As Redes Sociais são um poderoso canal de Relacionamento com o Cliente e as empresas. Saiba como garantir o Sucesso do Cliente nesse canal.
De acordo com relatórios publicados em parceria entre a We Are Social e a Hootsuite, as mídias digitais e redes sociais, em geral, se tornaram uma parte indispensável do cotidiano das pessoas em todo o mundo.
Atualmente, bilhões de usuários utilizam diariamente as redes sociais para os mais diversos fins. Com isso, as empresas passaram a dedicar mais atenção para esse poderoso canal de comunicação com o seu público.
Dessa forma, atender o cliente através das redes sociais passou a fazer parte da estratégia das empresas, por se tratar de um canal de contato direto e prático na visão dos consumidores. Entenda como utilizar as redes sociais para garantir o sucesso do cliente.
O que é sucesso para o cliente?
Ter sua necessidade suprida, ser bem atendido e pagar um preço justo, são pontos essenciais para garantir a satisfação do consumidor em sua jornada de compra. Contudo, isso não é o suficiente para assegurar o sucesso do cliente.
O sucesso do cliente é atingido quando sua jornada com a empresa, do início ao fim, é positiva. Dessa forma, de nada adianta garantir sua satisfação até o momento da compra e depois disso não oferecer um suporte ao cliente ou um pós-venda eficaz.
Em uma visão empresarial, segundo estudos, o “sucesso do cliente é uma metodologia de negócios que garante que os clientes atinjam os resultados desejados enquanto usam seu produto ou serviço”. Isso quer dizer que a empresa precisa garantir uma boa experiência ao cliente antes, durante e após a venda.
Vale lembrar que o importante aqui é ouvir a voz do cliente para saber se ele realmente está feliz com a experiência que teve com a sua empresa, não basta supor que ele esteja. Para isso, é fundamental adotar uma cultura de feedback, ou ainda realizar pesquisas de satisfação.
Dessa forma, o sucesso diz respeito ao relacionamento com o cliente como um todo, e não apenas na relação de compra e venda. Assim, o foco da empresa deve ser em estreitar esse relacionamento, buscando oferecer uma experiência omnichannel, que proporcione diferentes opções de contato com a empresa, para alcançar todos os tipos de clientes.
Por fim, o sucesso do cliente precisa fazer parte da cultura organizacional, de forma que a estratégia da empresa seja centrada no cliente e na sua experiência.
O que é sucesso nas redes sociais?
Visto que o sucesso do cliente diz respeito à sua experiência com a empresa em toda a sua jornada, isso inclui todos os pontos de contato existentes, entre eles, as redes sociais.
O primeiro ponto importante a se lembrar, é que cada plataforma utiliza uma abordagem diferente, ainda que todas elas falem com o mesmo público-alvo. Por isso, é preciso se atentar para os princípios básicos das redes sociais.
Um dos seus pontos de destaque é a agilidade na interação. As redes sociais se tornaram atualmente o principal ponto de contato entre as pessoas e as empresas. Dessa forma, é fundamental investir esforços em oferecer um atendimento ao cliente eficaz neste canal.
Por isso, o sucesso do cliente nas redes sociais depende de um atendimento ágil, que garanta uma solução rápida e eficaz para a sua demanda. Uma boa dica para garantir isso, é contar com um sistema de CRM, que ajuda a empresa a entender melhor o histórico de contatos anteriores com o cliente e evita a perda de tempo com perguntas desnecessárias.
Saiba mais: Social Commerce: entenda como funciona e como aplicar esse modelo no seu negócio
Como escolher uma rede social para se relacionar com seu cliente?
A escolha da rede social ideal para se relacionar com os clientes vai depender muito da sua persona. É importante saber onde eles estão, qual sua rede social favorita, e em qual delas faz sentido a sua empresa estar.
De nada adianta investir esforços para estar em todas as redes sociais se o seu público está em apenas algumas específicas. Além disso, em quanto mais redes sociais você estiver, mais trabalho terá para gerenciá-las.
Por isso, é importante que os times de Marketing e Vendas façam uma análise e verifiquem em quais redes seu público está. Além disso, é fundamental apostar no benchmarking para saber também onde estão seus concorrentes do mesmo segmento e de que forma eles estão trabalhando.
Como falar com o cliente nas redes sociais?
Sabemos que as redes sociais permitem que a empresa utilize uma linguagem menos formal. Contudo, é importante verificar se isso condiz com o seu público, uma vez que atualmente, muitas pessoas utilizam as redes sociais de forma profissional.
Dessa forma, a linguagem que será utilizada vai depender da sua persona. Vale lembrar que o ideal é que a empresa possua uma linguagem própria, a ser utilizada em seus diversos canais, até mesmo na comunicação interna.
Essa linguagem deve fazer parte da identidade da marca e da sua estratégia de branding. Assim, seja nas redes sociais, em uma mensagem de e-mail marketing e até mesmo na resposta de um chamado aberto, o cliente terá um atendimento padronizado. Confira a seguir outras dicas importantes:
Integre os canais de atendimento
Não tem nada pior do que o cliente ter que ficar repetindo as informações em cada canal que entrar em contato com a sua empresa. Seja em um chatbot ou nas redes sociais, garanta que as informações do cliente e seu histórico com a empresa estejam integradas em todos os canais de atendimento.
Prefira o atendimento no privado
Muitos clientes deixam comentários nas redes sociais das empresas buscando auxílio, fazendo elogios e críticas, entre outras interações. Quando o assunto for algo mais sério, algum problema com um produto ou serviço, ou ainda uma reclamação, o ideal é direcionar o cliente para uma conversa privada para evitar comentários e avaliações negativas de forma pública.
Lembre-se de responder o comentário do cliente indicando que o atendimento continuará pelo inbox, para ele saber que a empresa se preocupa em solucionar o problema, e também para que os demais usuários vejam o posicionamento da empresa.
Quando se tratar de elogios e dúvidas corriqueiras, esse retorno pode ser feito através dos comentários, principalmente se a dúvida do cliente for do interesse de outras pessoas, o que acaba se tornando uma excelente opção de FAQ.
Valorize os feedbacks
É muito importante ouvir o que os clientes têm a dizer e as redes sociais são um canal perfeito para isso, pois muitos deles acabam interagindo com a empresa através dos canais que utilizam diariamente devido a praticidade.
Os feedbacks recebidos dos clientes são importantes para o crescimento da organização, pois permitem avaliar onde a empresa está errando e onde está acertando, fornecendo insights valiosos para um melhor posicionamento estratégico.
O que postar nas redes sociais?
É importante lembrar que as redes sociais são poderosos canais de troca de informações, dessa forma, podem ser ferramentas importantes para o compartilhamento de conteúdos relevantes.
O conteúdo que será desenvolvido, vai depender da estratégia da empresa, contudo, eles comumente são direcionados a ensinar o cliente a utilizar corretamente os produtos ou serviços da organização.
Dessa forma, é possível economizar recursos com o setor de suporte ao cliente, além da empresa poder aplicar técnicas de SEO, eficazes na atração e retenção de clientes, além de fortalecer a presença digital da marca.
Lembre-se de alguns pontos importantes:
- Nunca prometa algo que você não pode oferecer;
- Se atente para a linguagem utilizada;
- Não exclua comentários negativos, busque responder os clientes detratores da melhor forma possível;
- Seja sempre transparente e leal aos consumidores.
As redes sociais são canais poderosos para estabelecer um relacionamento próximo com o cliente, pois elas humanizam a marca e a aproximam dos consumidores. Além disso, é importante lembrar que o conteúdo compartilhado pela sua empresa, pode também conquistar brand lovers e até mesmo defensores da sua marca.
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