Conheça os principais Tipos de Clientes e como abordá-los

Cada cliente é único, contudo, existem algumas características comuns que possibilitam elencá-los em categorias de tipos de clientes. Saiba mais!

Apesar de existirem inúmeras técnicas e treinamentos para o atendimento ao cliente, nem todas as abordagens se aplicam a todos os tipos de clientes. Dessa forma, as empresas precisam estar atentas ao perfil do consumidor para adaptar seu atendimento.

Por isso, existem algumas definições que ajudam a entender melhor cada tipo de cliente, a fim de orientar as equipes de vendas a fazer uma abordagem mais assertiva. Continue a leitura e conheça alguns dos principais tipos de clientes!

Como identificar o perfil de cada cliente?

Já sabemos que cada cliente é único, contudo, existem algumas características comuns entre a maioria deles, o que possibilita elencá-los em algumas categorias.

Esse processo é importante, pois possibilita a empresa a adaptar o seu atendimento conforme o perfil do consumidor, garantindo assim, uma melhor experiência ao cliente.

Esses perfis podem ser identificados, através de uma análise do comportamento do consumidor, não apenas na sua forma de comprar, mas também na sua forma de se comunicar com a empresa.

Para isso, é preciso que o relacionamento com o cliente seja bem próximo, para que a empresa consiga conhecer bem o perfil do público e dos consumidores, individualmente. Assim, é possível ser mais assertivo nas estratégias de venda para garantir o sucesso do cliente.

Conheça mais sobre os diferentes tipos de clientes.

Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los?

Como já mencionamos, nenhum cliente é igual. Por isso, segundo alguns conceitos da psicologia, é possível dividi-los em algumas categorias principais, conforme as suas complexidades emocionais: pragmáticos, analíticos, afáveis e expressivos.

Contudo, somente esses quatro tipos não são suficientes para falar de tantos perfis existentes de clientes. Por isso, é possível encontrar diversos outros grupos para segmentá-los. Confira a seguir alguns deles!

Cliente indeciso

Esse tipo de cliente é bem comum, é aquela pessoa que escolhe vários produtos, coloca no carrinho, mas acaba desistindo da compra quanto estava chegando perto de finalizar. Ou ainda, é aquele que vai até à loja, prova ou testa inúmeros produtos e acaba não levando nenhum.

Este comportamento é bem comum, principalmente porque a maioria dos clientes costuma avaliar inúmeros pontos antes de efetuar uma compra, como: valor do produto, custo-benefício, promoções, cupons de desconto, indicação, entre outros.

Por isso, muitos podem se sentir indecisos na hora de escolher levar ou não um produto. O papel da empresa ao abordar clientes indecisos, e deixar esse consumidor mais confiante a respeito das soluções oferecidas, mostrando todos os pontos positivos e as vantagens que elas oferecem.

Confira a seguir, algumas dicas de como abordar esse tipo de cliente:

Procure entender quais as necessidades do cliente, para indicar o produto mais eficaz, além de ajudá-lo a filtrar as opções para facilitar a escolha;
Demonstre todos os atributos do produto para sanar qualquer dúvida do cliente. Isso pode ser feito presencialmente ou através de vídeos, contato telefônico, entre outros;
Evite pressionar esse tipo de cliente utilizando frases de urgência como “é melhor você decidir logo, pois o produto está acabando no estoque”, pois isso pode acabar piorando a sua indecisão;
Não deixe que reste nenhuma dúvida a respeito de informações como formas de pagamento, tamanho, cor, prazos de envio, entre outros;
Caso você identifique que o cliente quer desistir ou adiar a compra por uma questão financeira, você pode apostar no downsell, e oferecer a ele uma opção semelhante, porém, com valor reduzido.

Por fim, evite pressionar o cliente sobre a sua decisão, pois isso pode acabar atrapalhando. Dê a ele tempo e espaço para refletir sobre todas as informações que você ofereceu.

Apressado ou ocupado

Esse tipo de cliente também é bem comum, são aqueles que estão sempre com pressa e não querem ouvir o que o vendedor tem a falar. Por isso, o atendimento ideal para estes consumidores precisa ser ágil e objetivo, focado diretamente na sua demanda. Confira algumas dicas para abordar clientes apressados é:

Em geral, esse tipo de cliente já sabe o que quer, por isso, seja objetivo e mostre apenas o que ele pedir, ou aposte em uma estratégia de Cross sell e ofereça algum produto complementar;
Se o cliente entrou em contato via telefone e, por alguma razão, for necessário retornar a ligação, pergunte qual o melhor dia e horário para entrar em contato — e cumpra o combinado;
Para agilizar o processo de venda e poupar tempo, esse tipo de cliente costuma preferir um atendimento online. Por isso, procure resolver tudo de maneira remota, via e-mail ou através de outro canal, conforme a preferência do cliente;
Transmita todas as informações importantes já no início do contato, e procure sanar todas as dúvidas do consumidor neste momento.

Procure ouvir com atenção o cliente apressado e anotar as informações mais importantes, pois isso ajuda a evitar perguntas repetidas e acabar fazendo-o perder a paciência.

Nervoso

O cliente nervoso pode muitas vezes ser até grosseiro, exigindo do vendedor bastante paciência e inteligência emocional. Em geral, esse tipo de consumidor costuma responsabilizar sempre a empresa por sua insatisfação, seja com a solução oferecida ou não.

Por isso, o primeiro passo para lidar com um cliente nervoso é lembrar que o atendente é apenas um representante da empresa, de forma que a irritação do cliente não é pessoal.

Dessa forma, o vendedor se torna um instrumento para restaurar o relacionamento com o cliente e resolver seus conflitos. Confira a seguir, algumas dicas para lidar com esse tipo de consumidor:

Ouça a voz do cliente e tenha empatia com a sua situação, pois ele pode estar passando por uma situação difícil, por isso está nervoso;
Procure entender com clareza a situação a ser resolvida;
Se o cliente nervoso está em busca de um produto, seja ágil e encurte sua jornada de compra;
Utilize sempre um tom de voz calmo e tranquilo;
Informe o cliente a respeito de soluções como suporte ao cliente, que pode ser eficaz em casos de maiores problemas;
Evite dizer ao cliente que ele está irritado e precisa se acalmar, pois isso pode piorar a situação.

Procure ouvir sua reclamação, entender o problema e explicar de que forma ele pode ser resolvido, informando os passos que serão tomados e um prazo para a resolução.

Desconfiado

Os clientes desconfiados, em geral, possuem esse comportamento por já terem tido alguma experiência negativa com outras empresas. Muito parecido com o cliente indeciso, o desconfiado tem dificuldade em fechar negócio, pois tem medo de se dar mal de alguma forma.

A principal dica para lidar com eles, é não pressioná-los na tomada de decisão, pois pode parecer que a sua empresa só quer vender, e não se importa com as dores do cliente. Por isso, evite insistir muito, em vez disso, procure sanar todas as suas dúvidas, a fim de diminuir o medo e a insegurança em fechar negócio.

Outra dica importante, é transmitir confiança ao consumidor, fornecendo todas as informações necessárias, como provas sociais, documentos, garantias, entre outros. Além disso, respeite o espaço e o tempo desse cliente, tirando todas as suas dúvidas e se colocando à disposição. Confira a seguir, outras dicas importantes:

Quanto mais informações a respeito do produto ou serviço oferecido você oferecer ao cliente desconfiado, melhor;
Não esconda nada desse cliente, nem mesmo as coisas negativas, pois isso fortalece o relacionamento e gera mais credibilidade para a marca;
Não insista em pedir o contato desse cliente se ele não demonstrar interesse. Prefira oferecer suas plataformas de contato para que ele retorne no momento em que estiver mais seguro para dar continuidade na negociação;
Utilize os casos de sucesso de outros clientes, como exemplo dos benefícios oferecidos pelas suas soluções.

Se mostre disponível para prestar qualquer auxílio antes e depois da tomada de decisão desse cliente. Deixar claro que sua empresa possui um setor de suporte ao cliente e pós-venda, também pode ser importante para fortalecer a confiança do cliente na sua marca.

Não-comunicativo ou silencioso

É difícil lidar com clientes silenciosos, pois como o próprio termo indica, ele não fornece muitas informações para a empresa, o que dificulta o processo de entender o que ele precisa. Essa pode ser uma característica pessoal do cliente, que tem um perfil mais tímido, mas também pode indicar que ele é mais prático e objetivo.

Dessa forma, procure prestar atenção no seu comportamento durante o atendimento ao cliente, além de verificar seu histórico de compras ou contatos com a empresa. Se ainda não houver nenhuma informação desse cliente no seu banco de dados, faça perguntas simples e objetivas, que possam ser respondidas com “sim” e “não”, para facilitar a comunicação.

Para abordar um cliente silencioso, se mostre disponível e com vontade de ajudar, demonstrando interesse pelas suas necessidades. Sempre que possível, faça perguntas diretas a respeito das suas necessidades, para oferecer a solução mais assertiva

Como o cliente é mais introspectivo, tome a iniciativa e tente sustentar um diálogo, evitando longos períodos de silêncio. Contudo, evite falar demais, pois isso também pode ser ruim. Por fim, nunca interrompa o cliente se ele decidir falar.

Analítico ou metódico

O cliente analítico é mais racional e se assemelha ao desconfiado. Contudo, ele possui um conhecimento prévio a respeito do nicho, e faz uma análise minuciosa antes de fechar negócio, para identificar a melhor oportunidade e o melhor custo-benefício.

Esse perfil é bem comum a empresários e pessoas que trabalham com áreas de exatas, pois costumam fazer cálculos para analisar cada proposta apresentada antes tomar uma decisão, o que pode acabar sendo um pouco demorado. Confira algumas dicas para abordar esse tipo de cliente:

Procure responder todas as perguntas do cliente a respeito dos detalhes técnicos e práticos do produto ou serviço;
Os clientes analíticos também sabem o que querem, contudo, gostam de analisar para encontrar a melhor solução. Por isso, dê a ele o espaço e tempo necessários para isso.
Procure atendê-lo com calma, sem mostrar irritabilidade com o excesso de perguntas, afinal, é direito do consumidor saber todas as informações que desejar antes de tomar uma decisão;
Não pressione um cliente analítico, pois ele pode acabar achando que você quer apenas “empurrar” algo para ele, e pode acabar desistindo.

Afetuoso ou amigável

Esse é o perfil de cliente que toda empresa gosta, que é aquele que gosta de conversar e está sempre aberto para ouvir as propostas, conhecer as soluções oferecidas e trocar experiências.

Contudo, muitas vezes o cliente amigável pode acabar perder o foco da negociação em meio à conversa, chegando até mesmo a ficar indeciso no momento da compra. Por isso, procure ser atencioso, mas traga o cliente para a negociação sempre que ele estiver perdendo o foco, para que ele se lembre do objetivo que o levou até a sua empresa.

De que forma identificar os tipos de clientes pode ajudar o seu negócio

Quando a empresa conhece os diferentes tipos de clientes, fica mais fácil preparar sua equipe de vendas para as abordagens e negociações comerciais, possibilitando mais inteligência competitiva para o time.

Ao utilizar uma abordagem assertiva, a empresa consegue utilizar os gatilhos mentais corretos para ajudar na decisão de compra. Por isso, existem inúmeros perfis definidos pelas empresas, conforme o estudo do nicho de atuação e da persona, que correspondem aos mais variados tipos de consumidores.

Empresas centradas no cons u midor, precisam ter foco em capacitar os colaboradores para que estejam preparados para oferecer sempre um bom atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo.

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