O SAC 4.0 é a evolução do tradicional Atendimento ao Cliente e utiliza o conceito Omnichannel, para melhorar a experiência do consumidor. Saiba mais!
Não é de hoje que sabemos que para garantir o sucesso de um negócio, é essencial oferecer um excelente atendimento ao cliente. Neste cenário, sua empresa precisa buscar formas de estreitar o relacionamento com os consumidores e se atentar para as novas tendências do mercado no assunto.
É neste ponto que entra o SAC 4.0, uma nova versão do tradicional atendimento ao cliente, que busca melhorar a experiência do consumidor disponibilizando diversas formas de contato para resolver seus eventuais problemas.
Em um tempo que o cliente está cada vez mais conectado, as empresas precisam estar onde seu público se encontra, e oferecer soluções práticas para o atendimento. Continue a leitura e entenda qual o conceito do SAC 4.0 e como ele pode melhorar o seu atendimento ao cliente!
O que é SAC 4.0 e quais os benefícios?
O SAC 4.0 é a evolução do tradicional Sistema de Atendimento ao Consumidor, que tem como conceito os princípios do Omnichannel. Seu principal objetivo é oferecer um atendimento aprimorado, utilizando dados precisos para solucionar os problemas dos consumidores.
Essa é uma forma de atendimento mais moderna, que conta com a ajuda de Big Data, Chatbots, Machine Learning, entre outras tecnologias disponíveis atualmente.
Seguindo os princípios do omnichannel, o SAC 4.0 disponibiliza diversos pontos de contato do cliente com a marca: telefone, e-mail, formulários de contato, redes sociais e quaisquer outros em que o público estiver presente, lembrando que quanto mais opções de contato, melhor.
Entre os principais benefícios de adotar o SAC 4.0 na sua empresa, estão:
- Variedade: graças às diversas tecnologias que utiliza, ele consegue oferecer inúmeros serviços complementares, através dos mais variados canais de atendimento disponíveis, possibilitando um atendimento mais completo e assertivo.
- Agilidade: o SAC 4.0 possibilita que seu atendimento seja mais ágil, facilitando a resolução de problemas rapidamente, uma vez que ele conta com todos os dados dos clientes além de automatizar muitas tarefas que costumavam tomar muito tempo nos modelos tradicionais de atendimento.
- Atendimento 24 horas: em um atendimento tradicional, é inviável estar disponível para o cliente durante 24 horas. Contudo, através da tecnologia é possível oferecer esse suporte, disponibilizando atendimentos automáticos, informações importantes através de uma página de perguntas frequentes (FAQ), assistentes virtuais, entre outros em tempo integral.
Tudo isso, contribui para melhorar significativamente a experiência do cliente, pois reduz o tempo de espera nos atendimentos, melhorando assim a imagem da marca e a satisfação dos clientes.
Pilares do SAC 4.0 e principais tecnologias utilizadas
O SAC 4.0 tem como um dos pilares principais, oferecer um melhor atendimento ao cliente, realizado de forma rápida e eficaz. Isso só é possível graças às tecnologias utilizadas, tais como: big data, computação biônica, computação em nuvem, automação de processos, dispositivos inteligentes, entre outros.
Através de tecnologias inovadoras, é possível garantir que a comunicação e o suporte ao cliente sejam continuamente aprimorados. Além disso, podemos entender como pilares dessa nova forma de atendimento:
Suporte multi ou Omnichannel
Esse é um dos pontos fundamentais do SAC 4.0, que busca proporcionar aos clientes diversas opções de canais para facilitar o relacionamento com o cliente, se adaptando às suas necessidades.
Agilidade nas respostas
Outro princípio importante desse atendimento, é a possibilidade de integrar as informações e os canais de suporte, de forma a oferecer respostas mais rápidas para os consumidores.
Disponibilidade
Nem sempre o cliente consegue entrar em contato com a empresa em horário comercial. Por isso, é fundamental oferecer um suporte que atenda às necessidades do cliente em qualquer dia ou horário, o que o SAC 4.0 faz.
Personalização
Através de ferramentas como CRM, é possível utilizar o histórico e os dados dos clientes para um atendimento mais personalizado, de forma que eles não precisem repetir suas informações pessoais em cada contato realizado.
Qual é a diferença entre o SAC tradicional e o SAC 4.0?
No princípio do SAC tradicional, também conhecido como SAC 1.0, o objetivo era ser apenas um canal de contato com o cliente, para atender solicitações, reclamações e dúvidas dos consumidores.
Em geral, a forma de contato mais utilizada era o conhecido 0800, uma central telefônica gratuita de atendimento ao cliente. Com a revolução tecnológica e o surgimento de novas soluções, foi possível ampliar os canais de atendimento, bem como torná-los mais acessíveis e de atendimento em tempo integral.
Dessa forma, a principal diferença entre o SAC tradicional e o SAC 4.0 é o atendimento, que no tradicional é limitado e no 4.0 é baseado no conceito omnichannel, mais abrangente e eficiente.
Como implementar o SAC 4.0
Apesar de ter como base o uso da tecnologia para facilitar o atendimento ao cliente, as empresas precisam se adequar às novas ferramentas e dispor de profissionais capacitados para operar e realizar a manutenção dos softwares utilizados.
Isso é essencial para garantir um melhor atendimento, que seja rápido, eficaz e esteja disponível 24 horas por dia, em sete dias da semana para os clientes em diversos canais e plataformas. Com algumas dicas e boas práticas, é possível implementar um sistema de SAC 4.0 de maneira escalável, simples e com o time que você já tem na empresa. Confira a seguir alguns passos para essa implementação.
Construa um atendimento centrado no cliente
Atualmente, mais do que nunca o cliente precisa ser o centro da estratégia das empresas, é o que chamamos de customer centric. Devido à transformação digital, o consumidor passou a ter mais acesso à informação, principalmente a respeito do mercado e da concorrência.
Dessa forma, é importante conhecer muito bem seu cliente e saber quais são os problemas que ele busca solucionar, para que você possa desenvolver soluções e produtos que supram essas necessidades.
Uma boa dica é criar personas para entender e segmentar seu público. Também é fundamental saber em quais canais seus clientes estão e em quais eles mais interagem.
Invista no autoatendimento
Sabemos que o consumidor gosta de uma marca humanizada, contudo, o SAC 4.0 veio como uma solução para não sobrecarregar as equipes de atendimento. Dessa forma, invista em ferramentas que ajudem a centralizar informações, e que permita que os clientes tenham acesso quando precisarem resolver questões do cotidiano.
As plataformas de autoatendimento poupam tempo da sua equipe e minimizam o esforço do cliente quando ele precisa resolver algum problema. Em geral, grande parte das demandas de atendimento e suporte poderiam ser resolvidas através de uma plataforma de autoatendimento.
Muitos clientes atualmente, também preferem resolver sozinhos alguns problemas simples do cotidiano, sem precisar falar com um atendente. Por isso, invista em uma ferramenta eficiente de autoatendimento, mas não esqueça de também oferecer a opção de falar com um atendente.
Utiliza a tecnologia a seu favor
Este ponto é um grande diferencial do SAC 4.0, que utiliza tecnologia e Machine Learning, bem como chatbots com inteligência artificial a seu favor. É possível utilizar soluções inteligentes capazes de compreender as demandas do consumidor, e oferecer uma resposta personalizada com sugestões para resolver o problema apresentado.
Com o auxílio da tecnologia, você consegue direcionar os esforços dos seus colaboradores para outras demandas e atender o cliente de forma rápida e eficaz, proporcionando assim uma experiência positiva.
Prepare sua equipe e seus canais
Pode ser que sua empresa tenha dificuldades no começo com a transição para um novo sistema de atendimento. Contudo, é fundamental determinar um período de treinamento para que os colaboradores sejam capacitados e preparados para essa implementação, além de respeitar seu tempo de adaptação.
É importante que fique bem claro para todos o motivo da transição, de forma que o foco no cliente passe a fazer parte da cultura organizacional. É importante que todos compreendam que precisam oferecer ao cliente a mesma experiência em todos os canais, criando assim uma cultura de atendimento.
Adote as ferramentas necessárias
Por fim, implementar o SAC 4.0 implica em adotar ferramentas e softwares de atendimento ao cliente que possibilitem uma estratégia omnichannel e que atuem na coleta de dados, no atendimento personalizado, entre outros. São essas ferramentas que ajudarão a identificar padrões de comportamento dos clientes, além de centralizarem as informações para facilitar e agilizar o atendimento.
Assim como diversas outras áreas de uma empresa, o setor de tendimento ao cliente passa constantemente por modificações, seja para se adaptar a um novo modelo de consumo, ou para se atualizar com as novas tecnologias.
O SAC 4.0 já é essencial na maioria das empresas, para facilitar o dia a dia da organização e garantir a satisfação do cliente, para que tenha uma experiência positiva em todos os pontos de contato com a empresa.
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