O real valor de um cliente vai muito além do valor de sua compra.
Cada cliente pode ter seu valor multiplicado dezenas de vezes se bem trabalhado.
Além do valor que ele gasta com produtos ou serviços durante seu ciclo de vida com uma marca, o que deve ser levado em conta é o seu potencial para trazer novos clientes.
Todo cliente tem potencial para se tornar um Defensor da Marca, ou seja, aquela pessoa que recomendará uma marca para seus amigos e colegas, seja por uma publicação na rede social, um review, uma indicação direta ou qualquer tipo de ação espontânea que possa beneficiar a empresa a qual ele defende.
A melhor maneira de tornar seus clientes em Defensores de Marca é por meio do relacionamento.
Por isso, é importante investir em seus clientes também após a compra.
O principal objetivo de toda empresa deveria ser de transformar seus clientes em embaixadores de seus produtos.
É a melhor estratégia para garantir o crescimento e a longevidade da empresa.
Nesse artigo, vamos mostrar 9 caminhos simples e eficientes para transformar qualquer cliente em um defensor de marca.
1. Tenha foco no cliente e ofereça um ótimo serviço
Oferecer um ótimo serviço deveria ser premissa básica para qualquer empresa e parece muito óbvio, mas é comum casos de empresas que oferecem mau serviço, basta lembrar do atendimento oferecido pela grande maioria de empresas de telefonia.
Oferecer um serviço de qualidade não exige grandes esforços e nem investimento.
Para oferecer um grande serviço é preciso entender as expectativas do cliente e superá-las.
Não há muito segredo, mas é sempre bom reforçar esse ponto.
2. Solicite Feedback dos Clientes
Como falamos no item anterior para oferecer um grande serviço para seus clientes é preciso conhecer suas necessidades e expectativas.
A melhor forma de fazer isso é perguntado para seus clientes. Solicite o feedback com frequência.
Pergunte como foi a experiência de compra, o atendimento, a utilização do produto ou serviço, o que poderia melhorar, o que mais gostou, o que sentiu falta, etc.
Além de entender melhor seu cliente, o ato de mostrar que se interessa pelas suas opiniões o tornará mais feliz e satisfeito com sua marca.
3. Surpreenda e seja grato aos seus clientes
Recompensar um cliente por ter indicado um novo cliente sem dúvidas é uma atitude que o deixará contente.
Mas já pensou em recompensá-lo por algo que não espera?
Por exemplo, se um cliente compartilha um conteúdo importante seu ou escreve um review, que tal surpreende-lo e oferecer algum benefício como agradecimento?
Pode ser um desconto na próxima compra, frete grátis, algum mimo.
O que você vai oferecer é indiferente, o segredo é surpreender e fazê-lo sentir-se especial.
4. Utilize o Conteúdo Gerado pelo Usuário
O Conteúdo Gerado pelo Usuário é uma grande arma para engajar seus clientes e atrair novos.
Todo tipo de conteúdo positivo criado por seus clientes sobre sua marca pode e deve ser utilizado a seu favor.
Incentive seus clientes a criar conteúdo sobre sua marca e faça de tudo para promover esse conteúdo.
Compartilhe, retweet, curta os posts em redes sociais, utilize as fotos de clientes, transforme suas opiniões em anúncios.
Existem diversas maneiras de promover o conteúdo criado por seus clientes.
Esse tipo de conteúdo agrega credibilidade para sua empresa e faz os potenciais clientes a ter mais confiança para adquirir seus produtos.
Além disso, o cliente que produziu o conteúdo se sente privilegiado por ter seu conteúdo utilizado pela empresa e se motiva a produzir cada vez mais.
5. Crie senso de comunidade e colaboração
Motive seus clientes a engajar-se com sua marca.
As pessoas gostam de se sentirem parte de um grupo e passam a defendê-lo.
Crie um espaço onde os clientes possam conversar e debater sobre assuntos relacionados aos seus produtos e serviços.
Incentive-os a colaborar entre si. Seus clientes serão mais engajados com sua empresa e mais leais também.
6. Eduque e informe seus clientes.
Ser útil para seus clientes é uma grande maneira de torná-los em defensores de marca.
Não tente forçar uma venda a cada interação.
Empresas que tem grande crescimento como a Rock Content e Resultados Digitais focam em educar seus clientes e ajudá-los a resolver seus problemas através de artigos, ebooks, webinars e diversos outros materiais.
Cada pessoa que é ajudada com algum desses materiais tem grande probabilidade de se tornar um defensor dessas marcas.
7. Envie cartas de agradecimento a seus clientes
Pode parecer algo ultrapassado e que ninguém mais utiliza.
E é ai que está a parte legal disso.
Fazer diferente do que a maioria faz.
68% dos clientes dizem que abandonam uma empresa porque se sentem indiferentes para elas.
Enviar uma carta de agradecimento é um simples gesto mas importante para que seus clientes se sintam valorizados.
Tornar cada contato da sua empresa com seus cliente em algo memorável fará a diferença.
8. Ofereça um tratamento VIP
Os clientes compram algo muito baseado em como aquela marca os faz se sentir.
Ofereça tratamento VIP para seus clientes e faça-os se sentirem especiais.
Ofereça acesso antecipado a promoções, a campanhas publicitárias, convide-os para eventos, peça sua opinião, dê acesso aos seus novos produtos.
Resumindo, faça com que se sintam especiais!
9. Tenha uma comunicação transparente com seus clientes
Manter seus clientes informados sobre tudo o que acontece é importante para criar confiança.
Mostre todo o esforço que acontece nos bastidores para que seu produto ou serviço seja entregue da melhor forma.
Deixe claro qual é o processo para chegar até o produto final e envolva-os sempre que possível no processo.
O Uber é uma empresa que faz isso muito bem.
Ao solicitar um carro, é possível acompanhar em tempo real onde o carro está e ter noção do tempo que levará até chegar.
Comunicação transparente gera empatia e confiança e mostra que você se preocupa com seus clientes.
Conclusão
Defensores de Marca são o maior ativo que qualquer empresa pode ter.
Tomar atitudes para transformar cada cliente em um defensor da sua marca, fará que a experiência seja mais rica e em pouco tempo você notará que as pessoas estarão apaixonadas por sua marca e eufóricos para espalhar essa paixão para seus amigos e colegas.