O Downsell consiste em oferecer ao cliente uma solução semelhante a que ele busca, mas com um valor reduzido a fim de reter o cliente. Saiba Mais!
Você já entrou em contato com uma empresa para cancelar um serviço, ou ainda preferiu optar por um produto mais em conta, mas que supre suas necessidades em vez de investir em uma opção mais completa?
Chamamos isso de Downsell, uma estratégia bastante comum para manter o cliente se relacionando com a empresa, ainda que isso implique na redução da receita empresarial. Entenda como essa técnica funciona!
O que é Downsell?
O Downsell acontece quando um cliente abandona o carrinho de compras, ou desiste da compra quase no final da Jornada de Compra. Isso é bastante comum quando se trata principalmente de lojas online.
Quando isso acontece, a equipe de vendas trabalha para oferecer ao cliente um produto ou serviço inferior, ou com menor valor do que aquela que o consumidor estava interessado. Podemos dizer então, que se trata do processo inverso ao Upsell.
O objetivo principal de se trabalhar essa estratégia, é reter o cliente na empresa, ainda que seja atendendo de forma parcial a sua demanda. O downsell pode impactar principalmente empresas que trabalham com Receita Recorrente Mensal, e acabam contando com a receita da opção de maior valor que o cliente pretendia adquirir.
Um bom exemplo para entender como funciona essa estratégia, é quando um cliente liga para sua operadora telefônica, por exemplo, com o objetivo de cancelar o seu pacote mental devido ao valor, que está muito alto para o seu cenário.
Como resposta para não perder aquele cliente, a empresa utiliza uma técnica de downsell e oferece a ele um pacote mais básico e com valor mais acessível. Dessa forma, a empresa opta por diminuir seu ticket médio para não perder a venda e um cliente já conquistado.
Já nos e-commerces, vemos o downsell em ação quando o cliente abandona o carrinho de compras e, logo em seguida, recebe um e-mail com algum cupom de desconto para concluir a sua compra.
Qual a relação entre Downsell, Upsell e Cross sell?
Todas essas estratégias estão relacionadas às vendas. Contudo, elas possuem conceitos bem diferentes. O downsell, como já mencionamos, é quando o cliente acaba adquirindo um produto ou serviço inferior ao que ele estava planejando, seja por razões financeiras ou outras.
Já o Upsell é o contrário, ele consiste em oferecer ao cliente uma versão superior à que ele pretendia escolher, ou seja, um cliente que estava pensando em adquirir a versão básica, é convencido a optar pela versão “premium” de um produto ou serviço.
No Cross sell o cliente acaba adquirindo em sua compra um produto complementar àquele que está no seu carrinho. O principal objetivo dessa e da estratégia anterior, é aumentar o ticket médio e a receita da empresa.
Quais as vantagens de implementar o Downselling?
Já falamos diversas vezes por aqui, que manter clientes fidelizados é muito melhor para a empresa do que investir esforços em conquistar novos clientes, que além de mais trabalhoso acaba saindo bem mais caro.
Por isso, a vantagem de aplicar uma estratégia de Downselling bem planejada e bem executada pelo atendimento ao cliente ou suporte, é manter esse cliente na empresa, ainda que isso implique na redução do ticket.
Contudo, esse tipo de estratégia mostra ao consumidor que a empresa se importa e quer manter o relacionamento com o cliente. Com esse cliente perto, é mais fácil para a empresa trabalhá-lo a fim de conseguir conquistar um Upsell no futuro.
Além disso, também demonstra o interesse do vendedor em oferecer uma solução para o problema do cliente, ainda que ela seja menos rentável para a empresa. Isso demonstra que a marca é humanizada e prioriza a experiência do cliente.
Por último, mas não menos importante, o objetivo de toda empresa é vender, certo? Então, é muito melhor aplicar a técnica de downsell e ter uma venda menor, do que não ter venda nenhuma e acabar perdendo um potencial cliente. Aqui, vale aquele famoso ditado: “Mais vale um pássaro na mão que dois voando”.
Como evitar o Downsell ou aplicar da maneira correta?
Certamente, sua empresa quer evitar a todo custo a utilização de downsell. Contudo, nem sempre é possível evitá-lo, por isso, é importante saber utilizar essa técnica da maneira correta para garantir seus benefícios. Confira a seguir algumas dicas.
Aposte no Marketing de Relacionamento
Utilizar o Marketing de Relacionamento pode fazer toda a diferença para apoiar sua estratégia de downsell ou ainda evitar que ele precise acontecer. Ao oferecer um conteúdo completo que ajuda o cliente a utilizar o produto ou serviço, ou ainda que esclareça todos os benefícios da opção que ele já possui, pode evitar que ele queira migrar para uma opção mais em conta.
Por isso, esteja sempre em contato com o cliente e disponível em todos os seus canais de atendimento para sanar suas dúvidas. É importante que o cliente veja o profissional não apenas como um vendedor, mas como alguém que deseja ajudá-lo de forma genuína.
Cultivar um bom relacionamento com o cliente, evita que ele seja um cliente detrator e saia falando mal da sua empresa por aí. Por isso, aposte em uma postura omnichannel, a fim de escutar a voz do cliente e a partir dos feedbacks negativos feitos por eles, busque oferecer melhorias.
Ofereça um Programa de Fidelidade
Todo cliente gosta de ser lembrado e, claro, de ter vantagens exclusivas. Ao oferecer um programa de fidelidade aos seus clientes mais fiéis e de longa data, você cria oportunidades para conquistar um upsell com esses consumidores, que acabam estreitando seu relacionamento com a empresa, o que diminui as chances de um downsell.
Mantenha o cliente no centro da estratégia
Esse tópico pode se aplicar de maneira ampla em uma empresa, mas quando se trata de downsell, colocar o cliente no centro da estratégia é fundamental, uma vez que o principal objetivo dessa técnica é reconquistar o consumidor.
Por isso, se pergunte constantemente se os produtos e serviços que sua empresa oferece, podem solucionar os problemas dos clientes, ou ainda se eles são a melhor opção para as suas preferências e necessidades. Dessa forma, é possível fazer um balanço e reavaliar, quando necessário, a estratégia do seu negócio.
Invista em uma equipe de vendas preparada
A equipe de vendas tem um papel muito importante na jornada do cliente, capaz de atuar na tomada de decisão para evitar um downsell ou até conquistar um upsell. Por isso, investir na qualificação da sua equipe é fundamental para garantir o sucesso do cliente e, claro, da organização.
Quando o assunto é downsell, é importante pensar com antecedência em todas as possíveis situações, para traçar um plano de ação eficiente que otimize o tempo da equipe de vendas e possibilite reconquistar o cliente.
Identifique a melhor oportunidade para o Downsell
É importante saber identificar o timing certo para apostar em uma estratégia de downsell, pois oferecer uma opção de menor valor muito tarde, pode fazer com que o cliente acabe desistindo da compra.
Por isso, observe o cliente a fim de entender o momento exato de oferecer uma proposta, que é quando ele se mostra irredutível em continuar com a opção que já possui e dá indícios de que pretende cancelar a todo custo.
É neste momento que a equipe de vendas entra em ação para tentar solucionar o problema do cliente, oferecendo uma solução que supra suas demandas na medida do possível, mas não ultrapasse seu orçamento.
Toda estratégia de vendas, seja ela de Upsell, Cross sell ou Downsell, deve sempre ter o foco no cliente, pois garantir uma boa experiência ao consumidor, é o ponto-chave para o sucesso de qualquer negócio.
Saiba mais sobre Customer Experience, quais as vantagens competitivas dessa estratégia, como estruturar uma equipe direcionada à Experiência do Consumidor e muito mais.
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