Acordo de Nível de Serviços (SLA)
1. Para efeito dos presentes Termos de Uso, entende-se por acordo de nível de serviço (“SLA”, service level agreement), o tempo de disponibilidade da Plataforma relativo aos serviços de manutenção dos servidores e acesso da Plataforma em funcionamento ininterrupto. A Comunitive compromete-se a manter a Plataforma no ar conforme Disponibilidade Prevista, ressalvada a ocorrência de falhas no sistema e/ou servidores que não estejam ao seu alcance, bem como aquelas decorrentes de caso fortuito ou força maior, tais como invasões maliciosas, chuvas, raios que ocasionem a queima de sistema, falhas nos provedores de internet e links de telecomunicações da Comunitive, catástrofe, dentre outras, e ainda interrupções decorrentes de fatos de terceiros, considerados para tanto os fornecedores da Comunitive e/ou software de terceiro eventualmente integrado à Plataforma, conforme aplicável.
1.2. O cálculo do tempo da Disponibilidade Prevista não incluirá indisponibilidade medida devido a:
a) uso dos serviços por Você de uma maneira não autorizada nestes Termos e/ou demais Políticas da Comunitive;
b) problemas na internet, eventos de força maior ou outros fatores fora do controle razoável da Comunitive;
c) problemas no equipamento de clientes, software de terceiro, conexões de rede ou outra infraestrutura;
d) sistemas, atos ou omissões de terceiros; ou e) manutenção programada ou manutenção razoável de emergência.
1.3. Você está ciente e concorda que a Comunitive poderá realizar as seguintes interrupções no funcionamento da Plataforma:
a) interrupções programadas pela Comunitive para manutenção preventiva e/ou corretiva na Plataforma, desde que devidamente informada a Você com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas; e
b) interrupções emergenciais ocasionadas por casos fortuitos ou de força maior, hipóteses nas quais a Comunitive atuará sempre a fim de evitar prejuízos na utilização da Plataforma.
1.3.1. Nos casos elencados acima, os seus equipamentos poderão ficar impossibilitados de transmitir e/ou receber dados pelo tempo necessário para a conclusão das manutenções. A Comunitive não será responsabilizada pelas interrupções programadas da Plataforma durante os períodos de manutenção interna de seus servidores, mas nos casos de interrupções emergenciais que afetem a Disponibilidade Prevista, deverá deduzir do preço da Mensalidade os seguintes percentuais, exclusivamente na mensalidade referente ao mês de ocorrência da indisponibilidade, desde que Você comunique imediatamente a Comunitive acerca de tal indisponibilidade, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas da constatação:
1.3.2. O desconto a ser concedido nos termos do item acima incidirá exclusivamente sobre o valor da mensalidade por número de usuários paga por Você, devendo eventuais serviços opcionais e/ou custos específicos serem integral e regularmente pagos por Você.
1.4. Ainda, a Comunitive se compromete a realizar manutenções corretivas sempre que a Plataforma apresentar defeito comprovado, mediante a abertura de chamado por Você, por meio dos canais oficiais (e-mail suporte@comunitive.com e chat da plataforma) , momento em que iniciará o prazo para a respectiva regularização, observado o descrito no item 7.1, II dos Termos de Uso. O prazo acordado para restabelecimento respeitará a tabela abaixo, de acordo com a criticidade da ocorrência.
1.4.1. Para fins deste instrumento, o prazo de SLA de Solução indicado na tabela acima inclui:
(i) o tempo necessário para que o chamado seja analisado pela equipe de suporte da Comunitive;
(ii) seja estabelecida a criticidade do chamado e, se necessário, realizado o escalonamento do chamado para o time que efetuará a manutenção corretiva; e
(iii) o prazo em que o time competente realize a referida manutenção.
1.4.2. Para fins dos prazos de SLA indicados acima, serão considerados exclusivamente os horários de atendimento da Comunitive conforme descritos na seção 8 dos Termos de Uso, quais sejam de segunda a sexta-feira, em dias úteis, e no horário comercial das 9h às 18h, de acordo com o fuso horário de Brasília. Em caso de problemas caracterizados como criticidade alta, a Comunitive empregará todos os seus esforços para que sejam solucionados na mesma data de abertura do chamado.