Gestão de Relacionamento com o Cliente: O que é, qual a importância, e como colocar em prática

Podemos entender como sendo um negócio de sucesso, não apenas aquele que vende muito, mas principalmente aquele é bem-visto no mercado em que atua. Para que isso seja possível, é fundamental investir na Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Uma empresa que é amada pelo seu público é certamente aquela que investe esforços para garantir uma boa experiência aos consumidores, além de possuir uma boa relação com eles. Continue a leitura para entender como funciona esse conceito! 

O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente?

Podemos definir a gestão do relacionamento com o cliente como um conjunto de ações estratégicas utilizadas para coletar dados dos consumidores e da sua interação com a empresa durante todo o seu ciclo de vida.

O objetivo da estratégia é fazer uma análise atenta dessas informações, e gerenciá-las a fim de estreitar a relação com o público, se aproximando dele cada vez mais e oferecendo uma experiência ao cliente única e personalizada.

Ao gerenciar esse relacionamento, a empresa fortalece o vínculo com o público e investe esforços em reter e fidelizar clientes, em vez de focar em atrair novos consumidores para a marca.

Lembrando que é excelente atrair novos clientes, contudo, a gestão de relacionamento com o cliente visa cultivar uma relação com aquelas pessoas que já consomem os produtos ou serviços da marca.

Isso é feito através do conhecimento do público-alvo, estudo do perfil dos consumidores, como seu comportamento e hábitos de consumo, entre outras informações importantes principalmente para os setores de marketing e atendimento ao cliente.

Por que é importante fazer a gestão desse relacionamento?

Fazer a gestão de relacionamento com o cliente é importante, pois possibilita criar campanhas de marketing mais atrativas e eficazes na captação de leads qualificados, o que consequentemente, ajuda a aumentar as taxas de conversão.

Esse vínculo entre cliente e empresa, é parte importante da jornada do cliente, que começa desde a descoberta da sua marca até que ele se torne um cliente fidelizado. Gerenciar esse relacionamento, é fundamental para manter o fluxo das suas principais etapas, que são:

  • Descoberta: é onde começa o relacionamento entre cliente e empresa, que é quando esse consumidor tem o primeiro contato com seus produtos e serviços.
  • Conhecimento: é nesse momento que o cliente passa a avaliar se ele realmente precisa do seu produto e se ele soluciona seus problemas.
  • Observação: entre as opções disponíveis, o cliente faz uma avaliação atenta para definir qual a melhor escolha de acordo com o que ele precisa.
  • Decisão: é neste momento que o cliente decide de fato efetuar a compra.
  • Avaliação: após o contato com o seu produto, é o momento em que o cliente avalia a sua experiência com a marca como um todo, e avalia se pretende ou não realizar uma nova compra, ou ainda indicar sua marca para outras pessoas.

Ao gerenciar e ter o controle de toda essa jornada, a empresa consegue fortalecer o relacionamento com o cliente e garantir que sua experiência com a marca seja positiva em todas as etapas e pontos de contato.

Por isso, é importante que todos os setores da organização: atendimento, vendas, marketing e suporte ao cliente, trabalhem juntas e alinhadas para garantir não apenas a satisfação do cliente, como também o seu sucesso em toda a jornada com a empresa.

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Qual é a relação entre gestão de marketing e gestão do relacionamento do cliente?

De maneira geral, atualmente todos os setores de uma empresa conversam entre si, pois compartilham das mesmas informações a respeito do cliente e do mercado para realizar o seu trabalho.

A gestão de marketing trabalha com dados e informações diversas a respeito da empresa, dos produtos e serviços que ela oferece, do mercado em que está inserida e, principalmente, do público-alvo, de seu comportamento de consumo entre outras características.

Da mesma forma, a gestão de relacionamento com o cliente, trabalha com informações a respeito dos consumidores, dados que são coletados em sua maioria, através de uma ferramenta de CRM

Assim, nas gestões tanto do marketing quanto do relacionamento com o cliente, é fundamental trabalhar com dados precisos a respeito dos consumidores, para entender seus hábitos, o cenário em que estão inseridos, e traçar estratégias eficientes de campanhas, comunicação, entre outros.

Dessa forma, ambas as estratégias de gestão trabalham juntas e compartilham dos mesmos dados, a fim de oferecer uma boa experiência ao cliente e direcionar de forma assertiva os produtos, as campanhas de marketing e realizar as interações com o consumidor.

Gestão de relacionamento com o cliente na prática

Agora que você já entendeu o que é a Gestão de Relacionamento com o Cliente, qual a importância e qual sua relação com o Marketing, deve estar se perguntando como colocar a estratégia em prática.

Como qualquer outra estratégia com foco no cliente, é importante ter um planejamento que contemple as ações necessárias para garantir o sucesso desse cliente. Para tirar o planejamento do papel e colocar em prática, você pode começar com as ações a seguir:

Utilize todo o seu conhecimento a respeito dos clientes

Pode parecer óbvio, mas esse é o principal ponto de partida para gerenciar o seu relacionamento com o público. O posicionamento da marca deve condizer com aquilo que o cliente acredita e busca em uma organização.

Quando uma empresa conhece bem seu público, sabe o que eles têm em comum, quais soluções estão procurando, quanto estão dispostos a pagar por isso, que linguagem utilizam na sua comunicação, entre outras informações, é possível definir qual a melhor abordagem para utilizar e de que forma se comunicar com essas pessoas.

Dessa forma, a empresa consegue se aproximar do público, escolhendo para isso o canal mais adequado, além de falar a mesma língua de seus clientes e fortalecer a imagem da marca em seus canais de relacionamento.

Conte com uma ferramenta de coleta de dados

Quando falamos em relacionamento com o cliente, estamos falando de centenas, ou ainda milhares de informações. Para gerenciar todos esses dados, é fundamental contam com uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente.

Uma excelente opção, que já citamos aqui anteriormente, é utilizar um CRM omnichannel, que ajuda a simplificar os processos de atendimento e contribuem para fortalecer a relação com os clientes, uma vez que tem como principal objetivo resolver de forma facilitada suas solicitações.

A ferramenta ajuda a entender melhor o comportamento dos consumidores e suas necessidades, e ainda possibilita a integração com outras tecnologias, como os chatbots e machine learning, por exemplo.

Esse sistema é responsável basicamente por coletar dados dos consumidores e armazená-los, criando um banco de dados que mostra todo o histórico de interações entre o cliente e a empresa.

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Faça pesquisas de satisfação

Nem sempre você vai assertar de primeira na sua estratégia de relacionamento com o cliente, na verdade, isso é quase impossível. Por isso, faz parte do gerenciamento verificar como anda a satisfação dos clientes com as ações aplicadas.

Dessa forma, ninguém melhor do que os próprios clientes para dizerem o que estão achando do atendimento da sua empresa. Para isso, você pode utilizar pesquisas de satisfação, como o NPS, por exemplo.

Contudo, não adianta fazer pesquisas de satisfação e não utilizar os resultados para implantar melhorias nos pontos de atenção apontados pelo público. Por isso, utiliza os feedbacks obtidos para melhorar o seu atendimento ao cliente.

Não se esqueça do pós-venda

Se engana quem pensa que o relacionamento com o cliente se encerra com a finalização da venda e com a entrega do produto. Ao entrar em contato com o seu produto, começa a experiência concreta do cliente com aquilo que você oferece.

Faz parte da gestão de relacionamento com o cliente se atentar a este momento, em que o consumidor pode precisar de um suporte, instruções para a utilização do seu produto ou serviço, entre outras eventuais dúvidas que podem surgir.

O pós-venda é uma etapa bem importante no fortalecimento da relação entre cliente e empresa. Por isso, é fundamental manter o contato com o cliente para garantir que sua experiência seja positiva do início ao fim.

Além de garantir a satisfação do cliente, este passo ainda ajuda no marketing boca a boca, uma vez que clientes satisfeitos tendem a falar bem da sua empresa para a sua rede de contatos, o que ajuda a melhorar a imagem do seu negócio e atrair novos leads. Por isso, invista em:

  • Canais de comunicação sempre disponíveis e com rápido atendimento;
  • Equipe de suporte ao cliente;
  • Suporte para trocas e devoluções;
  • Disponibilização de materiais educacionais a respeito dos produtos e serviços, como e-books, manuais, vídeos de instruções, entre outros.

Trabalhar com a gestão de relacionamento é essencial para o sucesso de uma estratégia centrada no cliente e na sua experiência.

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