First Call Resolution (FCR) é o indicador que mensura a taxa de resolução de problemas do cliente já no primeiro contato com uma empresa. Saiba mais!
Mesmo que você tenha uma empresa, você também é consumidor de alguma marca, certo? Com isso, você certamente já passou pela situação de ter um problema e precisar entrar em contato com a empresa para solucioná-lo.
Então eu te pergunto: seu problema foi resolvido de imediato ou foi preciso entrar em contato com a empresa várias vezes? É sobre isso que falaremos no artigo hoje, a respeito do First Call Resolution, qual a sua importância e por que é importante acompanhar essa métrica no seu negócio. Boa leitura!
O que é FCR — First Call Resolution?
Podemos traduzir o termo First Call Resolution, como Resolução no Primeiro Contato. Este é um indicador que mensura a taxa de resolução de problemas do cliente já no primeiro contato com a equipe de atendimento de uma empresa.
Esta métrica é bastante eficaz para indicar se o seu setor de atendimento ao cliente está preparada e possui a capacidade técnica necessária para resolver os problemas dos consumidores. Além disso, também ajuda a avaliar a eficácia dos processos de atendimento utilizados.
Dessa forma, se sua empresa apresenta um índice de FCR baixo, isso indica que ela pode estar precisando treinar a equipe de atendimento ou suporte ao cliente para conseguir resolver de maneira mais assertiva as demandas dos consumidores.
Esse baixo índice, também pode indicar a necessidade de melhorar ou tornar menos burocráticos alguns processos internos que podem estar dificultando o trabalho da equipe de atendimento.
Confira abaixo, alguns fatores que podem influenciar — de forma positiva ou negativa — essa métrica:
- Conhecimento e capacidade técnica da equipe de atendimento;
- Tempo de espera para o atendimento;
- Políticas internas e procedimentos da empresa;
- Ferramentas e acesso a informações;
- Complexidade do chamado;
- Taxa de rotatividade dos atendentes;
- Flexibilidade dos processos;
- Complexidade do produto ou serviço oferecido;
- Tipo de interação;
- Conhecimento sobre o produto ou serviço;
- Falta de autonomia dos atendentes para solucionar o problema.
Quais os benefícios e a importância de uma boa taxa de FCR?
Uma boa taxa de FCR é importante tanto para a empresa quanto para os clientes, pois indica eficácia e agilidade na resolução dos problemas dos consumidores. Dessa forma, é possível garantir diversos benefícios, como clientes mais satisfeitos e felizes, o que facilita muito o processo de fidelização.
Além disso, um FCR positivo também contribui para a satisfação dos atendentes, pois ajuda a motivar a equipe a continuar se emprenhando para garantir bons resultados, que ajudam a empresa a poupar tempo e esforços do seu time.
Vale lembrar que ao resolver o problema do cliente já no primeiro atendimento, isso reduz os custos de chamadas repetidas, possibilitando mais atendimentos e maior lucratividade.
É importante acompanhar os índices de First Call Resolution, pois eles ajudam a identificar possíveis problemas no atendimento, processos, plataforma ou até mesmo a necessidade de treinamentos da equipe, e possibilita atuar de forma assertiva na melhoria desses pontos.
Ao identificar tais pontos de melhoria, é possível atuar na sua resolução, melhorando assim o trabalho dos atendentes, a taxa de FCR e a satisfação dos clientes.
Como calcular o FCR?
Para calcular o FCR você pode usar a seguinte fórmula:
FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado / Total de chamados recebidos
O resultado deve ser multiplicado por 100, para se obter o valor do FCR em porcentagem. Por exemplo, se sua empresa resolveu 160 problemas no primeiro atendimento de um total de 200 chamados recebidos, o resultado dessa conta seria:
FCR: 140/200 = 0,7 x 100 = 70% dos problemas foram resolvidos já no primeiro atendimento.
Vale lembrar que é o cliente quem define se o problema foi resolvido com êxito no primeiro atendimento. Isso pode ser feito com uma pesquisa ao final da chamada, que consiste em algo simples, como: “seu problema foi resolvido?” ou ainda “este atendimento foi útil para resolver o seu problema?”, entre outros.
Mas não basta apenas acompanhar os índices de FCR, é importante se atentar para as razões mais comuns para os chamados. Dessa forma, é possível identificar problemas recorrentes que podem ser decorrentes de uma função específica do serviço oferecido, ou ainda uma falha na comunicação, entre outros.
Além disso, a empresa pode verificar a ocorrência de chamadas realizadas para sanar dúvidas básicas, que poderiam ser facilmente esclarecidas através de uma página de FAQ, por exemplo, ou outros canais de informação como site da empresa, blog, redes sociais, etc.
Ao oferecer diversos canais com informações relevantes a respeito dos produtos e serviços que sua empresa oferece, é possível facilitar a jornada do cliente podendo até mesmo evitar que ele precise contatar sua equipe de atendimento. Esse serviço também ajuda a poupar tempo dos atendentes, que podem concentrar seus esforços em outras solicitações mais urgentes.
Como melhorar o First Call Resolution da sua empresa?
Já vimos que o índice de FCR é uma métrica bem importante para monitorar a satisfação e a experiência do cliente. Por isso, investir esforços para melhorar essa métrica é bastante benéfico para a empresa, sua equipe de atendimento e, claro, para os clientes. Confira a seguir algumas dicas para melhorar as taxas de Resolução no Primeiro Contato da sua empresa:
Capacite sua equipe de atendimento
Muitas vezes alguns problemas não precisam ser encaminhados para o setor de suporte, pois são situações simples que podem ser resolvidas já no primeiro contato com a equipe de atendimento ao cliente, contanto que os atendentes estejam preparados para isso.
Por isso, é fundamental oferecer treinamentos constantes e disponibilizar materiais de consulta apoio para a resolução de problemas simples. Ainda que muitos não precisam utilizar com frequência esse material, ele pode ser se grande ajuda para os novos colaboradores do setor.
Simplifique procedimentos
Não tem nada pior para um cliente do que contatar uma empresa e precisar passar por diversos processos burocráticos para resolver uma questão simples.
Dessa forma, busque facilitar os processos, de forma que com apenas alguns cliques qualquer atendente possa solucionar todas as demandas recebidas, ou ao menos as mais simples, para que não dependa de outro colaborador ou um gestor, por exemplo, para fazer a liberação.
Oferecer autonomia para a sua equipe pode facilitar seu trabalho e agilizar os atendimentos, sem ser necessário acionar outro colaborador ou ainda abrir protocolos complexos.
Faça um monitoramento constante
É fundamental monitorar o First Call Resolution da sua empresa para verificar se suas estratégias de melhoria deste indicador estão obtendo êxito. Assim como qualquer outra estratégia, é preciso acompanhar cada ação para verificar a sua eficácia e verificar a necessidade de aprimoramento ou mudança de foco.
Mapeie os problemas não resolvidos
Não basta apenas se atentar para os First Call Resolution, ou seja, para os problemas resolvidos no primeiro atendimento. É importante olhar para a outra direção e identificar a razão para os demais chamados não terem sido resolvidos de imediato.
Entender a razão disso acontecer, é importante para identificar possíveis problemas no atendimento, falta de preparo da equipe, entre outras alternativas. Por isso, faça um mapeamento de todas as ocorrências, tanto as resolvidas no primeiro contato quanto as que não foram resolvidas, para ajudar a identificar os pontos falhos e aumentar o FCR da sua empresa.
Defina metas para cada canal
Se sua empresa possui diferentes canais de atendimento, é importante definir metas para cada canal para acompanhar o FCR de forma precisa. Por isso, se seus clientes entram em contato com você por telefone, e-mail, chat, mídias sociais ou whatsapp, por exemplo, acompanhe os índices em cada um dos canais.
Dessa forma, é possível entender qual o canal de atendimento mais eficaz, qual o perfil de cada cliente e definir os melhores atendentes para cada canal, para oferecer a melhor experiência possível no atendimento ao cliente, respeitando as particularidades de cada plataforma
Acompanhe os feedbacks
Ouvir a voz do cliente é sempre a melhor opção para ajudar a empresa a identificar problemas nos processos e melhorar o atendimento ao consumidor. Isso contribui para melhorar a experiência do cliente e, por consequência, melhorar também o FCR.
Você pode coletar os feedbacks dos clientes através de pesquisas, redes sociais, e-mails, entre diversas outras formas disponíveis para obter a opinião dos consumidores a respeito da sua experiência com o atendimento recebido.
Aposte em um software para abertura de chamados
Já sabemos que a tecnologia, como o machine learning, por exemplo, tem papel fundamental para a otimização de processos internos e de atendimento ao cliente. Por isso, invista em um software de abertura de chamados, pois isso pode fazer toda a diferença para gerenciar seus indicadores, tais como o First Call Resolution.
Através de um software, é possível monitorar toda a jornada de atendimento ao cliente, além de possibilitar o armazenamento de informações (como o CRM) e ajudar a definir os atendimentos de acordo com as prioridades.
Toda empresa busca obter um alto índice de First Call Resolution, pois isso indica uma melhor satisfação do cliente, além de garantir uma experiência positiva com a sua empresa.
Mas é importante lembrar que nem sempre isso é possível, pois depende também da complexidade do problema, do perfil do cliente, da sua colaboração, entre outros fatores. Contudo, no que diz respeito à empresa, vale a pena seguir essas dicas para melhorar o FCR do seu negócio!
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