Omni Experience é um conceito do Omnichannel, que consiste em utilizar diversos canais para oferecer um melhor atendimento ao cliente. Saiba mais!
Como resultado do avanço da tecnologia, o relacionamento entre empresas e clientes mudou muito (para melhor). Atualmente, é possível se comunicar com os consumidores e vender seus produtos ou serviços através de diversos canais.
O resultado disso, é poder oferecer uma melhor experiência ao cliente, de forma que ele tenha a liberdade de escolher onde, como e quando deseja contatar a sua empresa.
Para tanto, é preciso garantir uma Omni Experience aos clientes, que permite oferecer uma experiência multicanal. Para entender melhor o conceito dessa estratégia, quais os benefícios e como implementá-la no seu negócio, continue a leitura!
O que é Omni Experience e para que serve?
Primeiramente, é importante lembrar o conceito de Omnichannel, que consiste em disponibilizar diversos canais de comunicação entre os consumidores e a empresa, como site, aplicativo, telefone, WhatsApp, redes sociais, chatbots, entre outros.
Contudo, essas ferramentas atuam de forma independente, de forma que nem sempre é a mesma equipe que cuida dos atendimentos, manutenção, etc. A Omni Experience serve para melhorar ainda mais a experiência do cliente, fazendo com que todos os canais de atendimento atuem de forma conjunta.
O objetivo dessa estratégia é se aproximar dos clientes e promover o engajamento do público. Dessa forma, uma Omni Experience é quando o cliente vivencia os processos de uma estratégia Omnichannel.
Um consumidor, por exemplo, pode realizar uma compra online e precisar de ajuda na utilização do produto. Com isso, ele recorre a um chat para pedir auxílio e resolve realizar a troca do produto. Para efetuar a troca, ele vai até à loja física levando o produto.
Este é um exemplo de Omni Experience, em que o cliente inicia sua jornada de compra em um canal e migra para outros no decorrer desse processo. Por isso, é essencial que todos os canais estejam integrados e compartilhem das mesmas informações e ofereçam o mesmo tipo de atendimento.
Dessa forma, entendemos que enquanto o omnichannel tem o foco nos canais de atendimento, o omni experience tem o foco nas necessidades do cliente e visa oferecer uma boa experiência em todos os canais durante toda a sua jornada.
Quais os benefícios dessa estratégia?
A experiência omnichannel já é parte de muitas empresas e traz resultados visíveis, tanto para o cliente quanto para o gestor. Confira a seguir alguns dos benefícios que ela pode trazer para a sua empresa.
Agiliza o atendimento
A jornada do cliente compreende o caminho que o consumidor faz desde a descoberta de uma empresa até o pós-atendimento. Atualmente, com um novo comportamento de consumo, quanto mais rápido for o ciclo que compreende essa jornada, melhores são serão os indicadores de performance da marca e mais próxima ela estará de alcançar a satisfação do cliente.
Ao proporcionar uma omni experience, a marca consegue facilitar e agilizar este ciclo, graças à aproximação dos canais de atendimento que podem ser alternados pelo consumidor, sem que isso interfira na eficiência dos processos.
Otimiza os custos
Quando um negócio trabalha de forma que todos os canais de atendimento funcionam em conjunto, é possível automatizar muitos processos, o que melhora o desempenho da organização e, consequentemente, reduz os custos com processos manuais. Do contrário, seria necessário investir para que cada canal funcionasse de forma individual, o que certamente sairia mais caro e mais trabalhoso para a organização.
Melhora a experiência do cliente
Este é o principal objetivo da omni experience — melhorar a experiência de compra dos clientes — e é exatamente isso que ela faz. Ao integrar as informações e permitir que o consumidor personalize a sua jornada de acordo com suas necessidades, isso proporciona não apenas um cliente satisfeito, mas um cliente feliz.
Quando a empresa integra todos os seus canais de atendimento, o cliente tem mais autonomia e liberdade de adequar seu processo de compra, possibilitando que ele seja mais curto e assertivo.
O que o cliente espera de uma Omni Experience?
O cliente espera que uma omni experience facilite a sua vida, tornando o atendimento e o processo de compra mais ágil, rápido e eficaz. Atualmente, graças ao surgimento de novas soluções tecnológicas, os consumidores se tornaram mais exigentes.
Além disso, passaram a ter mais acesso à informação, de forma que sabem exatamente aquilo que esperam de uma empresa e o que podem exigir dela. Os próprios consumidores adotaram uma postura omni, que quer dizer que já atuam integrando diversos canais durante a sua jornada com as marcas.
Isso quer dizer que muitos, antes de realizarem uma compra, seja em uma loja física ou online, fazem pesquisas na internet. Dessa forma, ainda que realizem a compra na loja física, iniciaram sua experiência online, fazendo uma pesquisa de preços, consultando o endereço da loja, entre outras ações.
Assim, os clientes esperam que uma omni experience:
- Possibilite escolherem o canal que preferem utilizar para contatar a empresa ou realizar uma compra;
- Ofereça a opção de trocar de canal sempre que quiser, sem precisar repetir todas as suas informações, que já foram informadas antes;
- Permita continuar seu processo de compra sem que ela seja interrompido nessa troca de canal;
- Possibilite mais controle e autonomia na sua jornada;
- Ofereça um atendimento personalizado;
- Resolva rapidamente seus problemas e solicitações;
- Reduza o tempo de espera, seja na resolução dos problemas ou na entrega do produto;
- Ofereça mais praticidade, economia e agilidade nos processos de compra e atendimento.
Dicas para implementar no seu negócio
Agora que já vimos como é importante oferecer uma omni experience nas empresas, e todos os benefícios que ela proporciona, fica o desafio de saber qual a melhor forma de colocar esse conceito em prática. Confira a seguir, algumas dicas que podem te ajudar!
Defina suas metas e trace um plano
O primeiro passo para uma nova mudança no seu negócio, é sempre definir quais as suas metas e objetivos com essa nova estratégia. Dessa forma, antes de implementar uma omni experience na sua empresa, defina onde você quer chegar.
O segundo passo, é determinar como isso será feito. Para isso, defina quais canais você pretende adotar para oferecer essa experiência ao cliente, e qual será o papel de cada um deles na jornada do consumidor. Além disso, é importante entender de que forma cada um desses canais pode atuar para melhorar todos os processos do cliente.
Estruture uma central de dados
Para uma estratégia omnichannel funcionar, é preciso que todos os canais estejam integrados, de forma que as informações sejam acessíveis a todos. Ter uma central de dados, como, por exemplo um CRM, é fundamental para garantir que os dados mais importantes possam ser acessados rapidamente, para garantir um melhor atendimento ao cliente.
Utilize ferramentas a seu favor
Graças à tecnologia, existem atualmente inúmeros softwares, plataformas e aplicativos para possibilitar uma omni experience. Elas podem ser ferramentas de gestão, de centralização de dados, de chat, entre muitas outras, eficazes para aplicar o conceito omnichannel no seu atendimento.
Ofereça um atendimento personalizado
O grande diferencial de uma omni experience é poder adequar o atendimento ao cliente, de forma que ele corresponda às preferências e necessidades do consumidor. Isso está presente não apenas no poder de decisão do canal que ele prefere realizar o contato, como também da possibilidade de poder fazer isso sem interromper seu processo de compra ou ter que ficar repetindo suas informações.
Por isso, uma estratégia omnichannel possibilita oferecer um atendimento personalizado, que reúna as informações dos clientes, incluindo não apenas seus dados pessoais, como também suas preferências, que servem como ponto de partida para proporcionar a melhor experiência de compra possível.
Invista na segurança
Assim como a internet e a tecnologia trouxeram inúmeros benefícios, eles também aumentaram a incidência de fraudes e crimes virtuais. Dessa forma, para oferecer ao cliente uma omni experience completa, é fundamental se atentar para a segurança dos clientes e de suas informações.
Por isso, invista na proteção de dados, através de um bom antivírus, firewall, entre outras formas de proteger a sua empresa e seus clientes. Lembre-se que segurança gera confiança na sua marca.
Ao contrário do que muitas pessoas pensam, é possível oferecer uma experiência multicanal aos clientes e ser uma marca humanizada simultaneamente. É isso que entendemos como uma omni experience, uma estratégia que utiliza o conceito omnichannel, mas que tem o cliente como a peça mais importante.
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