Sabe-se que o sucesso de cada negócio baseia-se no relacionamento que a empresa consegue manter com seus clientes. Mas será que os objetivos esperados com o marketing de relacionamento para fidelizar clientes têm sido alcançados pela sua empresa?
Suas estratégias de marketing estão conseguindo atrair, ou mais do que isso, estão conseguindo gerar fãs para sua marca? Elas estão deixando seus clientes satisfeitos a ponto de indicarem seus produtos ou serviços para amigos ou outras pessoas que necessitam do que você vende?
Caso não tenha a resposta para essas questões, saiba que trabalhar com certas métricas será a chave mestra para descobrir como anda efetivamente o retorno de suas campanhas. Essa análise também poderá ajudar a aumentar suas receitas, reduzir custos, reter clientes e “startar” o crescimento de sua empresa.
Gostaria de saber como? Então conheça as métricas mais utilizadas no marketing de relacionamento que você pode utilizar em seu negócio.
Principais métricas utilizadas no marketing de relacionamento
1 – Taxa de retenção de clientes
Cliente satisfeito, cliente fiel! Essa é uma frase que pode resumir todo o processo de marketing de relacionamento. Um cliente satisfeito com certeza vai agir sempre como defensor de sua marca, indicando-a para terceiros.
Quem trabalha com esse tipo de marketing sabe que a indicação de um cliente, o famoso boca a boca, tem um custo-benefício bem mais em conta: custa até 5 vezes menos para a empresa. Ou seja, sai bem mais barato manter os mesmos clientes e torná-los divulgadores do que investir para atrair novos.
Saiba que esse não é um conceito novo. Há 30 anos, Peter Drucker, considerado pai da administração, já dizia que para um negócio prosperar era necessário ganhar o cliente e mantê-lo fiel à sua marca.
Mensurar quanto tempo um cliente continua mantendo contato com sua empresa é imprescindível para verificar até que ponto suas estratégias de fidelização estão sendo eficientes. Se a taxa for crescente, bom sinal, mas se estiver ocorrendo o contrário é hora de reavaliar onde a empresa está errando.
Deve-se analisar toda a jornada do consumidor, principalmente na etapa referente à retenção e à satisfação dos clientes.
2 – Cross-selling e up-selling
Cross-selling, ou venda cruzada, é uma estratégia bastante utilizada para aumentar sua receita. O cross-selling é feito quando é oferecido ao cliente um produto complementar àquele que ele já comprou ou está comprando.
Já o up-selling visa fazer com que o cliente gaste um pouco mais, ou seja, adquira um produto de maior valor ou aumente o consumo de outro produto.
A análise dessas métricas pode redirecionar a forma como os clientes estão sendo abordados e verificar se essas estratégias estão gerando retorno significativo.
3 – NPS (Net Promoter Score)
Essa é uma métrica utilizada para medir o índice de satisfação do cliente após a aquisição de um produto ou serviço. É uma estratégia utilizada para saber se ele poderá se tornar um cliente fiel à sua marca e se recomendaria sua empresa para outras pessoas. É uma métrica realizada principalmente por meio de pesquisas de satisfação.
4 – Lifetime Value
Lifetime Value, valor do tempo de vida do cliente, também é uma métrica importante para o marketing de relacionamento, pois ela determina quanto um cliente vai gastar com seus produtos ou serviços durante o tempo em que estiver mantendo relacionamento com sua empresa.
Essa métrica está relacionada ao grau de satisfação do cliente, pois quanto mais satisfeito ele estiver, mais tempo tende a manter relação com sua empresa e, assim, maior retorno trará, pois o consumo poderá se estender por mais tempo.
5 – Taxa de churn
Taxa de churn é uma métrica que analisa a taxa de cancelamento, ou seja, a quantidade de clientes que cancelaram ou deixam de adquirir seus produtos ou serviços. Se o índice de cancelamento estiver acima do esperado, há algo de errado com seu marketing de relacionamento, e talvez seja a hora de mudar de tática.
Um dos maiores entendedores de marketing, Phillip Kotler resume tudo isso quando afirma que se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.
Que tal compartilhar esse conhecimento sobre marketing de relacionamento com seus amigos nas redes sociais? Essa pode ser uma oportunidade de vocês trocarem ideias sobre o assunto!