[Série] Marcas e Brand Lovers: Nubank

[Série] Marcas e Brand Lovers: Nubank
Fonte: IStock/Nubank

O que podemos aprender com a história dos “roxinhos”?

A relação entre marcas e consumidores mudou porque o mundo e a maneira como estabelecemos conexões também vem sofrendo grandes transformações.

Em meio ao mar de oportunidades disponível para os clientes, são eles (nós!) que escolhem com que tipo de empresa vão se relacionar.

Normalmente, nós escolhemos empresas que se parecem conosco, que dividem os mesmos valores que são essenciais para nós. Por isso, as marcas precisam estar atentas a seus públicos, ouvindo seus anseios, suas dúvidas e dores, para então conquistar uma conexão mais profunda e duradoura

Essas conexões mais fortes são necessárias para manter os clientes fiéis e, sobretudo, para que possamos construir juntos a empresa. 

Pensando em tudo isso, trazemos para você o capítulo 2 dessa jornada no mundo das marcas e Brand Lovers e, hoje, vamos apresentar uma empresa que se tornou a queridinha no setor financeiro e que trouxe consigo uma revolução quando o assunto é atendimento ao cliente: a Nubank.

Então, pega o seu roxinho para fazer companhia e vamos adentrar essa história cheia de quebra de padrões e estabelecimento de novas regras para um mercado careta.

Nubank 

A Nubank é uma startup do ramo financeiro que, no início, resumia-se a oferecer serviços bem simples como um cartão de crédito básico sem anuidade. A proposta agradou o público por ser um serviço transparente em um segmento marcado por operações complexas e burocracias ineficientes

Desde a sua fundação, em 2013, a empresa deixou claro que esta era só a primeira fase e novos serviços seriam inclusos conforme o crescimento fosse acontecendo.

Hoje, a Nubank já oferece um programa de fidelidade (com pontos que nunca expiram!), uma conta digital, pagamentos por débito, empréstimos pessoais e, mais recentemente, adquiriu a Easyinvest – uma corretora de investimento que é também conhecida por dar autonomia para seus clientes .

Ou seja, em breve, poderemos ter acesso a todos os serviços de um banco tradicional, só que sem ter que passar por toda a burocracia envolvida.

Inovação

Mas não se engane acreditando que o marketing da Nubank se resume em oferecer um aplicativo completo de finanças. O segredo vai muito além das plataformas: é proporcionar a melhor experiência do mundo para seus clientes.

“Quando a Nubank nasceu, sabíamos exatamente o que queríamos combater: a burocracia, a falta de atenção aos cliente e as tarifas abusivas de um sistema financeiro incapaz de pensar nas pessoas”.

David Vélez, fundador e CEO do Nubank

Basicamente, o Nubank é uma empresa que utiliza tecnologia e design para devolver para as pessoas o controle sobre suas vidas financeiras. O próprio nome da empresa reflete esse pilar de valor. Como Vélez contou, “Nu” vem de “sem roupas, pelado mesmo”, a ideia é ser simples e transparentes sem preconceitos ou julgamentos para poder ajudar toda a comunidade em torno da marca.

A fintech ainda tomou para si o apelido de “roxinho” e, a partir disso, construiu todo seu modus operandi baseado na aproximação entre as pessoas e marca, desenvolvendo um relacionamento que coloca as necessidades dos clientes em primeiro lugar.

Em uma entrevista para a Veja, Cristina Junqueira, co-fundadora e VP de Branding e Business Development do Nubank, contou como foi o processo de criação e detalhou como as dificuldades dos clientes sempre vêm antes da empresa:

Se um cliente entra em contato com a gente, alguma coisa está errada. Ou um bug na nossa tecnologia, ou a nossa comunicação não está tão clara, ou a experiência que o usuário está tendo não está tão legal. Então, (…) a gente parte do princípio que, se o cliente está entrando em contato, a culpa é nossa. Nós que erramos em algum momento e, por isso, investimos em um bom time de atendimento“, completou a co-fundadora.

Confira a entrevista completa:

Isso é marketing de defensores. É trazer o novo para mais perto, substituindo antigos vícios por novas oportunidades. É uma nova maneira de se relacionar com os clientes e com os produtos que criamos.

Esse investimento em um bom relacionamento deu tão certo que hoje a Nubank possui um NPS (Net Promoter Score) de 87 pontos. O que significa que os clientes estão muito satisfeitos e indicam os serviços da empresas para outros amigos. O resultado disso é um alcance de marca orgânico de 80%, ou seja, a maioria dos clientes chegam até a marca por meio das indicações de outros clientes.

O NPS é uma metodologia utilizada para medir o nível de satisfação dos consumidores com produtos e serviços. No caso do Nubank, a pesquisa é aplicada desde 2015 e sempre manteve a pontuação acima de 85 pontos (quanto mais próximo a 100 maior é a satisfação).

Marketing de defensores e o Nubank

O Nubank se distancia muito da formalidade e do corporativismo das instituições financeiras tradicionais porque conversa como um ser humano de verdade e tem sempre como ponto de partida que a comunicação está sendo feita entre pessoas.

Com isso, no lugar da publicidade invasiva, hipérboles (expressão evidentemente exagerada de uma ideia) e jargões de áreas específicas, a marca aposta em uma linguagem descontraída com direito a memes e piadas do momento.

Contudo, isso só é possível porque a empresa conhece seu público profundamente e sabe que a única maneira de desenvolver soluções de valor é ser capaz de se conectar de forma verdadeira com as pessoas, buscando soluções efetivas para seus problemas reais.

Marketing de Defensores é uma estratégia para buscar fortalecer esses laços entre empresas e clientes (ou colaboradores) com o objetivo de engajá-los com a marca, incentivando a formação de uma comunidade para que outras pessoas também sejam impactadas por este que pode ser um poderoso canal de marketing e vendas

Vale ressaltar aqui a importância de possuir um bom produto que ocupe um espaço essencial no mercado e na vida das pessoas. No caso do Nubank, seus serviços são específicos e atendem diretamente as principais queixas dos clientes do setor: instituições financeiras pautadas em burocracias infinitas, falta de transparência, excesso de taxas, dificuldade de comunicação e falta de autonomia quando o assunto é educação financeira.

Com o marketing de defensores as empresas poderão crescer de maneira orgânica a partir do engajamento de seus clientes e também colaboradores. E, quando falamos em engajamento, há um elemento muito importante que precisa entrar nessa conta…

Propósito

Toda empresa pode e deve contar com um objetivo mais profundo do que apenas gerar receita. Não estamos dizendo que lucro não é importante. Muito pelo contrário, sem lucro as empresas não sobrevivem e não há propósito que segure uma marca sem capital para existir.

O que propomos é um equilíbrio, um meio termo. Afinal, quem disse que não é possível faturar muito e ainda ser uma empresa socialmente responsável? Para ilustrar, podemos tomar o Nubank como exemplo.

“Como Nubankers, devemos pensar sempre no que é o melhor para os clientes, para as pessoas. Como empresa, devemos agir com consciência dos nossos impactos e do nosso legado na sociedade.”

É possível entender propósito como aquilo que se pretende alcançar ou realizar. Ou seja, o senso de propósito é a clareza sobre o que se pretende realizar.

Quando uma empresa ou um empreendedor fala em propósito, normalmente, está se referindo a um objetivo mais profundo como construir um legado, levantar um produto revolucionário, transformar uma indústria completamente e ajudar as pessoas com os seus serviços.

O Nubank construiu seus objetivos ao lado do desenvolvimento de soluções eficientes tanto para as pessoas como para o meio ambiente, criando uma atmosfera de trabalho que celebra e valoriza a diversidade com o objetivo de incluir as pessoas como elas são e buscando refletir o mundo lá fora.

[Serie] Marcas e Brand Lovers: Nubank

(Fonte: Instagram/Reprodução)

O senso de propósito possui um efeito poderoso em termos de produtividade, uma vez que gera engajamento e motivação. Além disso, as taxas de turnover e as faltas tendem a diminuir, enquanto a proatividade aumenta. Uma estratégia de Employee Advocacy pode ajudar a otimizar os impactos do propósito da sua empresa nos seus colaboradores.

Sobretudo, o propósito de uma empresa faz parte da sua cultura. E essa cultura é como uma espécie de cola que une os diferentes times alinhados para um atingir um único objetivo. Assim surgiu o propósito da empresa responsável pelos “roxinhos”: “lutar contra a complexidade para empoderar pessoas”.

#SouNu

A hashtag do Nubank reflete como a marca fala a língua do seu público e está presente no universo da sua audiência, espelhando os valores da empresa pelo mundo. É uma maneira eficiente de demonstrar quem está no centro do negócio, dando voz e visibilidade para seus clientes e colaboradores.

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(Fonte: Instagram/Reprodução)

Desde o início, a empresa deixou claro suas intenções de ser um banco digital completo para atender as principais necessidades de clientes cansados com velhas práticas burocráticas. Dessa forma, conquistou uma legião de brand lovers e defensores que acompanharão a empresa para onde quer que ela siga.

Além do mais, ter atitude e confiança foi imprescindível para que a marca pudesse abrir caminho em meio ao mar das grandes instituições financeiras gigantes e essa é uma das grandes lições que podemos aprender com sua história. 

Para conquistar fãs, promova sua marca de “peito aberto” e “nu”, esclareça para seu público e seu mercado a que veio, o que é a sua empresa e o que ela é capaz de fazer para abalar antigas estruturas!


Se quiser saber mais sobre essa série de marcas e brand lovers, dá uma olha no nosso artigo sobre a Sallve. Não deixe de se inscrever na Newsletter e ficar por dentro de todos os nossos conteúdos: