Marketing de Defensores: O que é e por que adotar essa estratégia

Tudo o que você precisa saber sobre Marketing de Defensores e por que essa estratégia é a maior tendência do mercado.

Você sabe por que o Marketing de Defensores é considerado uma das maiores tendências de Marketing para os próximos anos?

Muito se deve pela maneira como as pessoas passaram a consumir produtos e serviços nos últimos anos. O processo de compra mudou drasticamente, e uma das grandes mudanças é que antes de realizar uma compra, as pessoas querem aprender sobre os produtos e serviços por meio de fontes confiáveis. E as fontes mais confiáveis são outras pessoas.

Nesse cenário, uma pesquisa da Nielsen revelou que 92% das pessoas confiam em recomendações de amigos e conhecidos sobre produtos e serviços. Assim, o marketing e a publicidade tradicionais já não são a melhor alternativa para as empresas promoverem seus produtos e serviços.

Pensando nisso, muitas empresas já se deram conta de que criar relacionamentos legítimos com seus públicos é a melhor maneira para promover seus produtos. Essas marcas transformam seus clientes em defensores das suas marcas. Isso é o Marketing de Defensores.

Entenda mais sobre essa estratégia e como ela influencia no processo de vendas, reconhecimento de marca e relacionamento com o cliente.

O que é Marketing de Defensores

O Marketing de Defensores é uma estratégia de marketing que tem como objetivo criar um relacionamento com pessoas que tiveram uma boa experiência de compra com a empresa ou simplesmente se identificam com a cultura da marca. E essas pessoas, chamadas de Defensores de Marca, estão dispostas a indicar e divulgar a empresa de forma espontânea nas redes sociais.

Desse modo, utilizar o Marketing de Defensores como uma estratégia de promoção da empresa tem diversas vantagens:

  • Aumentar o reconhecimento da marca
  • Atrair mais visitantes para o site
  • Gerar mais leads de alta qualidade
  • Aumento de vendas
  • Melhorar a marca empregadora da empresa

Quem são os defensores de marca?

Podemos definir como um Defensor de Marca aquela pessoa que confia e se identifica com uma marca a ponto de estar disposta a recomendá-la às outras pessoas de forma espontânea. Ou seja, são pessoas altamente satisfeitas com a marca.

Sabe aquele amigo que te indicou um restaurante? Ele é um defensor de marca deste restaurante.

Assim, ao falar em defensor da marca é normal imaginarmos clientes. Mas não são somente eles que defendem a marca. Podemos citar 3 principais tipos de defensores de marca:

Clientes

São pessoas que utilizam os produtos e/ou serviços de uma marca e estão altamente satisfeitos. Geralmente eles recomendam os produtos para seus amigos e conhecidos, interagem com a marca nas redes sociais e consomem mais que um cliente comum.

Colaboradores

Parece óbvio que os colaboradores de uma empresa sejam seus primeiros defensores, mas nem sempre é assim. Colaboradores defensores, também chamados de employee advocates são aqueles funcionários que defendem a marca em seus círculos sociais, declaram sua paixão por fazer parte da organização, indicam a empresa para potenciais futuros colaboradores. São aqueles que dizem que realmente “vestem a camisa”. Existe uma vertente do Marketing de Defensores especializada nesse público, chamada Employee Advocacy.

Entusiastas

Existem pessoas que não são clientes e nem colaboradores de uma marca, mas a defendem com paixão, mesmo sem nunca ter consumido os produtos. São pessoas que se identificam com os valores que a marca transmite e por isso passam a acompanhá-la e promovê-la. Um grande exemplo disso é a Ferrari. São pouquíssimas as pessoas que possuem um carro Ferrari, mas possui milhões de fãs em todo o mundo.

Veja também: Defensores da marca: como identificar e atrair?

Por que o Marketing de Defensores é tão poderoso?

O Marketing de Defensores é uma tática de marketing importante que toda organização deve implementar. Você sabia que, em média, as marcas obtêm um ROI de 650% para cada dólar investido nessa estratégia?

Portanto, esse método é uma das formas mais eficazes de atrair novos clientes e aumentar a receita a um custo muito baixo.

Vamos agora dar uma olhada em alguns motivos específicos pelos quais toda empresa deve investir em Marketing de Defensores.

Confiança

Como mencionado anteriormente, 92% dos consumidores de vários setores estão mais inclinados a acreditar nas pessoas que estão em seus círculos do que em mensagens diretas de uma marca. Além disso, apenas um terço dos consumidores diz que confia em anúncios tradicionais.

Hoje, as pessoas estão sobrecarregadas com informações e muitas vezes não sabem se elas são confiáveis. No entanto, quando as informações vêm de alguém que eles conhecem, a tendência de confiar nas informações aumenta exponencialmente.

Alcance

Hoje, a mídia social é uma peça importante de qualquer estratégia de marketing. Assim, com o aumento do consumo de conteúdo criado para a internet, as recomendações boca-a-boca viajam mais longe do que nunca.

Vamos provar isso com um cenário da vida real.

Se o usuário médio de mídia social estiver conectado a aproximadamente 400 amigos, eles têm potencial para alcançar outros 400.

Portanto, se sua organização tem:

  • 10 defensores, eles podem alcançar 4.000 pessoas;
  • 1.000 defensores, eles podem alcançar 400.000 pessoas;
  • 10.000 defensores, eles poderiam alcançar 4.000.000 de pessoas.

Impressionante, não é?

Conteúdo Gerado pelo Usuário

Sabemos que o conteúdo é cada vez mais importante dentro das estratégias de Marketing. O Marketing de Defensores estimula que seus clientes, colaboradores e entusiastas produzam conteúdos relacionados à marca. São fotos, depoimentos, vídeos. Esse tipo de conteúdo gera credibilidade e reconhecimento para a marca.

Veja também: 6 Marcas que se deram bem com o conteúdo gerado pelos usuários

Social Selling

Para muitas organizações, o Social Selling é a estratégia de vendas mais eficaz. Além disso, as organizações que conseguem envolver seus colaboradores em atividades dessa estratégia obtêm resultados muito melhores.

Para provar este ponto, aqui estão algumas estatísticas poderosas colhidas pela OptiMoster:

  • 78% dos vendedores envolvidos em Social Selling estão vendendo mais do que seus colegas que não estão;
  • 71% de todos os profissionais de vendas e 90% dos melhores vendedores já estão usando ferramentas de Social Selling;
  • 63% dos Millennials que usam ferramentas de Social Selling dizem que essa estratégia é crucial para seus negócios;
  • Os Social Sellers têm 51% mais chances de atingir cotas de vendas.

Liderança inovadora

Os empregadores que incentivam o Marketing de Defensores em suas organizações têm mais probabilidade de construir credibilidade entre os clientes em potencial. Eles fazem isso capacitando seus próprios colaboradores a se tornarem líderes do setor.

Assim, quando os funcionários se envolvem regularmente nas mídias sociais, não só podem aumentar o reconhecimento da empresa, mas também podem fortalecer sua própria marca pessoal e aumentar a credibilidade entre seus seguidores.

Ainda de acordo com a pesquisa da OptiMonster, 92% dos compradores B2B estão dispostos a conversar com um profissional de vendas que é um conhecido líder do setor.

Veja também: Por que investir na marca pessoal dos seus colaboradores

Lealdade do consumidor

Não apenas o Marketing de Defensores aumenta a confiança e o reconhecimento da marca, mas também é uma ótima estratégia para reter os clientes existentes e construir uma base de clientes fiéis.

De acordo com o Business to Community, os clientes indicados por outros clientes têm uma taxa de retenção 37% maior.

Receita

As estatísticas mencionadas anteriormente são uma grande prova do ROI do Marketing de Defensores. No entanto, como a maioria das organizações se preocupa principalmente com o crescimento da receita final quando se trata de implementar novas iniciativas, vamos provar esse ponto ainda mais.

Uma grande pesquisa sobre o argumento estatístico para o Marketing de Defensores provou que um aumento de 12% na atração de clientes defensores garante um aumento de 2x na taxa de crescimento da receita. Além disso, o boca-a-boca induzido pelo Marketing de Defensores gera mais do que o dobro das vendas de publicidade paga.

Como começar uma estratégia de Marketing de Defensores

Não existe uma receita pronta que vai garantir que seus consumidores se tornem defensores, mas existem alguns passos que podem ser seguidos para atingir esse objetivo. Confira a seguir algumas dicas para implementar uma estratégia de Marketing de Defensores.

1. Forneça um produto ou serviço excelente

Não importa o quão fantástico seja seu marketing ou experiência do cliente – sem um produto ou serviço de primeira linha, os clientes não se tornarão defensores e fãs. Mais importante ainda, um excelente produto ou serviço pode compensar um marketing não tão bom ou experiências negativas do cliente.

Desse modo, antes de trabalhar no marketing, concentre-se no que você está vendendo.

2. Ofereça uma experiência de marca inesquecível

Cada interação que os consumidores têm com sua empresa contribui para sua experiência com a marca. E experiências inesquecíveis tornam mais fácil para os clientes promoverem sua empresa e compartilharem histórias positivas sobre sua marca.

3. Coloque seu cliente em primeiro plano

A cultura da empresa que prioriza o cliente cria um senso natural de lealdade e reciprocidade entre marca e consumidor. Uma forma importante de construir essa cultura é ouvir genuinamente seus clientes e fazer com que eles se sintam ouvidos no processo. Você pode fazer isso respondendo publicamente a perguntas e comentários nas redes sociais. Publique postagens de blog ou conteúdo de mídia social que reflita como sua empresa está implementando certas sugestões de clientes. Adicione perguntas ao seu FAQ ou base de conhecimento que foram feitas por clientes reais.

Outra forma de construir essa cultura é manter consistentemente sua palavra como marca. Envie seus produtos no prazo, responda às dúvidas de suporte o mais rápido possível e sempre cumpra as promessas de descontos e vendas. Quando os clientes sentem que podem confiar em uma marca, é mais provável que a defendam.

Além disso, a vontade de defender uma marca é fomentada pelo atendimento e suporte ao cliente, à medida que os representantes falam diretamente com seus clientes de maneira consistente. Portanto, certifique-se de que suas equipes de suporte estejam a bordo e compreendam seus objetivos de mentalidade que prioriza o cliente.

4. Incentive seus defensores a compartilharem suas experiências

É possível dividir os defensores de marca em dois grupos: aqueles que estão tão entusiasmados com suas experiências com sua marca que farão de tudo para compartilhá-los, e aqueles que amam sua marca, mas só compartilharão experiências se for fácil – ou incentivado.

No entanto, nenhum grupo é melhor que o outro. Para capturar ambos, no entanto, é melhor tornar o mais fácil possível para seus defensores compartilharem informações e experiências sobre sua marca. 

Aqui estão algumas idéias:

  • Crie uma hashtag de marca que os clientes possam incluir em legendas e comentários ao postar sobre seus produtos ou serviços;
  • Ofereça algum conteúdo pré-escrito que os clientes podem copiar e colar nas redes sociais;
  • Incorpore links de compartilhamento social em todas as páginas do site;
  • Peça o feedback do cliente sobre uma compra: crie um formulário para resposta e envie por e-mail ou mensagem.

5. Procure e retenha seus defensores

Você não pode usar defensores da marca para espalhar conhecimento e entusiasmo sobre sua marca se você não sabe quem eles são. Por isso, reserve um tempo para identificar qual é o perfil de um defensor da sua empresa. Assim, será mais fácil alcançá-lo quando for a hora de executar seu programa de Marketing de Defensores.

Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

  • Crie uma campanha projetada para identificar seus defensores do cliente, como conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Incorpore um concurso ou recompensa pela participação para maximizar o envolvimento do cliente.
  • Use um software específico para criar uma comunidade de defensores, como a solução da Peepi;
  • Configure um programa de fidelidade ou recompensa;
  • Execute a pesquisa Net Promoter Score (NPS) regularmente.

O Marketing de Defensores já é uma estratégia definitiva fora do Brasil. Para saber mais sobre o poder dessa solução, assista ao webinar em que falamos sobre o assunto.

webinar marketing de defensores

Se você está procurando implementar um programa de Marketing de Defensores, agende uma demonstração com a Peepi e descubra como as empresas em todo o mundo estão usando essa estratégia para promover sua marca e obter melhores resultados de negócios.