O Pós-venda é uma etapa da jornada do cliente, responsável por garantir a sua satisfação e sucesso na aquisição de um produto serviço. Saiba mais!
É papel das empresas garantir que os clientes tenham sucesso em toda a sua jornada com a organização. Para isso, é preciso contar com profissionais qualificados e dispostos a prestar atendimento e suporte ao cliente antes, durante e após realizarem uma compra.
Esse atendimento posterior é chamado de pós-venda, um serviço essencial para reter e fidelizar clientes. Continue a leitura para saber mais sobre essa estratégia e entender a sua importância.
O que é o Pós-venda e qual a sua importância?
O pós-venda, como o nome indica, é a etapa da jornada do cliente que acontece logo após a venda. Esse processo começa assim que o consumidor realiza uma compra, e tem como objetivo a retenção e o fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Ao contrário do que as pessoas imaginam, a jornada do consumidor não termina quando ele concretiza uma compra. Diferente disso, é neste momento que entra em cena o suporte ao cliente para sanar quaisquer dúvidas e prestar auxílio na utilização do produto ou serviço adquirido.
O processo de pós-venda é de extrema importância para as empresas, pois ajuda a manter a satisfação e o sucesso do cliente na sua jornada de compra. Mas vale lembrar que ele vai muito além de disponibilizar um SAC ou outras plataformas de atendimento ao cliente.
É importante que ele não tenha apenas o objetivo de resolver possíveis problemas com a venda ou com o produto em si, mas ele também precisa fazer com que os clientes se sintam valorizados pela marca.
Vale lembrar que clientes fidelizados e felizes com a empresa, têm grandes chances de se tornarem defensores da marca e recomendá-la para seus familiares e amigos, trazendo mais clientes para o seu negócio.
Como ele funciona e quais seus objetivos?
O setor de pós-venda funciona prestando atendimento e suporte ao cliente após sua experiência de compra com a empresa. Mais do que isso, ele também acompanha a experiência do cliente a fim de avaliar a sua satisfação com a marca. Entre os seus principais objetivos, estão:
- Solucionar quaisquer problemas do consumidor com os produtos ou serviços oferecidos;
- Construir e fortalecer o relacionamento com os clientes;
- Fidelizar os consumidores que realizaram uma compra;
- Estimular novas compras;
- Fortalecer a marca para os prospects.
Como já mencionamos, há diferentes abordagens de pós-venda conforme o objetivo e a estratégia da empresa. Contudo, já duas principais vertentes, que podem ser definidas como:
- Pós-venda ativo: o pós-venda ativo é aquele que atua entrando em contato com os clientes logo após realizarem uma compra, a fim de saber como foi sua experiência e dessa forma, construir um relacionamento sólido com o cliente. A estratégia também aposta em programas de fidelidade para reter clientes e estimular novas compras.
- Pós-venda receptivo: o pós-venda receptivo é focado, principalmente, no suporte ao cliente conforme as suas necessidades em relação aos produtos ou serviços adquiridos. Ele também atua na construção de um relacionamento com o cliente e na sua fidelização.
Quais os benefícios dessa estratégia?
Investir em um setor de pós venda pode trazer inúmeros benefícios para as empresas, principalmente para as que trabalham com uma estratégia omnichannel, utilizando diversos canais online e offline para garantir uma boa experiência ao cliente. Confira a seguir, algumas vantagens desse processo.
Aumenta as recompras
Além de garantir o sucesso do cliente, o pós-venda visa reter e fidelizar esses consumidores, para se tornarem brandlovers e continuarem comprando da marca. Isso acontece, pois, ao garantir a satisfação do cliente e manter o contato com ele após a compra, isso ajuda a fazer com que ele não se esqueça da sua marca.
Além disso, com o contato constante, você pode avisá-os das novidades e promoções, para engajá-lo a realizar uma recompra, o que garante clientes fidelizados e mais lucros para o seu negócio.
Vale lembrar que clientes fidelizados não apenas compram sempre como também tendem a gastar mais, o que contribui para aumentar o ticket médio da empresa. Além disso, clientes fiéis tendem a se tornar promotores e defensores da marca, atraindo assim mais clientes.
Reduz a taxa de churn
Um pós-venda eficaz, pode reduzir a rotatividade de clientes, também conhecida como taxa de churn, principalmente para as empresas que oferecem serviços que são prestados mensalmente.
Através de ações de atendimento e suporte ao cliente, é possível solucionar suas dúvidas, auxiliar na utilização das plataformas e evitar que ele cancele o serviço prestado pela sua empresa.
Melhora a reputação da marca
Se tem uma coisa que o pós-venda faz é melhorar a reputação da empresa! Isso porque é muito comum existirem clientes detratores, que saem por aí falando mal das empresas em diversos canais.
Isso é bastante comum, principalmente quando os clientes estão insatisfeitos com uma marca após uma compra e acabam reclamando dela na internet e fazendo avaliações negativas.
Quando o pós-venda entra em ação, ele é capaz de reduzir esses índices de insatisfação e muitas vezes até mesmo transformá-las em avaliações positivas, que contribuem para fortalecer a reputação da marca, o que é importante para a sua presença digital.
Para isso, ela precisa prestar um atendimento humanizado ao consumidor, solucionando seus problemas e ouvindo a voz do cliente para implantar melhorias sempre que necessário para melhorar sua experiência com a marca.
Como abordar o cliente e fazer um processo de pós-venda eficiente?
Vimos que o pós-venda é muito importante para um negócio reter e fidelizar clientes, além de aumentar os índices de satisfação com a marca, entre outros benefícios. Por isso, é fundamental para o sucesso de uma empresa contar com um setor de pós-venda.
A seguir, confira algumas dicas de possíveis abordagens do cliente para um pós-venda eficaz.
Peça feedback aos clientes
Essa é uma das melhores formas de iniciar um contato de pós venda com um cliente: perguntando a ele como foi a sua experiência no processo de compra. Você pode fazer isso, através de uma pesquisa de satisfação ou ainda em um contato mais direto, via e-mail, WhatsApp, entre outros.
Lembre-se de considerar a opinião desse consumidor, que deve ser utilizada como feedback para melhorias sempre que necessário, além de servir como referência para avaliar a utilidade do produto, o grau de satisfação, o custo-benefício e muito mais.
Isso pode ser feito logo após a compra, ou ainda você pode esperar cerca de uma semana, para que ele possa testar e avaliar o produto ou serviço adquirido e dar um feedback mais preciso.
Ofereça descontos e benefícios exclusivos
Quase todo cliente gosta de desconto, não é mesmo? Por isso, essa é outra boa ideia para entrar em contato com um cliente após uma compra. Você pode enviar um cupom de desconto para recompra, ou ainda convidá-lo para fazer parte de uma lista vip para o envio de ofertas e promoções exclusivas.
Outra boa opção é disponibilizar cupom de desconto para os clientes compartilharem com seus amigos para ganharem descontos na primeira compra. Dessa forma, o novo cliente ganha desconto o cliente já fidelizado pode acumular pontos e trocar por brindes e outras recompensas.
Esse tipo de contato também pode ser eficaz para avisar os clientes fidelizados a respeito de novos lançamentos, que podem ser adquiridos por eles com exclusividade, antes dos demais consumidores.
Aproveite as datas comemorativas
Essa é uma forma bem legal de contatar seus clientes no pós-venda, aproveitando datas comemorativas para enviar um e-mail ou mensagem com uma mensagem afetiva.
Isso fortalece o relacionamento entre marca e cliente, pois demonstra a preocupação da empresa, e ainda abre um canal de comunicação com o público. Você também pode aproveitar essas oportunidades para oferecer descontos e promoções exclusivas para a compra de presentes, em determinadas datas, por exemplo.
Envie conteúdo relevante para o consumidor
Adotar uma estratégia de marketing de conteúdo e enviar um conteúdo de valor para os clientes, ajuda a fortalecer sua autoridade no mercado em que atua e ainda pode ser útil para falar mais sobre as soluções que sua empresa oferece.
Você pode trabalhar com newsletter, blog, redes sociais ou de qualquer outra forma com que o seu público se identifique. O importante, é produzir um conteúdo relevante para o seu nicho e para os clientes, de forma que eles se lembrem da sua empresa quando precisarem da solução que você oferece.
Além disso, essa é uma forma de manter um contato constante com os consumidores, não apenas nos pós-venda. Por isso, invista em produzir conteúdos destinados a sanar as dúvidas dos clientes e prospects.
Tenha um serviço de suporte ao cliente eficiente
Da mesma forma que a empresa entra em contato com o cliente para realizar o processo de pós-venda, pode ser que o cliente também precise entrar em contato com a empresa para solucionar um problema ou sanar uma dúvida.
Neste momento, é fundamental que a organização conte com um setor de suporte ao cliente com profissionais capacitados para oferecer um atendimento excepcional, a fim de garantir a satisfação e o sucesso do cliente.
O pior que uma empresa pode fazer é abandonar os clientes após a venda, esse é um erro irreparável, que pode acabar com a reputação de um negócio, principalmente na internet, em que as informações correm rapidamente.
Atualmente, contar com um serviço de pós-venda é essencial para qualquer empresa que quer proporcionar uma boa experiência ao cliente e garantir a sua satisfação.
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