Relacionamento com Clientes: por que ele é tão importante?

Você já deve estar ciente de que seus clientes são a alma do seu negócio, certo?! Com isso em mente, é fundamental que você entenda a importância disso e saiba como ter um bom relacionamento com eles!

O problema é que existem muitas empresas, que simplesmente não compreendem a relevância do engajamento e insistem em empurrar vendas goela abaixo de seus clientes.

As marcas de sucesso que tem um ótimo relacionamento com clientes, percebem que eles querem interagir com os seus pares e aprender algo de valor – que nunca foi tão fácil graças à tecnologia. Entenda o conceito desse relacionamento e saiba tudo o que você precisa para tornar a sua estratégia mais assertiva!

O que é Relacionamento com o Cliente?

O conceito de relacionamento com o cliente diz respeito à conexão que uma empresa desenvolve com a sua persona. Ela consiste em uma estratégia que abrange toda a jornada do cliente e o ciclo de vendas.

Seu principal objetivo é reter e fidelizar clientes, garantindo a sua satisfação. Para isso, é fundamental que a empresa aposte em uma comunicação assertiva com seu público-alvo, a fim de estabelecer um vínculo pautado na transparência e humanidade

Tão importante quanto estabelecer essa conexão, é saber fazer a gestão de relacionamento com clientes de forma eficaz. Isso garante o fortalecimento da identidade da marca perante o mercado, além de consolidar seu branding.

Como se dá esse relacionamento?

O relacionamento com o cliente se dá quando é estabelecido um vínculo entre a empresa e o seu público, de forma a criar uma relação de confiança e reciprocidade.

Esta relação é importante, pois possibilita que a empresa conheça melhor seus clientes e personalize sua estratégia, de forma a garantir o sucesso do consumidor e melhorar cada vez mais a experiência oferecida.

Faz parte dessa relação, estabelecer uma cultura de feedback, que ouça o que o público tem a dizer e considere suas dores e anseios ao definir seu plano de marketing.

Para isso, é importante que a empresa conte com uma metodologia omnichannel, que garanta que o cliente seja atendido e ouvido nos mais diversos canais, conforme sua preferência e disponibilidade.

Quais os tipos de relacionamento com o cliente?

Agora que ficou claro que o relacionamento com o cliente consiste na conexão e relação de transparência e cumplicidade, é importante saber que existem diferentes formas de se relacionar, que podem ser classificadas em diversos níveis. Confira a seguir quais são: 

Nível básico

Neste nível de relacionamento com o cliente, a relação é mais superficial. Dessa forma, a empresa entende os consumidores como números e tem como foco principal o fechamento de vendas. 

Aqui, não são aplicadas ações como pesquisa de perfil dos clientes, funil de vendas para compreender a jornada de compra, ou outros. O Nível básico não costuma ser considerado um relacionamento de fato, visto que não considera a voz do cliente ou suas necessidades.

Nível reativo

No nível reativo, assim como no anterior, o objetivo principal é o mesmo: vender. Aqui, o foco do setor de vendas é fazer com que o cliente compre mais de um produto ou serviço, através de uma técnica de Cross Sell, por exemplo, ou outras.

É preciso tomar cuidado para que essa insistência na venda não gere uma experiência ruim para o consumidor, o que certamente prejudicaria o relacionamento entre ele e a empresa.

Nível responsável

É no nível responsável que o relacionamento com o cliente começa a mudar e caminhar para aquilo que conhecemos hoje. Como já indica o nome do estágio, a empresa conhece sua responsabilidade de oferecer uma solução e uma experiência positivas para o cliente.

Nesse estágio, os clientes são vistos como pessoas críticas e, suas dores e anseios são considerados pela empresa. Aqui, a marca procura fazer um acompanhamento breve do cliente, para entender o que pode ser melhorado para oferecer uma boa experiência.

Nível proativo

O nível proativo é quando as empresas estão mais engajadas em investir no relacionamento com o cliente. Nessa fase, a marca tem a consciência da importância de reter e fidelizar clientes para construir um vínculo duradouro.

Neste nível, a empresa tem consciência dos desejos e dores dos clientes, mas ainda trabalha de forma superficial essa abordagem. Para pular para o nível seguinte, basta que ela compreenda que as particularidades dos consumidores podem ser usadas para personalizar sua estratégia focada na decisão de compra.

Nível de parceria

No nível de parceria, como o nome indica, as empresas buscam criar conexões mais sólidas e duradouras com seus clientes. Essa é considerada a forma ideal de relacionamento com o cliente.

Aqui, o vínculo é tão próximo, que grande parte dos consumidores acabam se tornando embaixadores da marca, uma vez que são clientes felizes com a experiência que a empresa proporciona.

Empresas que trabalham para alcançar esse nível, conseguem usufruir de uma série de benefícios, tais como: redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), um bom Lifetime Value (LTV) e uma boa taxa de retenção de consumidores.

Aqui vão 7 dicas para sua marca ter um excelente relacionamento com clientes:

1 – Desenvolva conexões emocionais

Uma das maneiras mais eficazes para construir conexões emocionais com os clientes é provar que eles estão lidando com uma pessoa real e não apenas com um CNPJ, sem rosto.

Por isso, é importante se apresentar, seja por um e-mail, mensagem direta, ou um novo seguidor nas redes sociais, procure enviar sempre uma breve mensagem personalizada para cada cliente.

Você pode incluir a biografia do autor em seu blog, pois isso irá permitir que seus clientes os conheçam e comecem a construir um relacionamento.

Outra opção válida, é escolher alguém em sua equipe para ser o “rosto” da empresa que irá sempre se relacionar e ouvir os clientes, ou ainda criar uma brand persona para isso.

🚨 Leia mais: Redes Sociais: saiba como garantir o Sucesso do Cliente nas mídias digitais

2 – Crie uma Comunidade ou Fórum

A principal vantagem das comunidades onlines e fóruns, é que a marca consegue se relacionar com os clientes diretamente, respondendo às suas perguntas, elaborando discussões relevantes, mantendo-os atualizados e compartilhando informações que eles estão buscando.

Estratégias de Marketing de Relacionamento são ótimas para isso. Você também pode apostar na criação de uma comunidade de marca para se aproximar dos consumidores. 

3 – Realize concursos

Esta é uma forma da marca ganhar visibilidade e, ao mesmo tempo, engajar seus clientes.

Por exemplo, a marca pode pedir aos clientes para compartilharem nas redes sociais fotos criativas com seu produto e o vencedor escolhido recebe um produto ou a livre adesão de um ano para o seu serviço. Dessa forma, o cliente irá se envolver com a marca, divulgá-la nas redes sociais através do marketing boca a boca e ainda pode ser recompensado por isso.

4 – Use a tecnologia como aliada

Nós todos sabemos o quão importante as mídias sociais é são para o envolvimento do cliente. Em vez de apenas compartilhar de conteúdos e utilizá-las para o atendimento ao cliente, por que não usar a tecnologia de mídia social para prever o que os clientes querem?

A Lenovo, por exemplo, ouve seus clientes nas mídias sociais para acompanhar as tendências e os tranding topics do momento, como as preferências de cores para laptops, por exemplo. Ao usar a tecnologia, certifique-se de que está se destacando e não sendo só mais uma marca online.

5 – Faça dos seus clientes uma parte da empresa

Todos nós gostamos de sentir que somos parte de uma equipe, certo? Seus clientes não são exceções. Você pode destacar um cliente fiel a cada mês, ou se você acaba de celebrar o seu décimo ano de empresa, comemore com seus clientes.

Isto não só os faz sentir como parte da empresa, como também mostra sua gratidão pela lealdade de seus clientes. Finalmente, você pode convidar seus clientes para ajudá-lo a criar conteúdo ou solicitar depoimentos e feedbacks a eles. Transforme-os em Defensores de sua Marca.

6 – Compartilhe conteúdo ou ofertas exclusivas

Fornecer aos seus clientes conteúdos exclusivos, como um estudo de caso, recompensas digitais ou 10% de desconto, por ser assinante de sua newsletter,  faz com que eles se sintam exclusivos e dessa forma, vão sempre dar prioridade a sua marca também, em consideração ao relacionamento que você vem criando com eles.

7 – Participe de eventos

Participar de eventos online ou offline em que seus clientes estejam presentes, é uma excelente ideia para e poder compartilhar experiências com eles.

Convide seus clientes para assistirem a palestras da sua marca, isso ajuda a aumentar a credibilidade deles em seu serviço ou produto. Procure também oportunidades que você possa conhecer e interagir com seus clientes pessoalmente.

Com clientes engajados ficará bem mais fácil alcançar sua fidelidade e transformá-los em defensores da sua marca.

Quer saber como transformar seus clientes em Embaixadores da sua marca? Então conheça o Marketing de Defensores.