Upsell é a técnica utilizada para vender um produto/serviço “Premium” para o cliente que pretendia comprar a opção mais simples. Saiba mais!
Ainda que você acredite que não sabe o que é Upsell, você certamente já se deparou com essa técnica alguma vez na vida sem ao menos se dar conta. Essa é uma estratégia bem comum em empresas de diversos segmentos.
No artigo de hoje, você vai entender esse conceito, para que serve, como usar e ainda como implantar na sua empresa para desfrutar dos diversos benefícios que o Upsell oferece. Continue a leitura para saber mais!
O que é Upsell e para que serve?
Upsell é uma estratégia que consiste na venda de um produto ou serviço completo e com um preço mais elevado, para um consumidor com interesse em uma opção inferior. A ideia é mostrar a esse cliente os benefícios da opção “premium” para que ela se torne atrativa e vantajosa aos seus olhos.
Dessa forma, é possível garantir a satisfação dos clientes, além de elevar o ticket-médio e a receita do seu negócio. Muitas empresas, de todos os portes, trabalham com essa estratégia, que pode ser bastante eficaz.
Um bom exemplo que quase todo mundo conhece são os combos de fast food, ou pipoca no cinema, que com apenas mais 1 real, por exemplo, você consegue algum extra no seu pedido ou ainda consegue dobrar o tamanho do seu lanche.
Essa é uma técnica de Upsell bem comum no ramo de alimentação, seja em restaurantes, quiosques, lanchonetes ou até mesmo em apps de delivery. A empresa oferece um produto melhor por uma pequena diferença no preço, e foca em mostrar ao cliente que essa troca pode ser vantajosa para ele.
É importante destacar também, que a estratégia de Upsell é vantajosa para ambas as partes, para o cliente, que adquire uma versão melhor do produto ou serviço que tinha interesse, a para a empresa, pois aumenta seu faturamento.
Qual a diferença entre Upsell e Cross sell?
Agora que ficou mais claro o que é a técnica de Upsell e como ela funciona, é importante conhecer outras estratégias utilizadas pelas empresas que podem acabar confundindo alguns conceitos.
Além do Upsell, também é muito comum algumas empresas utilizarem o Cross sell, que consiste em oferecer produtos que complementam a utilização de algo que o cliente já pretendia comprar.
Dessa forma, o Cross sell acontece quando o consumidor adquire algum produto relacionado a outro já comprado. Ou seja, diferente do Upsell, que consiste em oferecer uma versão premium de um produto ou serviço, o Cross sell oferece algo para complementar a experiência do cliente.
Para entender melhor, é bem comum ao utilizar determinados sites, como Amazon ou Mercado Livre, por exemplo, você ver a mensagem: “Clientes que compraram este item também compraram”, e se deparar com diversas opções de produtos relacionados para complementar o seu carrinho de compras.
Se você comprou online um tênis esportivo, por exemplo, pode ser que o site utilize uma estratégia para te oferecer meias esportivas para usar com ele, ou ainda uma bolsa esportiva com compartimento exclusivo para carregar o seu tênis.
É dessa forma que funciona o Cross sell, oferecendo um complemento para aquilo que você estava buscando inicialmente, técnica também conhecida como “venda casada”.
Assim, a principal diferença entre Upsell e Cross sell, é que o primeiro, consiste em oferecer uma versão “plus” daquilo que o cliente iria escolher, seja um produto em tamanho maior ou um serviço com mais benefícios.
Já o segundo, o Cross sell, consiste em incentivar o cliente a comprar outro produto para complementar aquele que ele está buscando. Vale lembrar que ambos oferecem ao consumidor algo além daquilo que ele está buscando, para melhorar sua experiência e também aumentar o ticket médio e o faturamento da empresa.
Como usar o Upsell
O segredo para a utilização do Upsell é ter uma estratégia centrada no cliente, isso porque é muito mais fácil conseguir realizar esse tipo de venda para um cliente fidelizado, que já confia na sua empresa, do que para um potencial cliente que ainda não comprou nada da sua marca.
Dessa forma, o primeiro passo para usar o Upsell é investir na fidelização de clientes. Se a sua empresa já deu esse passo no relacionamento com os clientes, confira a seguir algumas dicas de como usar essa estratégia no seu negócio:
Mantenha o contato com o cliente
Manter um contato frequente com o cliente, é fundamental para estreitar os laços com ele e fortalecer o relacionamento. Ações como onboarding de clientes, pós-venda, pesquisas de satisfação, entre outros, são algumas formas de estar sempre próximo ao consumidor.
Essa relação constante, ajuda a obter feedbacks e insights importantes para desenvolver sua estratégia de Upsell. Além disso, também demonstra que você se importa com o público e cria uma conexão emocional, que possibilita obter dados sobre a situação dos clientes, identificar suas necessidades atuais, mapear seus produtos e cruzar com essas necessidades dos clientes.
Com essas informações a respeito da situação dos consumidores, é possível ter uma visão mais clara sobre o que eles procuram para atingir seus objetivos pessoais, e de que forma sua empresa pode contribuir com o sucesso do cliente oferecendo os produtos certos para isso.
Essa pode ser a oportunidade certa para oferecer um novo pacote, que inclua produtos ou serviços que atendam às necessidades desses clientes, e ofereçam mais valor do que ele já recebe atualmente.
Ofereça soluções que melhorem a experiência dos clientes
Este ponto é importante para que sua empresa não caia no erro de apenas oferecer um produto mais caro ao cliente, que não apresente benefícios ou melhorias para o que ele já tem.
Vale lembrar que uma estratégia de Upsell deve ter o foco no cliente, para fortalecer seu relacionamento com ele. Dessa forma, a empresa precisa oferecer uma opção que entregue mais vantagens do que ele já tem, de forma que a empresa e o cliente saiam ganhando.
Ou seja, não é indicado oferecer ao cliente um serviço ou produto mais caro com o único objetivo de aumentar a lucratividade da empresa. É muito mais válido oferecer uma solução adequada ao cliente, pois assim você evita o churn e consegue retê-lo e fidelizá-lo, fazendo com que ele se torne um consumidor fiel.
Como introduzir o Upsell na sua estratégia de Marketing?
Agora que já ficou claro o que é o Upsell e como usá-lo, é importante entender como você pode introduzir essa técnica na sua estratégia de marketing a fim de aumentar as vendas do seu negócio. Acompanhe abaixo algumas dicas:
Mapeie as oportunidades
Nem sempre é possível aplicar o Upsell, por isso, é fundamental fazer uma análise de todos os seus produtos, seu funil de vendas e as características do seu público, para identificar possíveis oportunidades de aplicar essa técnica. Esse passo é importante para que sua estratégia faça sentido e tenha valor para o cliente, pois é isso que faz com que ele decida aceitar a sua proposta.
Não force o Upsell o tempo todo
Este ponto é como uma continuação do tópico anterior. Na implementação do Upsell na sua empresa, é fundamental não adotar a estratégia para todos os produtos ou serviços oferecidos, pois isso pode ficar cansativo para o cliente.
Nem sempre o consumidor quer uma versão plus daquilo que ele tem interesse, muitas vezes ele quer apenas aquilo e pronto. Não é legal forçar ou ficar insistindo para que o cliente aceite a sua proposta.
Provavelmente você já recebeu ligações insistentes de alguma operadora telefônica querendo que você fizesse o upgrade do seu plano, não é mesmo? Essa situação é bem incômoda e pode acabar afastando o cliente e causando uma experiência negativa, em vez de aproximá-lo da sua empresa.
Analise cada cliente
Ao mapear as oportunidades, é importante também analisar de forma individual o perfil dos consumidores, pois isso é essencial quando você pretende oferecer um produto ou serviço mais caro para eles.
Ainda que o principal objetivo do Upsell seja aumentar suas vendas, é preciso considerar a experiência do cliente. Dessa forma, procure analisar as preferências do cliente para oferecer produtos e preços que façam sentido para ele.
Considere, por exemplo, que sua empresa vende roupas e uma consumidora está de olho em um vestido de moletom, pois seu estilo é mais casual. Então, seu site indica para ela um vestido de festa, por ele ser mais caro, portanto, considerado um vestido “melhor”, se comparado ao que ela está interessada.
Certamente essa cliente não só não fará a compra do vestido mais caro, como também não entenderá porque essa opção apareceu para ela, pois não faz nenhum sentido com o seu estilo e comportamento de compra.
Foque nas vantagens do produto ou serviço
Ao trabalhar com Upsell, foque sempre nas vantagens que seu produto ou serviço oferece ao consumidor, além de quais problemas ele pode solucionar, ou de que formas pode ajudar e ser útil ao cliente.
Isso é fundamental no momento de decisão, pois o cliente consegue enxergar valor na proposta de adquirir a opção mais cara. Procure ressaltar quais as vantagens que esse cliente terá ao escolher a opção “premium”, que os demais clientes não terão ao optarem pela versão normal do produto.
Aposte no Marketing Boca a Boca
Não tem nada melhor para ajudar o cliente na decisão de compra, do que uma recomendação de alguma pessoa conhecida. Diversas pesquisas apontam que é mais fácil um cliente confiar em uma marca recomendada por alguém que ele conhece.
Este é o poder do marketing boca a boca, que acontece quando um defensor da marca indica uma empresa após ter tido uma boa experiência com ela, seja na compra de um produto ou serviço, ou no atendimento e suporte ao cliente.
Tudo isso, contribui para fortalecer a confiança do consumidor na empresa, o que facilita que ele aceite uma proposta de Upsell, uma vez que os depoimentos de clientes que já usaram o produto ou serviço que você oferece e gostaram, é possível utilizar isso a seu favor, aumentando assim a reputação da sua marca.
O Upsell é uma estratégia considerada barata, mas que apresenta inúmeras vantagens para o seu negócio, possibilitando principalmente, aumentar o ticket médio, o faturamento da empresa e ainda gerar mais valor para os clientes.
Como vimos, uma dica valiosa é utilizar os cases de sucesso de seus clientes para fortalecer a imagem da empresa.
Baixe nosso e-book gratuito e confira 10 maneiras de transformar clientes em defensores de marca, o que pode ser bastante eficaz para impulsionar sua estratégia de Upsell!
