Leads perdidos: o que fazer quando o cliente desiste da compra?

Nem sempre os leads viram clientes e criam um relacionamento com a marca. Dessa forma, eles acabam sendo leads perdidos. Saiba como evitar isso!


Não tem nada pior para uma empresa do que investir esforços na prospecção de clientes e atração de leads, e eles simplesmente desistirem e não converterem a venda. Contudo, isso é bastante comum e pode ser evitado.

A seguir, você vai entender o que é um lead perdido, como recuperá-lo, como abordar os leads antigos e ainda conseguir evitar ou reverter uma venda perdida. Continue a leitura para saber mais!

O que é um lead perdido?

Nem sempre os leads que as empresas conseguem atrair se tornam clientes e criam um relacionamento com ela. Isso porque as pessoas até podem se aproximar e querer saber mais, mas nem sempre se identificarão ou quererão pagar pelos seus produtos, ou serviços.

Por isso, é fundamental garantir leads qualificados para a sua empresa, para evitar que esses prospects se percam ao longo do caminho e você acabe desperdiçando os esforços da sua equipe.

Dessa forma, um lead perdido é aquele que chega até a sua empresa como um potencial cliente, possui um interesse prévio na solução que você oferece, contudo, acaba não fechando negócio e encerra o contato com a empresa.

Isso pode acontecer por diversas razões: financeiras, falta de interesse nos conteúdos, descontentamento com alguma experiência que teve com a empresa, entre outros. Esse tipo de situação não é incomum, entretanto, vale lembrar que ela não é irreversível, ou seja, é possível reduzir os índices de leads perdidos, assim como reconquistá-los. 

Como recuperar leads?

É importante que as empresas contem com estratégias de marketing que contenham ações voltadas para recuperar leads perdidos. O primeiro passo para desenvolver essas ações, é identificar os contatos que “esfriaram”.  

Antes de um lead desistir de fechar negócio com a sua empresa ele esfria, ou seja, ele perde o engajamento. Para identificar esses leads, é possível analisar algumas métricas, como os cliques em ações, a taxa de abertura de e-mails, as taxas de conversão, entre outras.

Ao identificar que algum lead deixou de interagir com sua empresa, procure agir de imediato, a fim de tentar reverter a situação e resgatar seu interesse pela solução que você oferece.

Ao identificar esses consumidores, é possível adotar algumas ações para tentar recuperá-los. Confira a seguir algumas dicas: 

Converse com seus leads

É importante lembrar que ainda que um potencial cliente não feche negócio com a sua empresa, isso não quer dizer que ele não queira falar com você. Dessa forma, pode ser interessante aproveitar a oportunidade para entrar em contato e procurar saber os motivos que o levaram a deixar a empresa ou não concluir a compra.

Obter esse feedback dos consumidores pode ser essencial para identificar pontos de melhoria, como no atendimento ao cliente, pós-venda, preços praticados, abordagem de clientes, entre outros.

Utilize essas informações como forma de crescimento e aprendizado, analisando as críticas com atenção para evitar a perda de novos leads.

Reveja suas personas

Este é um ponto importante, pois quando a organização conhece bem seu público-alvo e compreende o perfil do consumidor ideal, bem como suas necessidades e expectativas, é possível ser mais assertivo na abordagem, minimizando assim a perda de leads e clientes.

Além disso, ao definir corretamente a sua persona, a empresa consegue otimizar seu processo de vendas e fidelizar clientes com mais facilidade, oferecendo a solução exata para o que eles precisam.

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Reavalie o processo de vendas

Será que os leads perdidos podem ter ficado insatisfeitos com o seu processo de vendas? Como mencionamos, há diversas razões que levam à perda de leads. Por isso, se esses índices estiverem aumentando, é fundamental reavaliar seu processo de venda e sua abordagem.

Avalie se o atendimento está sendo satisfatório para os consumidores, se os processos são ágeis e transparentes e se você está fazendo o necessário para garantir o sucesso do cliente. Rever esses processos, pode ser fundamental para reverter e até mesmo evitar a perda de leads.

Qualifique seus leads

Qualificar os leads é um passo importante na jornada de compra, pois dessa forma, é possível encaminhar para o setor de vendas apenas os leads qualificados, o que aumenta as chances de fechar negócio.

Além disso, você poupa esforços da sua equipe em entrar em contato com pessoas com menos probabilidade de compra. Dessa forma, a jornada dos clientes no funil de vendas flui mais facilmente, sem criar gargalos que atrapalham o seu fluxo.

Aposte em uma estratégia de remarketing

Sabemos que nem todo lead que entra em contato com a empresa, fechará negócio de primeira. Isso porque decisão de compra depende de diversas etapas da jornada do cliente e é importante respeitar cada uma delas.

Por isso, não tenha tanta pressa em fazer a conversão, pois isso muitas vezes pode demorar. Contudo, você pode adotar uma estratégia de remarketing, por exemplo, a fim de impactar aqueles consumidores que já tiveram contato com a empresa e demonstraram interesse em algum produto ou serviço, mas acabaram não comprando.

Essa retomada de contato pode ser essencial para recuperar um lead, que pode até mesmo ter esquecido da sua solução. Quem sabe esse momento pode ser o ideal para ele fechar o negócio que por alguma razão, não pôde fechar antes.

Monitore seu desempenho

Para recuperar leads perdidos, é fundamental acompanhar suas métricas, tais como a taxa de conversão e retenção de clientes. Dessa forma, é possível avaliar a rejeição dos seus produtos e serviços, o que servirá de parâmetro para ações corretivas se necessário.

Observe também os índices de clientes fidelizados, pois isso ajuda a verificar como anda a satisfação dos clientes. Vale lembrar que quanto mais clientes fiéis sua empresa tem, menores são os custos de captação, dessa forma, fique de olho também à sua taxa de churn.

Como abordar leads antigos?

Vimos que para recuperar leads antigos, que são aqueles que já compraram antes, mas nunca mais voltaram, é necessário entrar em contato com eles. Contudo, por existirem diversos tipos de clientes, é importante ter cautela na abordagem.

Por isso, procure identificar que tipo de cliente você vai contatar, para só então decidir a abordagem que será utilizada. Elas podem ser diversas, tais como: 

  • Formulários de contato: quando o cliente fornece seus dados, isso indica que ele já está em uma posição avançada da jornada de compra, e possui interesse no seu produto ou serviço. Dessa forma, existe uma boa oportunidade de negócio nesse contato.
  • Redes sociais: em geral, clientes que estabelecem um contato inicial com a empresa através de suas redes sociais, preferem esse tipo de abordagem. Se atente para a forma com que eles entram em contato e mantenha o relacionamento com o cliente través do canal se sua preferência.
  • Carteira de clientes: provavelmente, sua equipe de vendas possui um cadastro de clientes, que contempla os clientes ativos, prospects e também ex-clientes. Para contatar os ex-clientes, procure entender sua jornada de compra, em que estágio o cliente parou, etc. Dica: uma ferramenta de CRM pode ser bem útil nessa tarefa!
  • Prospecção offline: é fundamental pensar em uma estratégia para os clientes que chegam na empresa através do ponto de venda ou telefone, ou seja, de forma offline. Isso porque é importante obter informações para retornar o contato futuramente. Por isso, trabalhe com protocolos de atendimento para captar os dados desses clientes, como nome, e-mail, telefone, entre outros.
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Como evitar ou reverter uma venda perdida?

Da mesma forma que a empresa busca recuperar os leads perdidos, ela também quer reverter as vendas perdidas, o que é super possível. Isso porque se um cliente chegou até a etapa final da jornada de compra, colocou um produto no carrinho, mas não efetuou a compra, significa que ela tinha um interesse real naquele produto ou serviço.

Isso também serve para as vendas offline, em que o cliente prova uma roupa, por exemplo, e acaba desistindo da compra. Dessa forma, em ambos os casos faltou pouco para ele concretizar a transação. 

Se o cliente possui interesse em seu produto ou serviço, mas não o adquire, as chances dele retornar em outro momento são grandes. Mas para isso, é importante entender o que o levou a não concluir a compra, para adotar estratégias que revertam esse cenário. Confira a seguir algumas dicas que podem te ajudar a reverter uma venda perdida:

Identifique a razão da perda

A primeira coisa a fazer ao perder uma venda, é identificar o motivo para extrair disso um aprendizado, pois essas informações possibilitam obter insights importantes.

 Entender os motivos do cliente desistir da compra, é importante para avaliar se isso tem relação com alguma falha nos processos internos, alguma necessidade não atendida pelo sue produto ou serviço, problemas no atendimento, entre outros.

Crie uma lista com esses clientes

Organize o contato desses clientes para poder aplicar uma estratégia de recuperação. Para isso, você precisará do máximo de informações possível. Uma boa dica é inserir um campo obrigatório na página de compra, para que o cliente precise inserir seu e-mail para concluir a ação.

Dessa forma, ainda que ele não conclua a compra, você terá registrado seu contato e poderá enviar um lembrete para ele mais tarde, lembrando que o produto ainda está lá esperando por ele.

Essa ação consiste em uma estratégia de retargeting, bastante eficaz para clientes indecisos na hora de comprar, que precisam daquele famoso “empurrãozinho” para ajudar na decisão de compra.

Tenha um processo de vendas simples

Mencionamos acima da importância de inserir um campo obrigatório para o cliente inserir o e-mail dele antes de fechar a venda. Contudo, isso deve ser feito da forma mais simples possível, evitando páginas com muitas informações.

Isso porque se o cliente ficar confuso ele pode acabar não sabendo onde clicar, ou ainda ficar com dúvidas e acabe desistindo da compra, mesmo que esteja bem perto de concluí-la.

Procure ser direto e objetivo, tanto nas informações quanto no layout da sua página, pois isso pode fazer toda a diferença na hora do fechamento das vendas. Além disso, busque oferecer o máximo de opções de pagamento possíveis, pois a questão financeira tem grande influência na desistência de uma compra.

Estude suas vendas antigas

Uma das melhores formas de evitar a perda de vendas é analisar as transações antigas. Ao avaliar seus negócios antigos e estudar as perdas e padrões de forma detalhada, é possível obter insights para identificar pontos que possam estar se repetindo e comprometendo seus negócios.

Para isso, é fundamental ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente e manter todos os registros completos e atualizados. Quanto mais informações a respeito das transações realizadas, maiores as chances de aprendizado com suas próprias atitudes.


Para evitar leads perdidos, é importante que as empresas trabalhem com metodologias ágeis, a fim de garantir a satisfação dos clientes e mais agilidade nos processos para evitar a perda de vendas.

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