão de comprar uma roupa nova — os pontos avaliados são outros. É importante entender isso, para compreender a razão desse processo ser diferente.

Por isso, a decisão de compra está ligada a questões sociais, culturais, psicológicas, entre outras, mas também depende das necessidades do consumidor. Entenda melhor como isso funciona e de que forma a sua empresa pode identificar oportunidades:

Compra complexa

Este comportamento está ligado às compras não tão habituais, pois se trata de produtos mais caros, como um automóvel ou um pacote de viagem, por exemplo. Essa decisão de compra é mais complexa, pois, além de não ser feita com frequência, também envolve riscos e um alto investimento.

Aqui, o consumidor faz muitas pesquisas antes de decidir e considera diversas soluções antes de tomar uma decisão final. Por isso, tenha calma e evite ficar pressionando esse cliente. Prefira mostrar todos os benefícios e vantagens do seu produto.

Compra habitual

O comportamento de compra habitual é aquele feito com frequência, que não envolve questões emocionais. Trata-se, portanto, de uma compra mais racional, para suprir alguma necessidade. Este é o caso do supermercado e outros produtos de necessidades básicas.

A decisão de compra aqui, parte da necessidade do consumidor e da confiança, pois nessa rotina, ele costuma optar por marcas que já possui alguma familiaridade. Por isso, para influenciar essa decisão, a marca precisa conquistar a confiança do consumidor, ou oferecer vantagens atrativas.

Busca de variedade

Este comportamento de compra é quando o consumidor está em busca de conhecer variedades. Em geral, há pouco envolvimento com o produto, os pontos mais observados são: preço, design e funcionalidade.

Isso pode acontecer quando o consumidor está procurando presentes, por exemplo, mas não sabe exatamente o que quer. Então, ele observa diversas opções, geralmente com alguma relação com seu gosto pessoal.

Aqui, as marcas podem investir em estratégias sazonais para oferecer aos consumidores opções de kits para presente, por exemplo, e divulgá-las através de e-mail marketing, banners, anúncios, entre outros. 


Para que uma empresa consiga influenciar o consumidor na sua decisão de compra, é fundamental que ela conheça, primeiramente, o seu cliente. Em seguida, é importante entender o processo de compra e todas as suas etapas, para identificar em qual estágio o cliente está.

Estudar o mercado e o comportamento do consumidor, é a melhor forma de criar uma estratégia assertiva capaz de influenciar a decisão de compra.

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